近日，寧波市道路運輸管理局96520道路運政指揮服務(wù)中心獲得全國“工人先鋒號”稱(chēng)號。那么，這樣一個(gè)主要受理和承擔全市運政舉報投訴、旅客失物招領(lǐng)、故障車(chē)輛救援、政策宣傳咨詢(xún)、網(wǎng)絡(luò )視頻監控等職能業(yè)務(wù)的平臺，是如何在每天平凡的工作中積累進(jìn)步，取得這樣的成績(jì)的呢？這對目前我市各級運管部門(mén)正在展開(kāi)的第二批教育實(shí)踐活動(dòng)又有哪些啟示呢？記者昨天來(lái)到緊張忙碌的市運管局96520指揮中心，采訪(fǎng)了相關(guān)負責人。
營(yíng)建具有自身特色的工作環(huán)境
市運管局96520指揮中心位于運管局大樓內，走進(jìn)指揮中心大廳，中間監控大屏幕的“天眼”注視著(zhù)城市，城市各個(gè)交通客流繁忙的角落，一排排的整齊的指揮電話(huà)，熱線(xiàn)鈴聲此起彼伏，工作人員耐心接聽(tīng)著(zhù)電話(huà)，認真的在電腦屏幕上調取著(zhù)各種數據，耐心進(jìn)行記錄并回復。那么，該中心是如何一步步打造出“工人先鋒號”這塊金字招牌呢？
相關(guān)負責人介紹說(shuō)，首先，96520按照信息化和高效性的要求，配備了12臺高性能語(yǔ)音處理計算機并安裝96520語(yǔ)音系統、出租車(chē)GPS軌跡查詢(xún)系統等業(yè)務(wù)軟件，配備了全國領(lǐng)先水平的監控系統及電腦、電話(huà)等基本設施，大大提高了舉報投訴受理的效能。2013年8月，經(jīng)過(guò)不斷更新及反復調試，中心啟用第三代96520辦理系統，更新后的系統操作更加合理、簡(jiǎn)便，功能更加齊全，新系統在業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)轉辦、業(yè)務(wù)辦理三個(gè)方面上簡(jiǎn)化了操作，提高了工作效率。
與此同時(shí)，中心還形成了一套嚴密完善的工作和服務(wù)流程，營(yíng)建出獨特的工作環(huán)境，即設置工作人員亮相臺、季度明星展示臺，將服務(wù)公約與規章制度更新后上墻，以求工作人員能更好地激勵自己、監督自己。中心實(shí)行環(huán)境建設值班檢查制度，對每位成員的著(zhù)裝規范、電腦和電話(huà)機擺放有序、衛生保潔等情況每天進(jìn)行檢查和登記，促使每位成員都能按照要求規范自己的一言一行。通過(guò)這些舉措，打造自身形象，建立職工隊伍的歸屬和榮譽(yù)感。
實(shí)行24小時(shí)值班和首問(wèn)責任制
在96520指揮中心，部門(mén)負責人會(huì )把積極開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)、爭創(chuàng )全國“工人先鋒號”活動(dòng)列入文明創(chuàng )建重要內容，加強專(zhuān)題研究和考核，結合日常工作，成立工作小組，明確創(chuàng )建目標。實(shí)施各項措施，確保了創(chuàng )建工作每個(gè)環(huán)節有人抓、有人管，每項工作有分工、有落實(shí)，每個(gè)階段有自查、有總結，夯實(shí)了創(chuàng )建工作基礎。
并以實(shí)施ISO質(zhì)量體系管理為契機，健全了學(xué)習培訓、日常管理、行為規范、操作流程等一整套制度，把學(xué)習培訓、工作要求以及目標考核等納入規范化的軌道。實(shí)行24小時(shí)值班制度和首問(wèn)責任制，接聽(tīng)人對案件的受理登記、跟蹤反饋、結案歸檔等工作實(shí)行全程式服務(wù)。
堅持著(zhù)裝、工號、服務(wù)用語(yǔ)“三統一”
近年來(lái)，96520實(shí)行了三項服務(wù)標準，即統一著(zhù)裝、統一工牌號、統一服務(wù)用語(yǔ)的“三統一”形象標準，對舉報和求助一個(gè)樣、對態(tài)度好和態(tài)度不好一個(gè)樣、對認識和不認識一個(gè)樣、忙時(shí)和不忙時(shí)一個(gè)樣、心情好和心情不好時(shí)一個(gè)樣的“五一樣”方式標準，熱情、迅速、耐心、和氣“八個(gè)字”的態(tài)度標準。
針對崗位的不同特點(diǎn)，還推出人性化服務(wù)措施，相關(guān)負責人介紹，96520熱線(xiàn)非常注重增強人性化服務(wù)的理念，在微笑服務(wù)、親情服務(wù)、貼心服務(wù)等三個(gè)服務(wù)的基礎上，又推出了“五要五心”服務(wù)，積極開(kāi)展五心’服務(wù)換‘五星’口碑”活動(dòng)，五要即傾聽(tīng)要認真、記錄要清楚、交流要回應、用語(yǔ)要文明、結果要跟蹤。五心即主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，服務(wù)熱心；百問(wèn)不厭，服務(wù)耐心；換位思考，服務(wù)盡心；滿(mǎn)腔真情，服務(wù)誠心；體貼入微，服務(wù)細心。
