當前，銀行零售業(yè)務(wù)全面開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和競爭態(tài)勢下，各級銀行都極為重視零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。一方面，新的產(chǎn)品層出不窮、日新月異，積極爭奪各細分市場(chǎng)，品牌營(yíng)銷(xiāo)形式多樣；另一方面，作為零售業(yè)務(wù)重要輔助系統的CRM 大力建設、快速更新，被廣泛應用于服務(wù)的各個(gè)環(huán)節，成為業(yè)務(wù)開(kāi)展、客戶(hù)良好體驗的必備基礎設施。
“以客戶(hù)為中心”建成的CRM系統在時(shí)代信息化、數字化大背景下，成為銀行與客戶(hù)之間實(shí)時(shí)、互動(dòng)的交流管理平臺，在移動(dòng)APP、云計算和移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò )等新興零售領(lǐng)域中，發(fā)揮著(zhù)不可忽視的重要作用。商業(yè)銀行期望借助CRM系統，通過(guò)客戶(hù)信息的收集和分析，不斷掌握和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，從而建立穩定的客戶(hù)關(guān)系，獲得客戶(hù)的長(cháng)期價(jià)值，實(shí)現企業(yè)利潤的持續發(fā)展。然而，不少商業(yè)銀行在系統建設的過(guò)程中存在一些誤區，未能從CRM 整體戰略出發(fā)，對構建CRM 體系所需的隊伍建設、渠道建設、產(chǎn)品創(chuàng )新、服務(wù)流程、管理監督等關(guān)鍵性支撐，缺乏綜合性的布局推進(jìn)，僅僅是從技術(shù)角度追求其功能的完整性，從而導致系統上線(xiàn)后無(wú)法發(fā)揮應有作用，繼而產(chǎn)生新的痛點(diǎn)，始終不得正解。面對困局，全球領(lǐng)先的CRM咨詢(xún)及解決方案服務(wù)商Pactera(以下簡(jiǎn)稱(chēng)：文思海輝)認為，“量身定制”將是解決這一難題的有力手段，亦是未來(lái)CRM建設的重要發(fā)展方向。
文思海輝經(jīng)過(guò)多年銀行業(yè)同類(lèi)項目的成功實(shí)施經(jīng)驗，憑借專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)方法和最佳實(shí)踐，總結出一套適用于國內商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程再造的標準化咨詢(xún)建議，同時(shí)依托全球領(lǐng)先的IT技術(shù)服務(wù)手段，將開(kāi)發(fā)服務(wù)和零售業(yè)務(wù)咨詢(xún)相結合，共同幫助商業(yè)銀行構建完整的CRM體系。切實(shí)讓CRM系統的推行不再是單純的工具運用，而是能夠有效帶動(dòng)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式的根本變革。
近期，文思海輝在與東北某新型股份制商業(yè)銀行的CRM項目合作中再度創(chuàng )新，為該銀行“量身訂制”了一套與實(shí)際業(yè)務(wù)需求緊密貼合的系統應用流程。通過(guò)與總行管理部門(mén)、支行網(wǎng)點(diǎn)人員進(jìn)行多次訪(fǎng)談溝通，采取多樣化方式進(jìn)行資料收集，并深入經(jīng)營(yíng)一線(xiàn)了解實(shí)際情況、挖掘主要問(wèn)題、結合業(yè)務(wù)特點(diǎn)、探討需求落地后，文思海輝制訂了符合的實(shí)際情況、適合該行發(fā)展的創(chuàng )新解決方案。先進(jìn)性與落地性并包、實(shí)際應用與后續升級兼顧的創(chuàng )新解決方案得到了客戶(hù)的高度贊揚。
文思海輝針對 “目標與計劃管理、產(chǎn)品與知識庫管理、客戶(hù)信息管理、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、業(yè)績(jì)與報表管理”六大核心功能模塊，進(jìn)行線(xiàn)上功能與線(xiàn)下流程的優(yōu)化組合，從而設計出真正由事件觸發(fā)營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景的客戶(hù)管理關(guān)系的SOP作業(yè)流程。例如：客戶(hù)關(guān)系建立需求--具體業(yè)務(wù)需求(貴賓客戶(hù)達標未發(fā)卡)--如何挖掘與分析--營(yíng)銷(xiāo)方法與步驟--專(zhuān)業(yè)的服務(wù)與話(huà)術(shù)--管理監督反饋--持續維護計劃--相適應的績(jì)效考核。
為確保項目成果的精準落地，系統上線(xiàn)之后，文思海輝還將為該銀行CRM系統使用角色(管理崗與營(yíng)銷(xiāo)崗)提供集中宣講、現場(chǎng)一對一、場(chǎng)景演練等多種形式的培訓指導。幫助總行督促經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的各崗位人員正確操作和使用系統，同時(shí)推行與之相配套的網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)管理、績(jì)效考核、團隊建設和客戶(hù)分層管理等，以提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和金融產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)增長(cháng)。CRM體系的持續建設與夯實(shí)，能夠積極促進(jìn)該行零售業(yè)務(wù)的戰略轉型。未來(lái)通過(guò)逐步實(shí)現突出網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)職能，加快零售業(yè)務(wù)關(guān)鍵性的組織架構、發(fā)展目標、增長(cháng)方式、客戶(hù)管理、風(fēng)險控制、隊伍結構等六個(gè)方面的轉變，從而全面提升零售業(yè)務(wù)核心競爭力、利潤貢獻度和可持續發(fā)展能力。
憑借專(zhuān)業(yè)的服務(wù)及良好的客戶(hù)體驗，文思海輝已為中國多家大型國有銀行、商業(yè)銀行等客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)，目前已擁有60多個(gè)銀行成功案例，涵蓋各種客戶(hù)領(lǐng)域，深受銀行認可與好評。從咨詢(xún)服務(wù)角度來(lái)看，文思海輝亦幫助20多家銀行(包括4家全國性大型銀行、4家全國性股份制銀行)設計或優(yōu)化了客戶(hù)關(guān)系管理流程，為近90家分行、1700多家支行、財富中心、旗艦店、私人銀行分部直接提供了平均4周以上的營(yíng)銷(xiāo)轉型現場(chǎng)指導，為5萬(wàn)多名銀行營(yíng)銷(xiāo)人員提供了培訓。
創(chuàng )新的CRM系統、端到端的全價(jià)值鏈服務(wù)體系使得文思海輝牢牢占據著(zhù)中國銀行業(yè)CRM排名市場(chǎng)第一的地位。銀行零售業(yè)務(wù)競爭白熱化下的當下，擁有量身定制服務(wù)+戰略咨詢(xún)+解決方案服務(wù)的文思海輝，將是銀行客戶(hù)建設CRM系統的最佳合作伙伴。
