人民銀行于2010年在全國部分城市開(kāi)展金融消費權益保護工作，西安市是第一批試點(diǎn)城市之一。人民銀行西安分行營(yíng)業(yè)管理部面對這一新課題，積極探索，精心組織，促進(jìn)試點(diǎn)工作穩步推進(jìn)。通過(guò)近三年的先行先試，人民銀行陜西省轄區于2013年3月29日在全國率先開(kāi)通了金融消費者權益保護熱線(xiàn)“12363”。
“12363”熱線(xiàn)經(jīng)過(guò)近一年的試點(diǎn)工作，在一定程度上擴大了影響、形成了品牌，與群眾拉近了距離，進(jìn)一步提高了“服務(wù)型”人行的效能，但仍然存在一些不足，熱線(xiàn)效能有待進(jìn)一步擴大。
全面優(yōu)化熱線(xiàn)的服務(wù)功能。充分利用電話(huà)按鍵數量，增加熱線(xiàn)的內容和模塊。在目前六個(gè)按鍵的基礎上可以增加金融消費者教育、查詢(xún)、反饋等內容，并根據需要在一級模塊下增設若干二級模塊。實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制度，在重大突發(fā)事件或重大活動(dòng)期間實(shí)現24小時(shí)人工服務(wù)，保障熱線(xiàn)在第一時(shí)間發(fā)揮其應有的功能。考慮到人民銀行政務(wù)值班是24小時(shí)人工值守，可以將熱線(xiàn)與政務(wù)值班電話(huà)進(jìn)行有效整合。建立完備的呼叫中心前臺管理功能，包括自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)、人工坐席服務(wù)、遠端坐席功能、通話(huà)錄音功能、話(huà)務(wù)類(lèi)型和數量的自動(dòng)統計功能、遠程數據和文字的發(fā)送與接收功能等。為保證向外國金融消費者提供便捷的服務(wù)，體現西安國際旅游和文化名城特色，提升城市形象，強化城市認知感，熱線(xiàn)應提供多種語(yǔ)言服務(wù)。
加快熱線(xiàn)的系統平臺建設。應研發(fā)“12363”熱線(xiàn)處理管理系統，對工作流程、辦理時(shí)限和辦理質(zhì)量進(jìn)行全程監控，實(shí)現“一個(gè)平臺、協(xié)同辦公、多點(diǎn)錄入、數據共享”。同時(shí)，加快建設與“12363”熱線(xiàn)對接的金融消費權益保護信息管理系統，同步推動(dòng)金融消費者投訴信息數據庫建設，構建金融消費投訴統計和分析系統，定期或不定期地向公眾發(fā)布金融消費投訴分析報告。將基礎的話(huà)務(wù)服務(wù)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、電腦電話(huà)合成技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )媒介信息捕捉、分析技術(shù)和協(xié)同辦公等高科技手段聯(lián)合使用，構建面向社會(huì )大眾的綜合性服務(wù)系統。
構建服務(wù)熱線(xiàn)的人才梯隊。應建立西安市“12363”熱線(xiàn)領(lǐng)導坐席制度和專(zhuān)家坐席制度，各級領(lǐng)導和業(yè)務(wù)骨干要在重要宣傳日期間定期在線(xiàn)坐席，接聽(tīng)服務(wù)熱線(xiàn)，了解群眾關(guān)心的重點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現與金融消費者的零距離溝通，真正實(shí)現構建“服務(wù)型”人行的目標。加強培訓，建立坐席人員儲備庫，提高“12363”坐席人員的綜合素質(zhì)。西安市“12363”熱線(xiàn)目前只應用于存款類(lèi)金融機構，考慮到未來(lái)將擴展至證券和保險類(lèi)金融機構，接線(xiàn)人員面臨的業(yè)務(wù)將更加復雜。為此，可組建梯隊式坐席儲備庫，進(jìn)一步加大對業(yè)務(wù)骨干的培訓力度，使其具備扎實(shí)的理論基礎及豐富的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，以適應“12363”熱線(xiàn)的服務(wù)要求。
開(kāi)創(chuàng )熱線(xiàn)服務(wù)的全新局面。熱線(xiàn)宣傳要多樣化，要采取公眾易于接受的方式，通過(guò)在報紙上開(kāi)設專(zhuān)欄、宣傳車(chē)下鄉、開(kāi)通手機短信報、發(fā)放“12363”便民聯(lián)系卡等多種形式，宣傳熱線(xiàn)的職權、金融消費者的權利、案件處理流程等內容。要盡快構建電話(huà)、固定上網(wǎng)客戶(hù)端和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)端“三位一體”的消保模式。為了給消費者提供更加便捷的投訴渠道，可適時(shí)開(kāi)通“12363”官方微信，并將人民銀行的官方網(wǎng)站作為“12363”互聯(lián)網(wǎng)接入門(mén)戶(hù)，共同實(shí)現多媒體交互支撐，方便公眾在業(yè)務(wù)查詢(xún)、案件投訴、處理反饋、服務(wù)監督等方面的需求。
金融消費者權益保護熱線(xiàn)“12363”的開(kāi)通在一定程度上為金融消費者提供了投訴的捷徑、維權的渠道。熱線(xiàn)運行以來(lái)，雖然存在一些不足，但也取得了一定的成績(jì)。在今后的工作中，應進(jìn)一步揚長(cháng)避短，將“12363”熱線(xiàn)努力打造成為像“12315”一樣的品牌熱線(xiàn)。
