聯(lián)通116114和騰訊微信今日在北京正式發(fā)布了116114商旅微信公眾賬號。這意味著(zhù)傳統的呼叫中心開(kāi)始試水與微信的業(yè)務(wù)結合，探索向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉型。
“國企做變革有點(diǎn)像林沖，帶著(zhù)鐐銬比武，我們愿意把我們的資源開(kāi)放出來(lái)，探索移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下的新形式。”聯(lián)通導航信息總經(jīng)理方一明說(shuō)。
機票預訂是116114的主要業(yè)務(wù)之一。在聯(lián)通內部的感知中，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在推動(dòng)機票預訂行業(yè)轉型，用戶(hù)更傾向于使用社區化、移動(dòng)化的方式預訂機票。
此時(shí)推出商旅微信公眾賬號，方一明認為，對聯(lián)通的一個(gè)優(yōu)勢在于，基于微信的預訂公眾賬號還處于起步期，還沒(méi)有一家可稱(chēng)得上標桿的企業(yè)出來(lái)。在這樣的情況下，聯(lián)通聯(lián)合各家航空公司、保險公司等，以及自身的3G/4G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )，可以提供一站式的商旅服務(wù)體驗。
在傳統運營(yíng)商的背景下，聯(lián)通116114商旅微信公眾賬號運營(yíng)團隊比較難得的是，對用戶(hù)的了解以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的使用。
比如，他們對既往用戶(hù)的習慣分析發(fā)現，使用116114預訂機票的用戶(hù)當天預定量最多，對價(jià)格不敏感，以Y艙（經(jīng)濟艙）居多。商旅微信公眾賬號更貼合”屌絲“的需求。
微信團隊剛剛開(kāi)放的語(yǔ)義分析系統也運用于商旅微信公眾賬號中。比如用戶(hù)語(yǔ)音告知”我想訂一張今年北京飛上海的機票“。公眾賬號收到信息后即可進(jìn)行語(yǔ)義分析進(jìn)行預訂。
基于此，116114商旅微信公眾賬號主要瞄準“屌絲”、90后等群體。在推出116114商旅微信公眾賬號后，用戶(hù)使用該賬號預訂可以享受贈送200M流量、航班延誤、特價(jià)機票以及特殊服務(wù)等優(yōu)惠，用戶(hù)可以使用微信進(jìn)行支付。
“商旅市場(chǎng)很大，即使是攜程、藝龍等OTA（在線(xiàn)預訂代理商）也沒(méi)辦法完全做深做透，我們瞄準一些細分領(lǐng)域，挖掘創(chuàng )新點(diǎn)”。一位公眾賬號運營(yíng)團隊的人士說(shuō)。
目前，聯(lián)通116114呼叫中心的年呼叫量突破10億人次，全國擁有7000多個(gè)坐席。2014年聯(lián)通116114的機票銷(xiāo)售目標為800萬(wàn)張，機票銷(xiāo)售來(lái)源主要是呼叫中心的機票預訂、聯(lián)通內部差旅以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng )新產(chǎn)品。
不過(guò)，也有一些問(wèn)題待完善，聯(lián)通一位負責機票預訂的人士表示，建議中航信提供專(zhuān)人與聯(lián)通對接，加快網(wǎng)絡(luò )保障響應速度，以及在航班延誤賠付，特價(jià)機票資源等方面緊密合作。
