應該說(shuō)，以4G商用為標志，中國才開(kāi)始正式進(jìn)入了真正的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代——固定互聯(lián)網(wǎng)上可以進(jìn)行的操作在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上幾乎全都可以！而之前的時(shí)代，只能稱(chēng)作準移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，因為那時(shí)候移動(dòng)狀態(tài)下看流暢的視頻幾乎是不可能的。
這一變化，給社會(huì )發(fā)展帶來(lái)了重大的促進(jìn)作用，標志性事件就是孕育了騰訊的微信和阿里的移動(dòng)交易。可以說(shuō)，如果沒(méi)有4G的推出，騰訊的微信就不會(huì )如此火爆，阿里的“雙11”收入就會(huì )少掉幾乎一半，美國IPO也要打個(gè)八折也不止！
毫無(wú)疑問(wèn)，4G的發(fā)展也給電信運營(yíng)商帶來(lái)了重大的機遇。但同時(shí)，它也對電信運營(yíng)作出了變革要求。
單從新客戶(hù)發(fā)展的角度來(lái)看。之前，運營(yíng)商的新客戶(hù)發(fā)展是怎樣進(jìn)行的？先是引起客戶(hù)注意——通過(guò)大量的線(xiàn)下廣告，因為那時(shí)候的網(wǎng)民不多，最多再加些PC互聯(lián)網(wǎng)的廣告。然后通過(guò)更多的廣告宣傳來(lái)刺激客戶(hù)的興趣和渴望，從而讓客戶(hù)記住產(chǎn)品，最終走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，靠現場(chǎng)促銷(xiāo)、POP等方式刺激客戶(hù)最終的購買(mǎi)欲望，完成了一個(gè)新客戶(hù)的發(fā)展流程。
而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)的手機就是PC了，隨時(shí)都在線(xiàn)了，新客戶(hù)發(fā)展流程就大變了。在吸引客戶(hù)注意方面，傳統媒體的廣告投放就要大大減少，而互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒體的廣告投放就要大大增加，隨之而來(lái)的是廣告的創(chuàng )意和設計都要適應網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)的習慣。
產(chǎn)生興趣之后客戶(hù)就會(huì )上網(wǎng)搜索了，那么必須做的一項工作就是SEO（搜索引擎優(yōu)化）和網(wǎng)上比價(jià)、網(wǎng)絡(luò )口碑——可能運營(yíng)商的很多營(yíng)銷(xiāo)人員也不懂這些詞是個(gè)啥意思，更不要說(shuō)有意識地去做這些事情了。沒(méi)有這些工作，前面的工作就會(huì )前功盡棄，因為客戶(hù)在網(wǎng)絡(luò )上搜不到你，或者搜索到的評價(jià)很不好，那么他很可能就會(huì )中止關(guān)注、購買(mǎi)你的進(jìn)程。
客戶(hù)的購買(mǎi)環(huán)節也可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成。傳統的購買(mǎi)實(shí)現必須到營(yíng)業(yè)廳，而今很多交易業(yè)務(wù)不需要現場(chǎng)人對人來(lái)完成，比如4G補換卡。這提示運營(yíng)商要注意傳統營(yíng)銷(xiāo)渠道的改造，如中石化聯(lián)合順豐讓實(shí)體店成為物流配送點(diǎn)等都是一種很好的轉型策略。
購買(mǎi)之后的分享也很關(guān)鍵。傳統時(shí)代是順其自然，但是移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代就不同了，因為每個(gè)客戶(hù)都有他的圈子、社區，只要你促進(jìn)一下，很可能就帶來(lái)連鎖效應，形成所謂的“病毒式營(yíng)銷(xiāo)”。小米奇跡的核心就在于這個(gè)環(huán)節。運營(yíng)商為什么創(chuàng )造不出來(lái)？就是沒(méi)有讀懂這個(gè)道理，這個(gè)環(huán)節必須下大力氣去做！
從老客戶(hù)發(fā)展的角度來(lái)看，電信運營(yíng)商也有很多亟待變革應對的地方。
老客戶(hù)發(fā)展包括客戶(hù)滿(mǎn)意、客戶(hù)忠誠和客戶(hù)增值三個(gè)部分的工作，也就是讓客戶(hù)使用產(chǎn)品比較“爽”，從而帶來(lái)客戶(hù)花錢(qián)也比較“爽”，老客戶(hù)才能在網(wǎng)更久、消費更多，給公司貢獻更多價(jià)值！
這里只簡(jiǎn)單談?wù)?ldquo;客戶(hù)滿(mǎn)意”。傳統時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)標準已經(jīng)完全不適應了，必須專(zhuān)門(mén)制定《移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)標準》。因為，傳統的服務(wù)標準是用來(lái)界定人的行為和環(huán)境的，是對發(fā)生在營(yíng)業(yè)廳內的、“人—人”的服務(wù)的界定，而今的服務(wù)將主要通過(guò)“機器/軟件—人”在互聯(lián)網(wǎng)上完成，要界定的客體、環(huán)境、流程完全不同了。
總而言之，4G帶來(lái)的是一個(gè)全新的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，因此運營(yíng)商的客戶(hù)工作必須以全新的思路和邏輯來(lái)開(kāi)展。否則，電信運營(yíng)商的老思路就會(huì )成為一道越不過(guò)去的坎，讓運營(yíng)商被互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代所拋棄，直至被淘汰。
