逸創(chuàng )云客服是云端SaaS客戶(hù)服務(wù)系統，將來(lái)自各個(gè)渠道的問(wèn)題和反饋，轉化成一個(gè)個(gè)工單，讓企業(yè)統一管理、跟蹤和響應。而逸創(chuàng )云客服建立的幫助知識庫在整個(gè)系統中起著(zhù)重要的作用。
登陸逸創(chuàng )云客服官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊導航欄的“幫助”進(jìn)入幫助中心，即可看到頁(yè)面中最顯眼的搜索欄。遇到問(wèn)題，只要輸入關(guān)鍵詞即可匹配相應的搜索結果，自助解決問(wèn)題。當然，如果沒(méi)有得到相應的搜索結果，還可以直接在幫助平臺提交工單，讓客服進(jìn)行解答。
使用逸創(chuàng )云客服這樣的客戶(hù)服務(wù)系統，與傳統的客服相比，中間多了一個(gè)自動(dòng)解決問(wèn)題的過(guò)程。那么一個(gè)完善的幫助知識庫意味著(zhù)什么？
當你有一個(gè)完善的幫助知識庫時(shí)，客戶(hù)有問(wèn)題需要解決時(shí)，第一時(shí)間想到的不是提交工單來(lái)處理問(wèn)題，而是先搜索查看幫助文檔知識庫，進(jìn)行自助服務(wù)。
其實(shí)從用戶(hù)習慣和心理分析可以看出，用戶(hù)在和客服人員溝通時(shí)還是經(jīng)常會(huì )有不順暢的情況發(fā)生，比如有的用戶(hù)不擅長(cháng)總結問(wèn)題，往往造成信息傳遞有歧義，而專(zhuān)業(yè)客服的回答就會(huì )根據歧義而相應有偏差。而有的用戶(hù)則是根本不喜歡去面對面溝通，就喜歡自己研究，這個(gè)時(shí)候，幫助文檔知識庫就成了最得力的客戶(hù)支持渠道。
你知道嗎？客戶(hù)是非常樂(lè )于自助解決問(wèn)題的。他們比以往任何時(shí)候都更精通各種互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，并已經(jīng)開(kāi)始喜歡DIY的方式來(lái)解決他們的問(wèn)題，并回答自己的問(wèn)題。在最近的一項調查，67％的客戶(hù)表示，他們更喜歡自助服務(wù)；而高達91％的人說(shuō)他們會(huì )使用一個(gè)公司的在線(xiàn)幫助知識庫，以滿(mǎn)足他們的需求。
在逸創(chuàng )云客服看來(lái)，自助服務(wù)的幫助知識庫并不意味著(zhù)僅僅建立一個(gè)網(wǎng)站，也不意味著(zhù)員工缺少了參與感。實(shí)際上，幫助知識庫的完善離不開(kāi)員工的不斷補充。越是完善的幫助知識庫，越能表明客服員工正在聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，關(guān)心客戶(hù)的行為和反饋。
無(wú)論你是剛開(kāi)始考慮推出一個(gè)幫助中心，還是提高你已經(jīng)擁有的幫助中心的效率，首先要做的是明確幾個(gè)概念，這也是逸創(chuàng )云客服實(shí)踐總結的經(jīng)驗：明確幫助知識庫是什么？希望它促成的結果是什么？目的是什么？是為員工減輕壓力？還是為了縮減開(kāi)支，節省成本？或者它只是促進(jìn)員工與客戶(hù)的關(guān)系？這些是非常重要的。
