辭去世紀佳緣CTO一職之后，肖彬去年12月份創(chuàng )辦了軟件服務(wù)公司“旺店通”，投身激烈的電商ERP行業(yè)競爭中。2013年，“旺店通”開(kāi)發(fā)了一款移動(dòng)呼叫系統，試圖將中小賣(mài)家的Callcenter搬到手掌之上。
原世紀佳緣CTO、旺店通創(chuàng )辦人肖彬
試想一下，你的客服人員可以24小時(shí)恭候身邊，隨叫隨到。用戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，還沒(méi)有開(kāi)口，客服就能立即掌握用戶(hù)信息，知道對方的來(lái)電意圖……看起來(lái)很獨特，但這些創(chuàng )新究竟夠不夠驚喜，真的能夠為服務(wù)加分嗎？
呼叫神器如何做到“未卜先知”？
肖彬向億邦動(dòng)力網(wǎng)介紹到，旺店通呼叫中心作為一款應用，分別在PC端、手機客戶(hù)端上和旺店通ERP相連接，上層則提供一個(gè)云服務(wù)框架。針對用戶(hù)的購買(mǎi)行為，無(wú)論線(xiàn)上還是線(xiàn)下，旺店通都會(huì )提供ERP協(xié)助管理，從京東、淘寶等電商平臺采集到用戶(hù)信息、訂單情況，甚至包括用戶(hù)以往來(lái)電咨詢(xún)的歷史數據。之后，旺店通對客戶(hù)數據情況的分析推理，然后生成判斷。
當這些用戶(hù)來(lái)電的時(shí)候，旺店通就會(huì )把電話(huà)轉到手機上，基于云框架下的旺店通PC端和手機客戶(hù)端均會(huì )出現一個(gè)彈屏。一方面，彈屏可以為客戶(hù)人員提供用戶(hù)全面的信息，另一方面，它會(huì )直接顯示客戶(hù)的來(lái)電意圖。
比如，來(lái)電的是一個(gè)全新的用戶(hù)，其目的很大程度上是為了咨詢(xún)產(chǎn)品；如果是已經(jīng)下單還未發(fā)貨的用戶(hù)，那就可能是為了咨詢(xún)發(fā)貨情況。
“以前問(wèn)客戶(hù)的聯(lián)系方式就得花去好長(cháng)時(shí)間。”肖彬指出，旺店通呼叫中心主要解決的是客服效率的提升，讓客服更具主動(dòng)性，只要客戶(hù)來(lái)電，旺店通的移動(dòng)呼叫系統便能立即采集信息，迅速提供判斷依據。
另一方面，用戶(hù)體驗也會(huì )得到加強。過(guò)去，如果過(guò)多詢(xún)問(wèn)用戶(hù)信息，通常會(huì )給用戶(hù)造成一種“被侵犯”的感覺(jué)，現在則可以有效規避。
移動(dòng)提供了哪些契機？
區別于傳統的呼叫中心，旺店通的殺手锏更在于“移動(dòng)辦公”。
顯然，這是一款讓callcenter的功效發(fā)揮到極致的產(chǎn)品。以往對客服人員工作時(shí)間、地理位置的限制將會(huì )被打破，辦公環(huán)境將延伸至隨時(shí)隨地，并保證隨叫隨到。“如果客服愿意在下班時(shí)間做售后，那當客戶(hù)打電話(huà)進(jìn)來(lái)，客服的手機上就會(huì )顯示用戶(hù)的消費記錄、訂單情況等。”
為了保證客服人員滿(mǎn)足這種24小時(shí)待命的狀態(tài)，肖彬和團隊還設計了更加人性化功能，比如“掛機短信“服務(wù)。也就是說(shuō)，如果客服沒(méi)有第一時(shí)間接到電話(huà)，該應用會(huì )通過(guò)手機給來(lái)電用戶(hù)發(fā)短信，而短信的內容也是根據用戶(hù)數據做出的個(gè)性化回復。這樣，客戶(hù)體驗就會(huì )增加。
