擂臺“過(guò)招” 培訓實(shí)操演練
“若有客戶(hù)來(lái)電吵鬧，說(shuō)供電局多收了電費，你該怎樣處理？”
“我會(huì )先安撫客戶(hù)情緒，然后詢(xún)問(wèn)客戶(hù)事情的原委，了解詳細情況后，提供解決方案。回答完畢。”
8月12、13日，中山供電局開(kāi)展了2013年客戶(hù)服務(wù)中心“安康杯”95598業(yè)務(wù)實(shí)操技能競賽，持續提升坐席員綜合服務(wù)能力，提高實(shí)操溝通技巧，加強95598班員業(yè)務(wù)受理的應變力，充分調動(dòng)坐席員工學(xué)習理論、鉆研技術(shù)、精通技能的積極性。該局95598服務(wù)熱線(xiàn)座席員共24名選手同臺競技、展現風(fēng)采。
競賽共分為業(yè)務(wù)知識個(gè)人必答題、情景模擬、搶答題三個(gè)項目。主要內容包括南網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)調考相關(guān)內容，95598咨詢(xún)業(yè)務(wù)實(shí)例，服務(wù)綜合業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)處理。競賽以理論知識為主，技能實(shí)操為輔。
現場(chǎng)，參賽選手各顯其能。在必答環(huán)節，選手們冷靜聽(tīng)題，從容應對；當模擬客戶(hù)現場(chǎng)電話(huà)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，她們落落大方、用語(yǔ)標準，展示了熱情文明的服務(wù)風(fēng)范；在搶答環(huán)節，參賽選手眼明手快，用機智流暢的回答贏(yíng)得了評委及觀(guān)眾們的陣陣掌聲。
“考試知識面很廣，結合工作實(shí)際，考題非常靈活。競賽對我們來(lái)說(shuō)是一次很好的鍛煉，對工作很有幫助。”賽后，參賽選手紛紛表示將在日后的工作中揚長(cháng)避短，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
為提升95598坐席員的業(yè)務(wù)綜合處理和溝通能力，掌握有效的服務(wù)技巧，為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，今年4月、7月，中山供電局開(kāi)展了兩期客戶(hù)服務(wù)真功夫、心理分析及溝通應對培訓。全體坐席員從接電話(huà)的服務(wù)意愿表達、講話(huà)語(yǔ)速的快慢、交流溝通的技巧和投訴的處理方法等方面進(jìn)行理論學(xué)習，并通過(guò)現場(chǎng)一對一實(shí)操演練，針對工作中的具體問(wèn)題，提供行之有效的解決方案。
足不出戶(hù)
電話(huà)辦理業(yè)務(wù)
“尊敬的中山供電局：在這里要多謝那一位不知名及工號的女接線(xiàn)員……”8月19日，客戶(hù)服務(wù)中心收到黃圃客戶(hù)蔣先生通過(guò)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳發(fā)來(lái)的一封表?yè)P信。
原來(lái)蔣先生的手機號碼變更后，收不到供電部門(mén)發(fā)出的電費、計劃停電等供電服務(wù)信息，而蔣先生又不愿為了這樣一件“小事”專(zhuān)門(mén)跑一趟營(yíng)業(yè)廳。7月9日，蔣先生撥打了供電服務(wù)熱線(xiàn)95598，座席員陳敏婷接聽(tīng)后，在電話(huà)里核實(shí)了客戶(hù)的資料，為客戶(hù)在線(xiàn)上辦理了這一業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)后，坐席員王濱霞按要求對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)，蔣先生又提出需要更改銀行繳費賬號。王濱霞不厭其煩，又為他辦理了居民更改繳費銀行賬號的業(yè)務(wù)。
8月，蔣先生如愿收到了電費短信。蔣先生在信中表示：“95598電話(huà)辦理業(yè)務(wù)，使我省卻了從家中到鎮上供電分局來(lái)回長(cháng)達三十公里的奔波及時(shí)間上的節約。那兩位聲音甜美，好心的接線(xiàn)員，在此衷心地說(shuō)一聲：多謝你！”95598熱線(xiàn)電話(huà)是一面鏡子，通過(guò)客戶(hù)感激的話(huà)語(yǔ)照亮坐席員！
中山供電局客戶(hù)服務(wù)中心于2011年4月在全省率先推行95598電話(huà)受理業(yè)務(wù)服務(wù)，逐步實(shí)現“95598電話(huà)營(yíng)業(yè)廳”功能。2012年95598直接通過(guò)電話(huà)為客戶(hù)辦理更改聯(lián)系電話(huà)、開(kāi)通電子賬單、更改郵寄地址、低壓居民變更繳費賬號等業(yè)務(wù)超2萬(wàn)宗，免去客戶(hù)來(lái)回奔波及在營(yíng)業(yè)廳排隊等候時(shí)間，深受客戶(hù)好評。
