輕輕的問(wèn)候，不緊不慢的語(yǔ)速，細柳扶風(fēng)的聲音，從不怠慢的敬語(yǔ)；圓圓的臉，恰到好處的淺笑，溫和友善的眼神……不知是陳伊麗給了移動(dòng)這樣一個(gè)話(huà)務(wù)員的典型形象，還是移動(dòng)話(huà)務(wù)員這個(gè)位置塑造了陳伊麗這樣一個(gè)微笑大使的形象。
她和客戶(hù)有些故事
“移動(dòng)最新推出的充50返充100的活動(dòng)內容是什么？”，“手機包月流量有哪幾種？”，“我手機上不了網(wǎng)。”，“為什么我電話(huà)也沒(méi)打這個(gè)月話(huà)費有40多？”……從集團業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、辦理和取消、手機上網(wǎng)故障問(wèn)題到回訪(fǎng)，陳伊麗每天要接到無(wú)數個(gè)電話(huà)，說(shuō)無(wú)數遍“您好，很高興為您服務(wù)”。8年來(lái)，她從一顆默默無(wú)聞的普通話(huà)務(wù)員長(cháng)成長(cháng)為了中國移動(dòng)浙江公司的“十佳話(huà)務(wù)員”、浙江省“五一“巾幗標兵、浙江省“五一”勞動(dòng)獎?wù)芦@得者，從一個(gè)人人都稱(chēng)“小朋友”的大學(xué)畢業(yè)生蛻變成一個(gè)專(zhuān)業(yè)的話(huà)務(wù)員，陳伊麗不忘最初鼓勵她的那個(gè)匿名客戶(hù)。
“05年我剛成為一名話(huà)務(wù)員，每次聽(tīng)到電話(huà)鈴聲都會(huì )很緊張地接起來(lái)，連‘您好’都會(huì )忘記，客戶(hù)一說(shuō)業(yè)務(wù)，我就手忙腳亂，越是急就越是找不到。有一位客戶(hù)聽(tīng)到我很久都沒(méi)回答他便說(shuō)‘小姑娘，新來(lái)的吧，別著(zhù)急，慢慢找。’這是我第一次被感動(dòng)。”
并不是每一句親切的問(wèn)候都可以換來(lái)一個(gè)禮貌的回答， “有一位客戶(hù)很著(zhù)急地打電話(huà)來(lái)說(shuō)自己并沒(méi)有上網(wǎng)，為什么會(huì )產(chǎn)生高昂的流量費。平臺上查詢(xún)顯示一切正常，解釋了半個(gè)小時(shí)，但并未得到客戶(hù)的認可，客戶(hù)反而情緒更加激動(dòng)，焦慮、著(zhù)急、不爭氣的淚水奪眶而出！ 掛完電話(huà)后我就一直覺(jué)得自己在電話(huà)里哭，太不好意思。過(guò)了一會(huì )兒，我同事又接到了這位客戶(hù)的電話(huà)，他想讓我同事代他和我說(shuō)聲對不起，轉達他的歉意。”
沮喪過(guò)、郁悶過(guò)也哭過(guò)，但陳伊麗卻總能以最快的速度調整心態(tài)，保證服務(wù)態(tài)度。她的辦公桌旁貼著(zhù)移動(dòng)客服人員“三零六心”的服務(wù)準則，熱心、耐心、細心、誠心、虛心、責任心的“六心”服務(wù)，每次她都要看一遍，深呼吸，平和心情后微笑著(zhù)接起電話(huà)，通過(guò)耳麥傳遞微笑，因為她相信客戶(hù)可以通過(guò)耳麥看到她的微笑的，她也堅信，她和客戶(hù)之間有著(zhù)一種微妙的感情，只要她用心、真誠，客戶(hù)就可以感受得到。
除了服務(wù)態(tài)度，陳伊麗在業(yè)務(wù)上也穩扎穩打，她總說(shuō)業(yè)務(wù)技能是服務(wù)的根本。每天一到公司，陳伊麗都要在布告欄前駐足良久。她堅持“好記性不如爛筆頭”的傳統方式，新的集團、數據業(yè)務(wù)和促銷(xiāo)產(chǎn)品沒(méi)有一個(gè)可以逃過(guò)她的筆。到辦公室坐定，她就拿出自己的手抄本復習一遍業(yè)務(wù)。工作空閑之余，就把公司評選出來(lái)的“優(yōu)秀錄音”拿出來(lái)聽(tīng)上幾遍，再把自己的錄音拿出來(lái)分析比較，取長(cháng)補短。
她和10086有個(gè)承諾
在提升聲音親和度和保證業(yè)務(wù)熟悉的同時(shí)，陳伊麗也一直想把“10086”這個(gè)號碼變得更為溫暖。有一次，遇到一位客戶(hù)打電話(huà)來(lái)說(shuō)手機已經(jīng)欠費了，雪又大，他在外地不方便，家人聯(lián)系不上他，想要請她轉告給自己的家人幫他充值。陳伊麗想到他此刻就在雪地中寸步難行就馬上報告了班長(cháng)后給他家人打了電話(huà)。幾天后，她平靜地接起電話(huà)，剛一開(kāi)口，那頭便傳來(lái)一聲：“謝謝你，小姑娘。”當時(shí)放下電話(huà)她就對自己說(shuō)：“平凡的崗位，平凡的工作，我可以做的還有很多，為客戶(hù)多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，往往能達成真正的心的溝通”。疲勞和忙碌之余，客戶(hù)偶爾的一句“謝謝”和體諒總能讓她找到滿(mǎn)滿(mǎn)的動(dòng)力。
“你為什么選擇了移動(dòng)話(huà)務(wù)員這個(gè)平臺？”05年來(lái)移動(dòng)公司面試時(shí)，陳伊麗懵懂地回答道：“我覺(jué)得這么大的一個(gè)服務(wù)平臺，總有體現我價(jià)值的地方。”艱苦的崗前一個(gè)月培訓期讓很多人都中途離開(kāi)了，她卻咬牙挺了過(guò)來(lái)。她說(shuō)是培訓師的鼓勵和照顧讓她很快融入到了這個(gè)學(xué)校環(huán)境像學(xué)校、行為規范像部隊、和睦相處像家庭的大環(huán)境中。同事都說(shuō)陳伊麗不再是當初那個(gè)說(shuō)話(huà)都會(huì )臉紅的害羞小女生了。
從領(lǐng)導到同事，在大家眼中，陳伊麗都是親和力十足的甜美微笑大使。從神州行話(huà)務(wù)員、VIP隊列話(huà)務(wù)員到集團TD專(zhuān)席投訴處理員，陳伊麗多次被評為“十佳話(huà)務(wù)員”，然而陳伊麗還有更遠的路要走，她的下一個(gè)目標是專(zhuān)職培訓師，把自己的親身經(jīng)歷和經(jīng)驗傳授給新人，也想和當初鼓勵她的老師們一樣，鼓勵更多的新人，讓他們可以感覺(jué)到這個(gè)大家庭的溫暖。這也是她8年前在面試時(shí)對10086許下的承諾，這個(gè)她花了8秒鐘說(shuō)出卻花了8年甚至更長(cháng)的時(shí)間在履行的諾言。
