國內通常把2009年稱(chēng)作為中國車(chē)聯(lián)網(wǎng)的元年，到今年，車(chē)聯(lián)網(wǎng)概念早已是各種行業(yè)論壇上的熱門(mén)話(huà)題，車(chē)聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的服務(wù)，需要呼叫中心來(lái)完成。車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心也隨后開(kāi)始陸續在一些車(chē)廠(chǎng)和車(chē)機廠(chǎng)出現。自建或外包的車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心紛紛興起。
車(chē)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的規模隨著(zhù)用戶(hù)量的增長(cháng)而持續擴大，車(chē)聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)接近于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的行業(yè)，龐大的用戶(hù)保有量是企業(yè)發(fā)展的基礎，而服務(wù)優(yōu)質(zhì)化程度己成為車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)一個(gè)關(guān)鍵性的競爭因素，不斷上升的話(huà)務(wù)量、更長(cháng)的通話(huà)時(shí)間和服務(wù)水平的不斷增長(cháng)導致運營(yíng)成本不斷增加，如何降低運營(yíng)成本，并同時(shí)提高服務(wù)水平，是呼叫中心管理者或車(chē)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不得不考慮的問(wèn)題。
在考慮降低運營(yíng)成本之前我們不妨先了解下呼叫中心成本的組成。呼叫中心建設成本分為一次性投資成本和運營(yíng)成本，如下圖所示：
呼叫中心建設成本分為一次性投資成本和運營(yíng)成本
在一次性投資成本固定不變的情況下，要降低呼叫中心成本，只能從運營(yíng)成本等軟性成本著(zhù)手。而眾所周知，呼叫中心運營(yíng)主要包含自建自營(yíng)，他建自營(yíng)，他建他營(yíng)等三種模式。不管是在自建自營(yíng)模式下還是他建自營(yíng)模式，減法方式是企業(yè)降低綜合運營(yíng)成本的最常用的的方式。
如減少電話(huà)量、減少處理時(shí)長(cháng)、降低勞動(dòng)力成本，降低間接成本，這幾種策略確實(shí)能夠減少服務(wù)成本，但極有可能以犧牲服務(wù)質(zhì)量為代價(jià)，如何才能既可以提高服務(wù)質(zhì)量，又能降低綜合運營(yíng)成本?
實(shí)際上術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，當企業(yè)在發(fā)展到一定的規模后，將主要精力集中在自己的核心競爭力上，而將服務(wù)外包給第三方專(zhuān)業(yè)服務(wù)機構，利用第三方的運營(yíng)和管理經(jīng)驗，建立起科學(xué)的一整套質(zhì)量管理體系，不僅可以整體上提升服務(wù)層次和服務(wù)水平，還可以利用第三方培養的人才和長(cháng)期積累的經(jīng)驗，來(lái)整合資源，最大化地利用人力和設備，在成本和效益上也能更快達到最優(yōu)化。從企業(yè)品牌經(jīng)營(yíng)地角度上來(lái)看，還能通過(guò)強強聯(lián)合，使自身品牌得到增值和溢價(jià)。
那么，有經(jīng)驗的外包呼叫中心在降低運營(yíng)成本方面有哪些利器?
