友鄰通訊，國內領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商，立足于自主開(kāi)發(fā)并結合中國國情，為廣大中國用戶(hù)提供先進(jìn)的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案，使客戶(hù)享受?chē)H的產(chǎn)品，國內的服務(wù)。
信息爆炸使得每一個(gè)企業(yè)或機構都累積了大量的智力資產(chǎn)。這些智力資產(chǎn)以各種形式存儲在數據庫、內容管理、CRM、ERP、文件服務(wù)器、Web 服務(wù)器、以及各種應用系統中。還有一種“無(wú)形”的智力資產(chǎn)，它們是員工、合作伙伴、客戶(hù)的知識和經(jīng)驗。這些有形和無(wú)形的智力資產(chǎn)，如果得不到有效的管理，就不能充分體現其價(jià)值，甚至成為一種負擔，會(huì )影響企業(yè)或機構準確地做出判斷和決策。
知識管理系統的主要功能：
1) 權限管理子系統：允許用戶(hù)自定義崗位和職員的權限，職員可以繼承崗位的權限，也可以定義其特殊的權限。
2) 知識維度管理：知識的維度采用樹(shù)形結構來(lái)管理，用戶(hù)可以自行維護。
3) 知識管理：支持對知識的單條錄入和批量導入；對知識采用嚴格的版本控制，系統會(huì )自動(dòng)保存知識每一時(shí)期的版本內容，及演變的歷史軌跡；允許用戶(hù)對知識與知識進(jìn)行關(guān)聯(lián)、經(jīng)典案例綁定等操作。
4) 知識空間：用戶(hù)可以通過(guò)知識維度樹(shù)來(lái)查找知識，也可以通過(guò)全文檢索的方式查找知識。全文檢索分為兩種：一種是根據對知識的標題、正文、附件內容、搜索關(guān)鍵字等信息的快速檢索；另一種是制定具體的搜索范圍條件，如發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間等的高級搜索。
5) 產(chǎn)品管理：對產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)管理，分類(lèi)方式諸如：產(chǎn)品類(lèi)別、期限、銷(xiāo)售方式等；支持產(chǎn)品的單條錄入和批量導入；把產(chǎn)品在各分支機構銷(xiāo)售明細，如開(kāi)辦期，及各開(kāi)發(fā)期的銷(xiāo)售規則納入到產(chǎn)品的信息范疇，使總部的坐席可以瀏覽到每個(gè)分支機構的產(chǎn)品銷(xiāo)售明細。
6) 產(chǎn)品空間：用戶(hù)不需要過(guò)多地切換頁(yè)面就可以很直觀(guān)地瀏覽產(chǎn)品的所有信息，從而提高了用戶(hù)的工作效率；用戶(hù)可以通過(guò)改變產(chǎn)品類(lèi)別、期限、銷(xiāo)售方式等分類(lèi)的條件來(lái)過(guò)濾產(chǎn)品，也可以通過(guò)全文檢索的方式查找產(chǎn)品。全文檢索分為兩種：一種是根據對產(chǎn)品的標題、實(shí)物、條款、搜索關(guān)鍵字等信息的快速檢索；另一種是制定具體的搜索范圍條件，如發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間等的高級搜索。
7) 文檔空間：用戶(hù)可以根據其分配的權限瀏覽或編輯文檔，權限可以細化到具體的文檔維度，諸如某個(gè)維度允許某某人可以編輯或瀏覽，某某人只能瀏覽不能編輯等。
8) 系統公告：允許管理部門(mén)創(chuàng )建和發(fā)布公告，在發(fā)布公告時(shí)，管理員可以設定公告的有效期、緊急級別、接收對象等；管理員還可以監測接收對象是否閱讀了此公告，如果接收對象沒(méi)有及時(shí)收閱，管理員還可以發(fā)出催促信息。
9) 消息提醒：系統會(huì )自動(dòng)提醒用戶(hù)去處理相關(guān)任務(wù)或收閱新發(fā)布的知識等。
10) 信息反饋：支持坐席人員向專(zhuān)家或管理層反饋問(wèn)題，專(zhuān)家或管理層在接到請求后并給予相應的解答。
11) 調查問(wèn)卷：管理層可以自行設置調查問(wèn)卷，然后發(fā)布給相關(guān)調查對象。在調查結束時(shí)，系統會(huì )自動(dòng)分析調查情況，并把統計結果呈現給管理層。
12) 個(gè)人知識門(mén)戶(hù)：允許用戶(hù)根據自身情況收藏對其工作有幫助的知識，以建立起個(gè)人的知識結構，最大化地節約操作時(shí)間，提高工作效率。
13) 知識地圖：支持能夠全局預覽本企業(yè)知識架構的知識地圖和不同崗位具有不同知識結構的崗位知識地圖。
14) 統計分析：支持各種統計分析，并提供相應的報表，如：知識使用率、知識增長(cháng)率、知識排行版、員工排行版等，為管理層人員提供強大的數據支撐。
15) 與其它系統的集成：本系統提供與其它系統集成的接口，以更好地利用企業(yè)所有的資源。
技術(shù)亮點(diǎn)
1) 本系統允許用戶(hù)靈活定義組織結構、崗位、職員，這種靈活的設置，使用戶(hù)可以輕松地把全國、各省、各市、各地區乃至各街道辦事處等行政機構納入到本系統，并對知識庫資源進(jìn)行集中或分散管理。
2) 精確、嚴謹的權限控制，使權限可以細化到每一個(gè)具體的崗位、職員、知識的任意維度。
3) 針對保險行業(yè)的需要，對知識進(jìn)行了細化處理，把知識分為業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品、文件資源三大類(lèi)。不同類(lèi)型的知識采取不同的管理和展示方式，貼切用戶(hù)的瀏覽習慣，從而提高了用戶(hù)的工作效率。
4) 對知識采用樹(shù)型管理，支持鼠標的單擊、雙擊、拽拖，使維護處理更加簡(jiǎn)單。
5) 支持多附件上傳，上傳的附件允許以網(wǎng)頁(yè)的形式瀏覽，從而加快了瀏覽的速度，提高坐席的工作效率。
6) 系統擁有強大的分析能力，通過(guò)篩選、分析等處理，把最新最熱的知識推薦給用戶(hù)。
7) 采用了優(yōu)良的Lucene搜索引擎技術(shù)，實(shí)現了高速的全文檢索，檢索范圍擴展到知識的任意區域，如知識標題、正文內容、關(guān)鍵字、附件標題、附件內容、創(chuàng )建人、創(chuàng )建時(shí)間、發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間等區域。同時(shí)利用Lucene技術(shù)，無(wú)縫地連接了數據庫、知識文檔、索引文件，大大降低了對數據庫的依賴(lài)，優(yōu)化了系統的運行效率，同時(shí)也降低了對系統維護的成本和壓力。
8) 便捷的公告、消息提醒，使每一個(gè)用戶(hù)能及時(shí)獲取知識的最新動(dòng)態(tài)和工作任務(wù)安排。
9) 通暢的內部交流渠道，加強了管理層與坐席的溝通，使管理層更為快捷地了解坐席的需求，及時(shí)調整知識，配合坐席工作的開(kāi)展。
10) 提供強大的分析報表，為管理層提供強大的數據支撐。
