自2013年12月向三家運營(yíng)商發(fā)放TD-LTE牌照開(kāi)始，到2015年2月再向中國電信和中國聯(lián)通發(fā)放LTE-FDD牌照，再到兩會(huì )期間中國移動(dòng)董事長(cháng)向工信部提出LTE-FDD牌照。三家運營(yíng)商圍繞4G業(yè)務(wù)牌照問(wèn)題不斷明爭暗斗的日子也該過(guò)去了，轉而進(jìn)入到各自的4G網(wǎng)絡(luò )建設優(yōu)化和4G用戶(hù)規模拓展上，特別是進(jìn)入存量用戶(hù)的爭奪階段，關(guān)于4G網(wǎng)絡(luò )好壞的口水戰還將繼續。
但是，從各種途徑接觸的信息來(lái)看，對三家運營(yíng)商4G網(wǎng)絡(luò )的吐槽也不斷出現。在個(gè)人看來(lái)，這值得運營(yíng)商注意，需不斷收集用戶(hù)對4G網(wǎng)絡(luò )的體驗，并及時(shí)進(jìn)行反思和改進(jìn)。
一、不同的4G相同的抱怨聲正在擴散
為了避免被誤解為是針對性抹黑某個(gè)運營(yíng)商，本文把所接觸到的對4G的抱怨做歸類(lèi)處理，主要有以下幾類(lèi)情況：
- 網(wǎng)絡(luò )不穩定，信號時(shí)有時(shí)無(wú)，時(shí)常在4G網(wǎng)和3G網(wǎng)之間飄忽，這類(lèi)情況主多發(fā)生在日常工作生活相對較大范圍活動(dòng)動(dòng)的人群；
- 網(wǎng)絡(luò )信號衰減快，有時(shí)候從一個(gè)空曠地區進(jìn)入寫(xiě)字樓后4G信號便全無(wú)；
- 4G網(wǎng)絡(luò )速度還不如3G網(wǎng)絡(luò )（當看到這種抱怨的時(shí)候，總覺(jué)得最讓人匪夷所思。但仔細想想也不是完全不可能）；
- 流量消耗明顯過(guò)快，感覺(jué)自己的流量又被偷。
總之，目前4G用戶(hù)已經(jīng)過(guò)億，按說(shuō)4G網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)具備了一定的基礎。但是，從用戶(hù)抱怨的實(shí)際情況來(lái)看，4G網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化問(wèn)題，也已經(jīng)成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題了。不過(guò)最近工信部對存量基站移交鐵塔公司給出了更加明確的要求，這也使得運營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化問(wèn)題上增加了難度。這意味著(zhù)更好的滿(mǎn)足用戶(hù)需求的4G網(wǎng)絡(luò )至少還有幾年時(shí)間。
二、4G網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化，走“迭代式開(kāi)發(fā)，小步快跑”的路子？
三家運營(yíng)商在4G業(yè)務(wù)的發(fā)展上都非常強調集約化運營(yíng)，這種集約具體體現在網(wǎng)絡(luò )建設的規劃上，在資費政策的統一上，在業(yè)務(wù)受理的集中化管控上，等等。與集約化相伴隨的就是電信運營(yíng)商所提出的要“去電信化“，要更加“互聯(lián)網(wǎng)化”，包括在基礎電信網(wǎng)絡(luò )的建設和運營(yíng)方面也要互聯(lián)網(wǎng)化。
如果將4G網(wǎng)絡(luò )作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品來(lái)看待，路徑上便存在是先下功夫打磨好產(chǎn)品還是先快速上產(chǎn)品邊運營(yíng)邊優(yōu)化升級的問(wèn)題，即采用互聯(lián)網(wǎng)公司做產(chǎn)品常用的迭代式開(kāi)發(fā)小步快跑的策略。不管運營(yíng)商是否承認在網(wǎng)絡(luò )建設上在有意識引入上述策略，但從4G網(wǎng)絡(luò )的實(shí)際運作情況來(lái)看，給人的感覺(jué)就是如此。在4G牌照剛發(fā)放的時(shí)候，僅僅是試驗網(wǎng)絡(luò )，普天蓋地的4G業(yè)務(wù)宣傳，大有互聯(lián)網(wǎng)公司新產(chǎn)品上市造勢的氣派。各家推4G業(yè)務(wù)的節奏明顯加快，不顧網(wǎng)絡(luò )的真實(shí)能力。
