北京鐵路局相關(guān)負責人介紹，12306客服中心，主要接待旅客的問(wèn)詢(xún)等工作，春運期間一天24小時(shí)接聽(tīng)3萬(wàn)多個(gè)電話(huà)，每人大約接聽(tīng)300到400個(gè)電話(huà)。工作壓力很大。12306客服中心設立一面職工發(fā)泄墻和發(fā)泄拳擊柱，來(lái)緩解12306職工們的心理壓力。
果然是“吃一行，怨一行”，在外人看來(lái)不過(guò)是接接電話(huà)、答答咨詢(xún)的鐵路客服接線(xiàn)員工作，卻原來(lái)并不輕松，甚至還是相當的“有壓力”。這不，又是“發(fā)泄墻”，又是拳擊柱的，知道的明白這是為12306接線(xiàn)員們準備的，不知道的還以為此乃“天下最委屈”的行當了。
買(mǎi)張火車(chē)票，幾多“增壓恨”？透過(guò)北京鐵路局的“辛苦揭秘”，看來(lái)南來(lái)北往的旅客們，還真的要為自己“有事沒(méi)事”打打電話(huà)、問(wèn)問(wèn)情況給人家增加的工作壓力，而感到羞愧無(wú)比、汗顏不止。您還別不信，且來(lái)瞧瞧“發(fā)泄墻”上的便簽條：“旅客虐我千百遍，我視旅客如初戀。”“我把旅客當上帝，你們把我們當什么？我過(guò)生日都在上班，我容易么！”不過(guò)，發(fā)泄歸發(fā)泄，我倒很想問(wèn)上一句：這些個(gè)“苦不堪言”的減壓條中，能否找出一張“讓別人來(lái)干吧”的讓賢之語(yǔ)呢？
的確，干任何工作都會(huì )有壓力。換言之，幾乎不存在沒(méi)有一點(diǎn)壓力困擾的工作。但這么一說(shuō)，作為那些承擔著(zhù)公共服務(wù)職能的有關(guān)企業(yè)和部門(mén)，是不是就可堂而皇之地亮出器具、理直氣壯地發(fā)泄怨氣了呢？我看不是不妥，而是完全不該。道理十分簡(jiǎn)單，這種并不快樂(lè )的情緒宣泄，其所指應的“怨恨”對象，顯然是廣大旅客了。那么，這樣的公開(kāi)發(fā)泄，是想說(shuō)明旅客不該打那么多咨詢(xún)電話(huà)，還是他們的服務(wù)要求惹得接線(xiàn)員們很不開(kāi)心了呢？
且不說(shuō)肩負“為人民服務(wù)”職責的企事業(yè)單位，不止你鐵路部門(mén)一家，咱們還是來(lái)看看國外的做法。剛好也讀到一則報道，當地時(shí)間1月8日，韓國首爾，“春運”場(chǎng)面異常火暴，民眾在火車(chē)站排隊購買(mǎi)火車(chē)票。據悉，韓國和中國的春運情形類(lèi)似，春節前也是火車(chē)票和機票一票難求，很多人通宵排隊買(mǎi)票——我就奇怪了，韓國“春運”關(guān)注更多的，是旅客們通宵達旦的買(mǎi)票不易；怎么到了我們這兒，卻變成了喧賓奪主的“接線(xiàn)員減壓”？
韓國接線(xiàn)員有沒(méi)有“發(fā)泄拳擊柱”？這個(gè)問(wèn)題報道中未作回答，而我則想，就算人家也有類(lèi)似考慮，估計也不太可能邀來(lái)媒體現場(chǎng)采訪(fǎng)吧。畢竟，“春運”工作只是一段時(shí)間的辛苦，也不只是客服接線(xiàn)員們倍感壓力。假如這種短暫的“多接電話(huà)”，就要叫苦連天、“拳打腳踢”了，那么平常時(shí)間的輕松舒適，就能視作心安理得的必然待遇了么？
可以理解的是，這段時(shí)間，鐵路12306購票網(wǎng)站不堪重負，外界的批評著(zhù)實(shí)挺多。在這種境況下，展示一下客服接線(xiàn)員們的“苦累內情”，似乎是想求得更多的社會(huì )體諒。但須要清楚的是，如今最大的怨言和不滿(mǎn)，應是公眾的“買(mǎi)票難”。比起許多人一票難求的連日奔走、晝夜排隊，鐵路客服多接幾個(gè)電話(huà)、多聽(tīng)幾聲報怨，就要煞有介事地“發(fā)泄拳擊”，著(zhù)實(shí)是有點(diǎn)矯情了！
