云計算的興起極大的加速了信息化進(jìn)程，使得企業(yè)在獲取信息化產(chǎn)品應用更加靈活便捷，成本更低，功能更加豐富多樣，還有不斷實(shí)時(shí)升級的新功能和應用。云計算服務(wù)商將服務(wù)作為資源存儲在云端，任何企業(yè)和個(gè)人都可以根據自身的需求獲得相應的服務(wù)，并只為自己需要的服務(wù)付費，極大的減少了IT資產(chǎn)的浪費降低了用戶(hù)的使用成本。
作為企業(yè)信息化應用系統——呼叫中心伴隨著(zhù)云計算技術(shù)的應用，新型的云呼叫中心應運而生。傳統的呼叫中心將呼叫中心作為產(chǎn)品為每個(gè)企業(yè)和用戶(hù)配套獨立的產(chǎn)品和服務(wù)，使用近似標準化的配置為企業(yè)提供服務(wù)，這就產(chǎn)生了一系列的問(wèn)題，企業(yè)建設成本高，系統的復用率低，富余功能沒(méi)有發(fā)揮作用但仍需為此付費，給企業(yè)造成沉重的負擔，尤其是給新生企業(yè)帶來(lái)了巨大的使用風(fēng)險——占用現金流或業(yè)務(wù)變化導致系統不再適用企業(yè)。
基于云計算的云呼叫中心集成了云計算的優(yōu)勢，將呼叫中心服務(wù)放置在云端，企業(yè)只需一臺聯(lián)網(wǎng)電腦和話(huà)機就可以使用呼叫中心服務(wù)，無(wú)需部署硬件系統等，任何規模的企業(yè)都可以使用，降低了使用門(mén)檻和風(fēng)險。云計算按使用付費的特點(diǎn)也在云呼叫中心得到很好的體現，用戶(hù)按照使用的功能付費，可以彈性擴展坐席，不容易產(chǎn)生利用率不足的問(wèn)題。云呼叫中心將資源作為一種服務(wù)提供用戶(hù)，不以出售硬件和軟件作為產(chǎn)品出售，因此服務(wù)便是云呼叫中心的產(chǎn)品，這就對呼叫中心服務(wù)商的服務(wù)水平提出了更高的要求，而不是出售萬(wàn)產(chǎn)品就了事。云呼叫中心也繼承了云計算的集中提供服務(wù)的特性，國內云呼叫中心領(lǐng)導廠(chǎng)商TQ云呼叫中心將呼叫中心服務(wù)集中放在云端不斷的進(jìn)行產(chǎn)品的升級和優(yōu)化，增加新的功能應用，同時(shí)也充分發(fā)揮云計算的融合性，將在線(xiàn)客服、400電話(huà)、座機電話(huà)和手機與CRM進(jìn)行整合集成，提供PC端、WEB端和移動(dòng)平臺的多種平臺應用。
正是基于云計算的這些優(yōu)勢和特性，企業(yè)基于云計算進(jìn)行大數據的分析和應用就變成了可能，企業(yè)通過(guò)將各個(gè)通訊渠道的數據都存儲在CRM數據庫中，按照業(yè)務(wù)需求進(jìn)行數據的存儲和統計分析。獲得諸如市場(chǎng)推廣線(xiàn)索統計，電話(huà)呼出統計，分支機構通話(huà)數據等，通過(guò)對比分析對業(yè)務(wù)進(jìn)行不斷的優(yōu)化，或進(jìn)行管理決策。
云計算賦予了呼叫中心全新的功能和價(jià)值，同時(shí)也為企業(yè)借助于云呼叫中心實(shí)踐大數據的思維，持續提升企業(yè)科學(xué)管理水平的提供新型的武器。