作為基礎電信服務(wù)，要求的是穩定的7*24小時(shí)服務(wù)的級別，以目前的網(wǎng)絡(luò )能力，離這樣的要求還有差距。這方面學(xué)習互聯(lián)網(wǎng)公司小步快跑的做法，目前看來(lái)也只會(huì )給自己帶來(lái)更多抱怨和投訴。也許有人會(huì )說(shuō)，當年2G網(wǎng)絡(luò )剛剛上的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò )的問(wèn)題不也是如此，也經(jīng)過(guò)了多年的優(yōu)化。這話(huà)不假，但如今用戶(hù)對網(wǎng)絡(luò )的需求和當年卻大不一樣，當年作為新奇事物，能用上是第一位的！經(jīng)營(yíng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了根本的變化。
因此，在網(wǎng)絡(luò )建設和優(yōu)化上進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化的方向是對的，但具體做法欠妥。尤其是前期大規模的宣傳預熱，過(guò)于前置，浪費營(yíng)銷(xiāo)資源。從各運營(yíng)商公布的4G網(wǎng)絡(luò )基站建設情況來(lái)看，現在開(kāi)始做大規模宣傳都不過(guò)晚。更何況中間夾雜著(zhù)鐵塔公司后實(shí)際到底會(huì )有哪些不利影響也還有待觀(guān)察。但事情已經(jīng)如此，更加需要各運營(yíng)商加大小步快跑的速度進(jìn)行網(wǎng)優(yōu)了，畢竟已經(jīng)按照這個(gè)路子甩開(kāi)膀子干起來(lái)了。
三、面對4G網(wǎng)絡(luò )的抱怨，需作什么樣的反思？
針對4G業(yè)務(wù)的發(fā)展提出過(guò)應該做網(wǎng)絡(luò )差異化，定位為精品網(wǎng)絡(luò )，即考慮網(wǎng)絡(luò )能力的問(wèn)題，將4G網(wǎng)絡(luò )優(yōu)先作為高附加值的網(wǎng)絡(luò )來(lái)處理。而后隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的完善，再進(jìn)行大規模的用戶(hù)轉化，將2G、3G用戶(hù)轉化為4G用戶(hù)。但是，三家運營(yíng)商從一開(kāi)始就沒(méi)這么考慮，而是加緊讓用戶(hù)升級為4G用戶(hù)的步伐（比如中國聯(lián)通用戶(hù)可以不換號碼不用到營(yíng)業(yè)廳就自動(dòng)升級4G用戶(hù)）。這種情況下，運營(yíng)商需要從過(guò)去的一年多的4G業(yè)務(wù)運營(yíng)商作什么樣的反思呢？個(gè)人認為：
- 網(wǎng)絡(luò )運行質(zhì)量不過(guò)關(guān)，用戶(hù)難買(mǎi)賬，更大規模的用戶(hù)4G遷移難度大，引發(fā)的投訴問(wèn)題多，有可能引發(fā)對運營(yíng)商的新一輪大規模譴責。因此，一方面，積極做好客服準備。另一方面，建議從態(tài)度上重視，在行動(dòng)上表現的的確很重視。比如，可以定期向自己的用戶(hù)收集對網(wǎng)絡(luò )的意見(jiàn)，凡是反饋了意見(jiàn)表的用戶(hù)都可以獲贈部分流量。
- 慎重評估4G網(wǎng)絡(luò )的能力，使之與用戶(hù)在網(wǎng)的規模相匹配，將其納入到常態(tài)化的工作中。否則，如果為了做大4G用戶(hù)規模，而超過(guò)了網(wǎng)絡(luò )實(shí)際的承載能力，則4G網(wǎng)絡(luò )比3G網(wǎng)絡(luò )還慢的情況還將繼續上演，雖然現在僅僅是個(gè)案。如今三家運營(yíng)商在發(fā)展4G用戶(hù)的做法上似乎已經(jīng)在走大躍進(jìn)的路子。不掌握好節奏，這其實(shí)是在自殘！
- 如果可能，增加對用戶(hù)使用4G的網(wǎng)上輿情的跟蹤了解，嘗試引導用戶(hù)。雖然，運營(yíng)商經(jīng)常面對互聯(lián)網(wǎng)上一邊倒的輿情束手無(wú)策，毫無(wú)招架之力。但根本原因是在這方面雖重視但并沒(méi)有真正投入大的精力和資源。注重對網(wǎng)絡(luò )輿情的引導，這才是很多成功的互聯(lián)網(wǎng)公司在干的事情，建議積極嘗試。
伴隨著(zhù)越來(lái)越多的人開(kāi)始使用4G網(wǎng)絡(luò )，各種抱怨吐槽在朋友圈也在增多，尤其是4G網(wǎng)絡(luò )比3G網(wǎng)絡(luò )還慢這樣的個(gè)案，這簡(jiǎn)直就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)級的笑話(huà)。我們可以理解，4G網(wǎng)絡(luò )的優(yōu)化還需要時(shí)間，但這樣的時(shí)間越短越好，在這期間，伴隨著(zhù)抱怨聲迭起，勢必對4G用戶(hù)的拓展帶來(lái)不利影響（更不用提在4G業(yè)務(wù)運營(yíng)細節上還有諸多問(wèn)題讓用戶(hù)不如意），如果沒(méi)有解決好，很可能讓寄希望于在4G上大干一場(chǎng)的計劃泡湯，然后又轉而訴求5G了！
