為了方便與市民的溝通聯(lián)系與交流，密切政府同人民群眾聯(lián)系，解決市民生活中的實(shí)際困難，湖北省某市政府開(kāi)通了政府便民服務(wù)電話(huà)“12345”，市民可以通過(guò)該市長(cháng)熱線(xiàn)向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話(huà)網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、解決群眾的困難、接受群眾監督，當好人民的公仆。
一、面臨的挑戰
由于原有的系統普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，許多“12345”電話(huà)中心運用現代通信網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和計算機技術(shù)，建立綜合的熱線(xiàn)服務(wù)平臺。通過(guò)該綜合服務(wù)臺，集中受理群眾的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)解決了群眾反映的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，并且提供政策法規，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢(xún)有關(guān)部門(mén)職能范圍等咨詢(xún)服務(wù)，通過(guò)計算機和網(wǎng)絡(luò )系統的支持，將所有來(lái)電的意見(jiàn)都詳細記錄，并且進(jìn)行錄音。
同時(shí)，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和自動(dòng)傳真系統，在無(wú)人值班的時(shí)候，可以記錄來(lái)電者的電話(huà)號碼，按語(yǔ)音提示實(shí)現政策法規查詢(xún)、投訴處理結果查詢(xún)、市長(cháng)信箱留言、實(shí)時(shí)投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時(shí)的全天候值班。通過(guò)對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導對群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行量化的總結和分析，及時(shí)發(fā)現工作中存在的問(wèn)題，并且能有效地監督各相關(guān)部門(mén)的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對政府工作的滿(mǎn)意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。
二、解決方案
12345政府服務(wù)熱線(xiàn)平臺由深海捷科技的軟交換系統、人工坐席系統、業(yè)務(wù)系統、系統管理、自助查詢(xún)系統；及CTI服務(wù)器、數據庫服務(wù)器、應用服務(wù)器、WEB網(wǎng)站服務(wù)器、APP服務(wù)器、備份服務(wù)器等組成。并且支持多渠道和群眾互動(dòng)，包括走訪(fǎng)、信訪(fǎng)、熱線(xiàn)、短信、傳真、郵件、APP、網(wǎng)站、微信、QQ語(yǔ)音等等。
自“12345”便民服務(wù)電話(huà)開(kāi)通以來(lái)，一直受到群眾的稱(chēng)贊，它是政府和群眾之間的重要聯(lián)系窗口，在充分發(fā)揚民主、實(shí)行政務(wù)公開(kāi)、聽(tīng)取群眾意見(jiàn)、改進(jìn)工作作風(fēng)、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯(lián)系等方面發(fā)揮著(zhù)重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府的“為人民服務(wù)”良好形象。
