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如何對待呼叫中心坐席的抱怨

2014-10-28 08:51:36   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  作為億倫呼叫中心的一名現(xiàn)場管理人員,每天要面對的除了正常工作的壓力,另外還要面對的就是坐席對工作抱怨的壓力。當坐席覺得自己受到了不公平對待時,就會產生抱怨情緒,抱怨是任何一個團隊都會遇到的問題,如果這個問題處理不好,會對整個團隊的積極性和活力產生巨大的影響。那么如何對待坐席的抱怨呢?

  1、耐心的傾聽他們的抱怨

  大多員工抱怨無非是為了發(fā)泄,作為管理者現(xiàn)在最主要的就是要仔細的傾聽他們的抱怨,坐席愿意在你的面前進行抱怨,說明他們是相信你的,如果坐席的抱怨是合理的,我們應該為他們盡快的解決好這個問題,如果他們的抱怨是不合理的,在聽完之后一定要進行批評。我們不能讓坐席的抱怨泛濫成災一發(fā)不可收拾。

  2、了解抱怨的起因

  任何抱怨都是有起因的,我們需要進行了解并處理。了解起因不能只是單單的抱怨人的口中了解事件真相,還需從其他人的口中來進行了解。在事情的沒有真正的了解之前,我們不應該過早的發(fā)表言論以及我們自己的態(tài)度,這樣只能讓事情變得更糟。

  3、公平公正的處理

  如果是坐席之間的抱怨,在了解他們的問題之后我們需要公平公正的處理他們的問題,不要偏袒任何一方,這樣在以后的工作當中處理起事情來我們才能更加的得心應手。

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