一批青年志愿者在上海鐵路局客服中心上崗，以提高接聽(tīng)率。
全國鐵路就一個(gè)購票官網(wǎng)12306.cn，全國鐵路也只有一個(gè)客服電話(huà)12306。昨天下午，記者來(lái)到上海鐵路局客戶(hù)服務(wù)中心12306呼叫中心熱線(xiàn)接聽(tīng)現場(chǎng)，“客串”了一把接線(xiàn)員，發(fā)現這條熱線(xiàn)雖解決不了春運高峰時(shí)段部分方向“買(mǎi)票難”的問(wèn)題，但卻能解決很多其他問(wèn)題。
首先，記者以普通旅客的身份撥打12306呼叫中心，起初撥打了幾次號碼沒(méi)反應，重撥后終于進(jìn)入語(yǔ)音菜單，可以選擇自助服務(wù)，聽(tīng)錄音了解預售期、互聯(lián)網(wǎng)售票、余票和票價(jià)查詢(xún)、退改簽等信息；記者按“0”選擇了人工服務(wù)，在等了不到1分鐘后，電話(huà)那邊傳來(lái)一位男接線(xiàn)員的聲音。記者咨詢(xún)了互聯(lián)網(wǎng)售票預售期的問(wèn)題，對方準確答復。
這樣的接通率和人工服務(wù)等候時(shí)間，在服務(wù)行業(yè)應該算好的，在鐵路內部更是長(cháng)足的進(jìn)步。
上海鐵路局客服中心主任劉官勤說(shuō)：“從2013年12月28日（開(kāi)始預售春運車(chē)票）到2014年1月6日，上海鐵路局12306電話(huà)呼入數日均15.2萬(wàn)個(gè)，其中選擇人工服務(wù)日均34533個(gè)，人工接聽(tīng)數日均34113個(gè)，接通率為98.78%。”
昨天下午，記者“擠占”1356號客服員尹知君的坐席，臨時(shí)“客串”起接線(xiàn)員。在記者接聽(tīng)的9個(gè)電話(huà)中，絕大多數是咨詢(xún)的，比如新票開(kāi)售時(shí)間、網(wǎng)絡(luò )預售期到底怎么算、如何在網(wǎng)上退改簽車(chē)票、登錄不上12306網(wǎng)站到底是故障還是因為人太多，等等，只有一個(gè)電話(huà)是抱怨買(mǎi)不到想要的車(chē)票。
從昨天上午10時(shí)30分上班，到昨天下午2時(shí)30分，尹知君已經(jīng)接聽(tīng)141個(gè)電話(huà)，個(gè)個(gè)電話(huà)都有錄音，方便“上面”檢查接聽(tīng)質(zhì)量。“我今天晚上10時(shí)才能下班，一天工作近12個(gè)小時(shí)。挨旅客的罵也是有的，我們要做的就是耐心做好解釋工作。”尹知君說(shuō)。
據劉官勤介紹，從去年12月28日到今年1月6日，旅客咨詢(xún)及投訴電話(huà)業(yè)務(wù)比例分別是：業(yè)務(wù)咨詢(xún)占92.6%，旅行求助占4.1%，旅客建議、服務(wù)投訴和旅客表?yè)P占3.3%。而在最“大頭”的業(yè)務(wù)咨詢(xún)中，排在前三名的分別是：咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò )售票的占46%，窗口售票的占22%，電話(huà)訂票的占17%。
記者看到，12306呼叫中心熱線(xiàn)雖然解決不了“買(mǎi)票難”，但處理了很多實(shí)際問(wèn)題，表明鐵路服務(wù)在改善。雖然鐵路在客服熱線(xiàn)上的各種投入在增加，但電話(huà)數量卻在減少，今年春運目前日均電話(huà)15.2萬(wàn)個(gè)，而去年是16萬(wàn)；咨詢(xún)網(wǎng)絡(luò )售票的電話(huà)占比，今年也從去年的54%下降到46%，表明12306網(wǎng)站購票體驗在改善中，旅客對于春運期間各種規定和措施的知曉度也在上升。