提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)鍛煉隊伍
由于更多的是通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)與市民溝通，因此電話(huà)溝通技巧就顯得至關(guān)重要。對此，指揮中心開(kāi)展電話(huà)溝通技巧培訓，以案例分析和圖文講解等多種方式闡述工作人員需具備的良好心態(tài)、問(wèn)答技巧、電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)表達和投訴處理技巧。開(kāi)展法律法規培訓，以授課的形式講解法規條例的修訂背景及修訂需解決的重點(diǎn)問(wèn)題，解讀條例中各項條款的具體內容。開(kāi)展心理健康減壓培訓，以舒緩工作壓力為重點(diǎn)，心理咨詢(xún)師讓大家正確認識壓力的積極意義，同時(shí)從勞逸結合、轉移策略、著(zhù)眼現實(shí)、體驗當下等方面講解了如何減壓，做到善待自己、珍惜自己、悅納自我。
通過(guò)開(kāi)展每月“案例分析會(huì )”，及時(shí)將工作過(guò)程中遇到的疑點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行集中討論，研究處理并解決。同時(shí)，組織工作人員到各業(yè)務(wù)科室學(xué)習，了解行業(yè)新動(dòng)向，與相關(guān)科室人員共同交流等等。開(kāi)展“老幫新，一幫一”活動(dòng)，這種有別于書(shū)面形式的傳授方式更直接、更生動(dòng)，更有利于新員工對新環(huán)境、新知識的熟悉和掌握，更快的能獨立受理案件。開(kāi)展爭創(chuàng )“季度服務(wù)明星”和“五心優(yōu)勝小組”評比活動(dòng)，兩項爭創(chuàng )活動(dòng)結合開(kāi)展，營(yíng)造“趕、比、超”的良性競爭氛圍，員工間取其之長(cháng)補已之短，互相配合、互相學(xué)習，不僅激勵個(gè)人更發(fā)揚集體精神。
12年找回價(jià)值6000余萬(wàn)元失物
在文明創(chuàng )建中，96520緊緊抓牢“爭創(chuàng )工人先鋒號”這根主線(xiàn)，“提升服務(wù)水平、堅持服務(wù)創(chuàng )新”為基本原則，立足崗位奉獻，借助行業(yè)多種活動(dòng)載體，一方面積極參與本單位各類(lèi)青年團員活動(dòng)，另一方面利用休息時(shí)間多次組織青年志愿者赴客運中心、火車(chē)南站、機場(chǎng)等地開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，引導廣大市民合理安排出行，避開(kāi)客流高峰，緩解交通壓力，做好節假日的安全運輸工作，這樣既能服務(wù)社會(huì )公益，又能讓員工更多了解與自身業(yè)務(wù)相關(guān)的交通場(chǎng)站實(shí)際工作情況。
從成立至今終圍繞全心全意為民服務(wù)這根主線(xiàn)，大力推行五心’服務(wù)換‘五星’口碑”目標措施。共受理90.7余萬(wàn)個(gè)電話(huà)，其中咨詢(xún)63.1余萬(wàn)個(gè)，投訴9.4萬(wàn)個(gè)，失物17.1萬(wàn)個(gè)，好人好事1.05萬(wàn)個(gè)，為乘客找回價(jià)值6000余萬(wàn)元的失物。中心相關(guān)負責人感慨地說(shuō)，“窗口服務(wù)很平凡，而無(wú)數個(gè)平凡就成了偉大”，這也是96520成員的共同心聲。該負責人表示，在未來(lái)的工作中，96520將爭創(chuàng )“工人先鋒號”作為主線(xiàn)，踏踏實(shí)實(shí)地工作，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)，一步一個(gè)腳印，扎實(shí)前行。
96520指揮中心成立于2002年6月，當時(shí)主要負責市區內的出租車(chē)調度。為適應行業(yè)發(fā)展和服務(wù)理念的要求，2004年10月，該中心發(fā)展為集道路運輸服務(wù)質(zhì)量投訴中心、失物查找中心、車(chē)輛救援中心、出租車(chē)調度中心等“四個(gè)中心”于一體的舉報投訴受理中心；2007年年初，中心又增加了整治公路“三亂”交通投訴舉報統一受理職能。2011年4，月隨著(zhù)服務(wù)功能的不斷拓展，科技裝備在道路運輸行業(yè)廣泛應用，以及智慧運管建設的推進(jìn)，市運管部門(mén)成立了96520道路運政指揮中心，至今這里已有工作人員30名。
