項目背景
隨著(zhù)經(jīng)濟改革的發(fā)展和深化，銀行的服務(wù)結構也發(fā)生了根本性的變化。面對各大競爭對手的強大壓力和迅速變化的市場(chǎng)，如何提供更高質(zhì)量的服務(wù)，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意？如何通過(guò)“升級”轉型重蓄新的核心競爭力，讓銀行在激烈的競爭中立于不敗之地？視頻銀行在這方面所起的作用，被越來(lái)越多的銀行認可。2012 年，中國建設銀行率先在福建省啟動(dòng)了視頻銀行試點(diǎn)建設工作。
解決方案
該項目覆蓋福建省建行全省的網(wǎng)點(diǎn)，目前已經(jīng)在各個(gè)支行及分理處的自助服務(wù)區，建設了前端設備點(diǎn)和視頻交易端點(diǎn)。將來(lái)會(huì )擴展到24小時(shí)自助銀行和社區銀行。
目前，系統采用省行的一級架構進(jìn)行組網(wǎng)（未來(lái)逐步會(huì )在二級分行建設二級呼叫中心服務(wù)平臺），在省行的中心機房，部署VCM中心服務(wù)器、呼叫管理服務(wù)器和錄播服務(wù)器；在各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)起端，部署硬件視訊終端，VCP一體機呼叫終端或TR1建行定制版終端；在后臺坐席端部署硬件視訊終端。
中國建行銀行福建省分行，通過(guò)華平為其定制的視頻銀行系統，可以形成“前端呼叫-后端響應”的服務(wù)模式。客戶(hù)服務(wù)中心的柜員在后臺集中化辦公，銀行業(yè)務(wù)在后臺集中化處理，銀行柜員通過(guò)遠程視頻呼叫系統與用戶(hù)進(jìn)行“面對面”地遠程視音頻交互，滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)需求，并引導用戶(hù)完成操作流程，幫助用戶(hù)辦理相應業(yè)務(wù)。
實(shí)施效果
華平股份為建行福建省分行設計部署的視頻銀行系統，創(chuàng )立了95533視頻呼叫中心品牌，在同行業(yè)內引起了極大的反響。
隨著(zhù)視頻服務(wù)的順利推廣，建行福建省分行的視頻設備接入渠道逐步拓寬。視頻客服日均客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)量達到1000通、視頻柜員日均交易達300筆、視頻營(yíng)銷(xiāo)（含保險及實(shí)物黃金）服務(wù)日均交易達100筆。
自2013年9月底至今，視頻來(lái)電量累計達12.98萬(wàn)通，且總體保持穩步上升的良好趨勢。該服務(wù)平臺的建立，為增強建行的綜合實(shí)力、培養客戶(hù)的忠誠度、吸引新客戶(hù)發(fā)揮了重要作用。
