隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )的發(fā)展和人民生活水平的提高，消費者的投保意識逐漸增強，由此引發(fā)保險行業(yè)競爭日趨激烈。如何在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中建立并維護良好的客戶(hù)關(guān)系成為保險行業(yè)重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。近日，中國人民保險武漢分公司上線(xiàn)了一套由東進(jìn)技術(shù)及其合作伙伴武漢楚云呼提供的基于東進(jìn)keygoe系列多媒體交換機的呼叫中心系統，有力提升了企業(yè)的服務(wù)競爭力。
時(shí)下，越來(lái)越多的保險公司更加關(guān)注同客戶(hù)的交流和溝通，會(huì )利用多種通信手段為客戶(hù)提供隨時(shí)隨地的服務(wù)，這也成為新型呼叫中心建設的關(guān)鍵。同時(shí)，隨著(zhù)保險公司的業(yè)務(wù)結構越來(lái)越分散，客戶(hù)和員工的移動(dòng)性越來(lái)越強，移動(dòng)通信、IP語(yǔ)音通信逐漸變成廣大客戶(hù)樂(lè )于使用的通信手段。基于此，武漢人保公司決定引進(jìn)一套先進(jìn)的呼叫中心系統。
對于這個(gè)全新的呼叫平臺，東進(jìn)技術(shù)認為，利用成熟的呼叫中心技術(shù)，融入服務(wù)系統、客戶(hù)回訪(fǎng)系統、接報案和查勘調度系統等保險公司業(yè)務(wù)主系統，以快速響應客戶(hù)需求。
在該項目中，根據保險公司呼叫中心的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，東進(jìn)技術(shù)提供了其主打產(chǎn)品keygoe3005多媒體交換機，將交換機、CTI服務(wù)器和楚云呼的CRM客戶(hù)關(guān)系管理、ACD電話(huà)自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導航、電話(huà)錄音、統計分析報表等完美結合融于一體，使其具備受理報案、調度查勘、客戶(hù)咨詢(xún)、預約投保、投訴舉報、救助救援、客戶(hù)回訪(fǎng)、信息查詢(xún)，以及內部業(yè)務(wù)管控和服務(wù)質(zhì)量監控等綜合性服務(wù)功能。此外，它還具有良好的開(kāi)放性和可擴展性，升級方便，系統的安裝調試快速，管理機制簡(jiǎn)單、功能齊全、操作快捷，易于維護。
據了解，呼叫中心系統通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，并生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理。當處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到客戶(hù)服務(wù)呼叫中心后，客服人員以電話(huà)、傳真、短信和電子郵件等方式回復客戶(hù)，客戶(hù)也可隨時(shí)通過(guò)呼叫中心系統了解所辦業(yè)務(wù)現處于哪個(gè)環(huán)節或哪個(gè)部門(mén)處理。此外，由于該呼叫中心系統具有電話(huà)主叫識別功能，能夠記錄第一次接入呼叫中心電話(huà)的客戶(hù)電話(huà)號碼。當老客戶(hù)的電話(huà)呼叫進(jìn)來(lái)后，來(lái)電將直接轉接到其業(yè)務(wù)經(jīng)手人中，有助于客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續性。
新上線(xiàn)的呼叫中心系統成為武漢人保公司服務(wù)客戶(hù)的第一界面和展示企業(yè)品牌形象的重要窗口，讓客戶(hù)感受到更全面、更溫情、更便捷、更高效、更滿(mǎn)意的服務(wù)，從而不斷增加客戶(hù)價(jià)值，提升客戶(hù)體驗，實(shí)現合作共贏(yíng)。
