2014年5月8日，1號店客戶(hù)服務(wù)中心順利通過(guò)了CC-CMM呼叫中心成熟度模型應用級（L1）認證！認證終審報告會(huì )在江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地1號店客戶(hù)服務(wù)中心5樓會(huì )議室召開(kāi)，1號店客戶(hù)服務(wù)中心領(lǐng)導，復旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(cháng)、CC-CMM標準研究中心主任劉鋼、CC-CMM標準認證機構研發(fā)總監石云、CC-CMM標準組織認證團隊以及1號店客戶(hù)服務(wù)中心核心管理團隊出席了終審報告會(huì )。
終審報告會(huì )上，CC-CMM標準認證機構研發(fā)總監石云就認證評審期間的工作做了總結匯報。在過(guò)去的幾個(gè)月中，1號店客戶(hù)服務(wù)中心在CC-CMM標準咨詢(xún)老師的大力支持和管理團隊全員配合下，從管理模式到運營(yíng)體系都得到了很大的提升。為期3天的認證，認證官通過(guò)與項目負責人、運營(yíng)管理人員以及客服代表進(jìn)行一對一的面談，結合現場(chǎng)走訪(fǎng)、現場(chǎng)觀(guān)察及審核文檔等方式，通過(guò)全面評測得出最終評審結果，宣布1號店客戶(hù)服務(wù)中心順利通過(guò)CC-CMM標準應用級認證！最后，認證官還針對基線(xiàn)評審提出的6大改善領(lǐng)域執行情況進(jìn)行了回顧和分析，總結指出了1號店從應用級到專(zhuān)業(yè)級需持續改善的方向。
其次，復旦大學(xué)軟件學(xué)院副院長(cháng)、CC-CMM標準研究中心主任劉鋼對1號店客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)認證表示了祝賀，并指出今天的認證并不是結束，而是新的起點(diǎn)。所謂的能力成熟度模型就是一個(gè)能力逐步增長(cháng)的過(guò)程，現代企業(yè)管理里長(cháng)效機制尤為重要，我們所要強調就是系統地持續優(yōu)化整體績(jì)效。希望大家能努力提升自己的全局觀(guān)，從經(jīng)營(yíng)戰略層面出發(fā)去思考。明確了解到在泛互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，渠道革命是勢在必行的。虛擬渠道和實(shí)體渠道的無(wú)縫整合，是未來(lái)三到五年的必然趨勢，也是渠道革命的全面升級。渠道革命終將會(huì )帶來(lái)客戶(hù)工具的持續變化，以及組織架構的重構。
隨后，質(zhì)量管理部主管姚燕對這次認證做了經(jīng)驗分享：在項目開(kāi)始之前，由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)化的培訓，我們投訴處理的流程版本不一，流程架構復雜沒(méi)有關(guān)鍵節點(diǎn)，造成員工使用體驗不佳。經(jīng)過(guò)CC-CMM入駐咨詢(xún)后，流程制作得到專(zhuān)業(yè)的培訓的同時(shí)，中心在去年年底至今年年初成立了全業(yè)務(wù)流程小組，通過(guò)基層員工和管理層共同參與，梳理出了26個(gè)重要流程。同時(shí)遵循持續改善機制，在業(yè)務(wù)流程的梳理、推廣、監控以及評審過(guò)程中，不斷完善流程。投訴處理流程的全面優(yōu)化，從根本上提升了一線(xiàn)員工的工作效率，提升了員工體驗，并為最終客戶(hù)提供了更好的服務(wù)體驗，同時(shí)也秉承了1號店董事長(cháng)于剛的理念：客戶(hù)第一。
接著(zhù)，電話(huà)服務(wù)部高級經(jīng)理陳安全對參與本次CC-CMM咨詢(xún)認證項目的經(jīng)驗總結匯報如下：
第一，在企業(yè)文化與戰略目標上做了相關(guān)的調整和梳理，明確了中心的核心價(jià)值、愿景和使命，提供了未來(lái)的努力方向；
第二，在業(yè)務(wù)管理方面制定了一套以客戶(hù)為中心的流程體系，指導我們更好地完成日常運營(yíng)管理工作，保證現場(chǎng)管理的高效運營(yíng)；
第三，建立了良好的員工關(guān)系管理機制，直接促成了員工對工作的投入和敬業(yè)，激發(fā)員工的工作熱情；
第四，進(jìn)一步完善了質(zhì)量管理體系，制定了科學(xué)的數據分析方法，完善了績(jì)效管理體系；
第五，通過(guò)持續改善機制，提高下游客戶(hù)滿(mǎn)意度，使下游客戶(hù)能得到更好的客戶(hù)體驗；同時(shí)，進(jìn)一步完善上游客戶(hù)的溝通渠道，使上游客戶(hù)的滿(mǎn)意度得到提升；
感謝認證團隊老師在認證期間所提供的各種寶貴建議，感謝大家對1號店客戶(hù)服務(wù)中心認證項目的支持！
最后，客服部高級經(jīng)理Neko總結發(fā)言：1號店客戶(hù)服務(wù)中心CC-CMM應用級認證項目自去年8月9日正式啟動(dòng)，已歷時(shí)272天。在此過(guò)程中，我們中心取得了很大的收獲，骨干人員也得到了鍛煉。我代表1號店客戶(hù)服務(wù)中心感謝劉鋼院長(cháng)以及各位老師的輔導和培訓，感謝在座各位的努力和付出，我相信大家的付出都是值得的。當初我們選擇CC-CMM標準的原因正是因為CC-CMM標準是行業(yè)領(lǐng)先標準，在團隊的迅速擴張的當下，我們急需這樣一個(gè)標準來(lái)保駕護航。其次，是希望能夠通過(guò)CC-CMM標準的五大管理模塊對中心進(jìn)行系統化的全面梳理。通過(guò)本次認證，使得我們中心不論是業(yè)務(wù)規范還是流程管理上都得到了很大的提升，今天只是起點(diǎn)的終點(diǎn)，未來(lái)我們任重而道遠，希望中心在短暫的休息之后，能攜手并進(jìn)迎接CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型專(zhuān)業(yè)級（L2）認證的到來(lái)！