同時(shí)，旺店通呼叫中心還可以錄音。凡是8小時(shí)之外的時(shí)間，呼叫中心自動(dòng)通過(guò)移動(dòng)設備錄音，方便客服第二天上班時(shí)做摘要和信息整理。
多個(gè)瓶頸需突破
雖然看上去創(chuàng )意十足，但在競爭激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，旺店通移動(dòng)呼叫中心能否走得長(cháng)遠，還在于其必須解決好幾個(gè)問(wèn)題。
首先是使用環(huán)境。這樣一款移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品注定會(huì )對網(wǎng)絡(luò )環(huán)境提出要求，但目前國內WIFI的覆蓋范圍仍然有限。同時(shí)，外界相對嘈雜的環(huán)境，客服能否很好的向客戶(hù)輸出信息，也向旺店通發(fā)出挑戰。
對此，肖彬向億邦動(dòng)力網(wǎng)表示，保證移動(dòng)呼叫中心在GPRS條件下也是能夠使用。同時(shí)，通過(guò)數據線(xiàn)連接電腦后，或者依靠無(wú)線(xiàn)路由器接入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。“實(shí)際上在有WIFI的情況下使用是為了幫助用戶(hù)節省流量，因為其中的有些數據是要同步的，如果在家里有WIFI的情況下使用，可以隨時(shí)同步，節省流量。”
在室外應用肖彬也不覺(jué)得會(huì )產(chǎn)生多大影響。因為這款應用主要是為了提高客服的效率，白天8小時(shí)內做數據的統計摘要，8小時(shí)外就可以自動(dòng)實(shí)時(shí)同步了。
另一個(gè)問(wèn)題是，移動(dòng)呼叫中心在提升客服人員的工作效率同時(shí)，也在延長(cháng)客服人員的工作時(shí)間，加重工作量，但顯然不是每個(gè)員工都能如此敬業(yè)。
肖彬認為，解決這一沖突，取決于商家和客服人員的溝通。“客服人員本身也是會(huì )接到朋友來(lái)的電話(huà)，這個(gè)應用能當做來(lái)電提醒。而且客服人員不需要記錄，只是錄音就可以了，本身就減少了他們的工作量。如果商家再給他們一些業(yè)績(jì)上的獎勵，相信他們是不會(huì )排斥的。”
再有一個(gè)難題是應用的競爭門(mén)檻。顯然，淘寶用戶(hù)更習慣用旺旺進(jìn)行溝通，旺旺也在做移動(dòng)端方面的應用，京東也有IM工具，這種競爭關(guān)系如何處理？
對此肖彬的看法是，旺旺的記錄形式是在文字上，比較容易留下證據。如果買(mǎi)賣(mài)雙方出現糾紛，旺旺會(huì )要求出示一些截圖作為證據。相反，如果把語(yǔ)音作為主要途徑，會(huì )很難審核，因此，和旺旺不構成競爭。
至于競品方面，就目前而言，肖彬自認為旺店通手機呼叫中心還是NO。1.“之前可能會(huì )有一些提供類(lèi)似功能的企業(yè)產(chǎn)品，例如采用雙向回撥（通過(guò)服務(wù)器向買(mǎi)賣(mài)雙方撥號）的方式來(lái)做客服，但是我們還是第一家。”
當然，任何產(chǎn)品都有局限性。旺店通手機呼叫中心雖然可以彌補傳統方式的不足，但也僅匹配中小賣(mài)家，而一般大型的企業(yè)都會(huì )自建客服中心。肖彬認為，這兩方面并不存在矛盾。例如京東，雖有上萬(wàn)的客服坐席，但并不意味著(zhù)京東客服對所有商品和用戶(hù)都很了解，所以在和大平臺接入時(shí)，互補關(guān)系更為重要。
