呼叫中心建設風(fēng)險評價(jià)與預防
呼叫中心建設風(fēng)險評價(jià)的方法較多，企業(yè)可根據企業(yè)運營(yíng)特點(diǎn)及業(yè)務(wù)模式選擇適合方便可行的方法。縱觀(guān)國內呼叫中心建設歷程，業(yè)務(wù)量與呼叫中心規模的匹配程度、成本估算的準確性及呼叫中心運營(yíng)中的經(jīng)驗缺乏是影響程度較高且最易發(fā)生的風(fēng)險。
業(yè)務(wù)量與呼叫中心規模匹配程度風(fēng)險的預防
預防該種風(fēng)險最有效的方法是利用數據來(lái)做決策支撐。管理體系健全的企業(yè)對成熟業(yè)務(wù)的市場(chǎng)和規模都有很好的數據沉淀，這些數據將會(huì )對呼叫中心的建設起到強有力的支撐。由于通過(guò)呼叫中心開(kāi)展業(yè)務(wù)需要制定較為規范化的業(yè)務(wù)流程，相對于傳統方式其業(yè)務(wù)成果易于統計，并且每天數據積累和消耗量都能達到較高的量級，因此，通過(guò)在已有數據基礎上預測的未來(lái)業(yè)務(wù)的偏差較小，對未來(lái)業(yè)務(wù)的規劃有著(zhù)很好的指導作用。然而，國內多數企業(yè)的管理體系仍處于完善過(guò)程中，即使是體系健全的企業(yè)在決策時(shí)多數采用頭腦風(fēng)暴法，基于數據的決策較少。因此，企業(yè)在運營(yíng)過(guò)程中對數據的重視度很低，故而真實(shí)有效的數據積累也較少。如果基于現有數據進(jìn)行業(yè)務(wù)預測，可能導致較大偏差，特別是一些新業(yè)務(wù)，數據的積累幾乎為零，因此，解決該問(wèn)題的第一步應該先進(jìn)行有效的數據積累，即可以進(jìn)行業(yè)務(wù)測試。商業(yè)中的業(yè)務(wù)測試類(lèi)似于IPO中的路演，是對即將開(kāi)展業(yè)務(wù)的一個(gè)演練。將業(yè)務(wù)短期外包是業(yè)務(wù)測試最有效的方法之一。
長(cháng)久以來(lái)，眾多企業(yè)將業(yè)務(wù)外包的出發(fā)點(diǎn)局限于成本的節約，他們忽視了外包另一個(gè)顯著(zhù)的優(yōu)勢那就是規避風(fēng)險。特別是對于那些利用呼叫中心開(kāi)拓新渠道的企業(yè)，冒然投資上千萬(wàn)開(kāi)展新渠道的風(fēng)險巨大。若市場(chǎng)前景不明朗將導致投資失敗，更為嚴重的是呼叫中心每年的運營(yíng)費用也將是一筆很大的投入，因此，企業(yè)可以選擇將新業(yè)務(wù)外包，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的調查和數據積累，再對自建呼叫中心進(jìn)行可行性分析，最后做出理性決策。這種運作方式，對于短期項目而言節約了成本，避免了錯誤性投資；對于長(cháng)期項目而言在風(fēng)險防范的基礎上增加了呼叫中心的運營(yíng)經(jīng)驗。
成本估算偏差風(fēng)險的預防
目前，在業(yè)內對呼叫中心建設成本的估算有多種觀(guān)點(diǎn)，從幾十萬(wàn)到上百萬(wàn)的價(jià)格差異令人費解。投資成本是投資決策中必須考慮的一個(gè)因素，幾十倍的價(jià)格差距成為決策的一個(gè)結石。之所以成本會(huì )有如此之大的差距在于各觀(guān)點(diǎn)核算的標準并不一致，而較為科學(xué)且易于執行的成本核算標準為總體擁有成本。
總體擁有成本（TCO），即一次性成本與多發(fā)性費用之和在整個(gè)項目生命周期中的平均值，它的計算公式為：TCO=（一次性成本+多發(fā)性成本）/覆蓋項目的整個(gè)生命周期。針對呼叫中心行業(yè)，TCO主要包括前期投入與后期運營(yíng)費用，其中前期投入包括職場(chǎng)建設、系統建設和支持性成本，支持性成本需考慮的因素主要包括：（1）職場(chǎng)地點(diǎn)的距離造成的差旅交通費用；（2）人員招聘培訓費用；（3）項目執行力度不足造成的變更費用等等。后期運營(yíng)費用包括固定成本（費用）部分和可變/半可變成本（費用）部分。通常業(yè)內對前期投入與后期運營(yíng)費用有一個(gè)3：7的概念。上述內容構成呼叫中心建設的成本要素，具體來(lái)看，這些要素與建設規模（通常所說(shuō)的座席數量）、建設目標（成本中心還是利潤中心）和運作方式（業(yè)務(wù)流程從導入到穩定的時(shí)間周期）等密切相關(guān)。
TCO要素分析方法全面地衡量了建設呼叫中心所需考慮的要素，在此基礎上進(jìn)行的成本估算能較為真實(shí)地反應實(shí)際發(fā)生的費用，為投資決策提供可靠的數據支持。
運營(yíng)經(jīng)驗缺乏風(fēng)險的預防
呼叫中心對于一般企業(yè)而言都是較為陌生的領(lǐng)域，其有著(zhù)獨特的運營(yíng)管理模式。企業(yè)在進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)時(shí)，面臨的首要問(wèn)題是讓誰(shuí)來(lái)負責管理，是內部調劑還是外部招聘。二者皆有利弊。內部調劑的管理層對企業(yè)文化、制度十分熟悉，但是，對呼叫中心的運營(yíng)可能一無(wú)所知；外部招聘的管理層對呼叫中心輕車(chē)熟路，但是與企業(yè)文化的磨合則可能需要較長(cháng)的時(shí)間。目前，業(yè)內的多數做法是由公司高層人員總體負責呼叫中心的管理和戰略，協(xié)調呼叫中心與公司各部門(mén)間的溝通與資源配置。另外招聘一名在呼叫中心運營(yíng)管理方面有豐富經(jīng)驗的高管負責呼叫中心的運營(yíng)事務(wù)，作為呼叫中心戰略方針決策的輔助角色。這種做法，一方面避免了內部調劑人員呼叫中心專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗的欠缺，另一方面，也能保證新招聘的人員在公司內部人員帶領(lǐng)下盡快深入了解企業(yè)文化、制度等。
