隨著(zhù)呼叫中心的發(fā)展和從業(yè)人員數量的激增，如何衡量和管理呼叫中心發(fā)為企業(yè)管理者所關(guān)注。對呼叫中心進(jìn)行數字化的績(jì)效管理，在加強對團隊績(jì)效考核的過(guò)程中體現在線(xiàn)主管的作用，不斷地進(jìn)行溝通、反饋及針對性的指導，就可以不斷地從個(gè)人、流程、組織等多個(gè)方面不斷的優(yōu)化和提升呼叫中心的績(jì)效，使呼叫中心實(shí)現其價(jià)值的最大化。
任何行業(yè)的績(jì)效管理模式都有其特定的適用性和局限性，呼叫中心作為勞動(dòng)力和技術(shù)比較密集的產(chǎn)業(yè)，其績(jì)效管理有其不同于其他行業(yè)的獨有特性；而對于不同的行業(yè)的呼叫中心應用、不同的組織模式、不同的業(yè)務(wù)特性，也就有其不同的績(jì)效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務(wù)特性。
億倫呼叫中心的績(jì)效管理，不僅僅是幾個(gè)量化的KPI指標，而是實(shí)現企業(yè)的戰略目標、強化企業(yè)文化、實(shí)現價(jià)值分配、提升管理效果的重要手段；需要強調的是：績(jì)效管理不僅僅只是針對結果的管理，更是一個(gè)針對過(guò)程的管理；通過(guò)考核目標和標準的建立，以及對績(jì)效評估結果的溝通和反饋，達到以下的管理目的：
1、提高員工的生產(chǎn)效率
2、通過(guò)溝通，使企業(yè)的目標和一線(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)人績(jì)效目標相一致
3、 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)保留率
4、提高企業(yè)的收益和利潤
5、減少員工流失率并降低與之相關(guān)的成本支出
6、減少績(jì)效管理的成本支出
7、通過(guò)對運營(yíng)流程的評估，發(fā)現關(guān)鍵問(wèn)題點(diǎn)并及時(shí)采取必要的改進(jìn)措施
合適的績(jì)效管理是通過(guò)明確的績(jì)效期望目標和快速、持續不斷的溝通和反饋，激勵員工提高工作績(jì)效和服務(wù)質(zhì)量；通過(guò)不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量；幫助高層管理者制訂實(shí)時(shí)的決策，以便積極改善組織的績(jì)效。
