2015年9月，深圳市燃氣集團股份有限公司呼叫中心于杭州在第七屆中國國際服務(wù)外包交易博覽會(huì )互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)心行業(yè)高峰論壇”<http://m.yshhuang.com/expo/2015/ccce2015/index.html>上，喜獲“2015年中國最佳客戶(hù)中心運營(yíng)獎”，深圳市燃氣集團股份有限公司客戶(hù)關(guān)系中心總經(jīng)理郭冰竹獲得2015年度中國客戶(hù)中心卓越管理者獎”。
深圳市燃氣集團股份有限公司客戶(hù)關(guān)系中心總經(jīng)理郭冰竹代表獲獎企業(yè)發(fā)表獲獎感言，全文如下：
尊敬的大會(huì )組委會(huì )、各位同行、各位來(lái)賓：
大家好！非常榮幸能夠參加2015中國最佳客戶(hù)中心表彰大會(huì )，這是我們行業(yè)一次交流互動(dòng)的盛會(huì )，也是一個(gè)共融共進(jìn)的舞臺。首先，我謹代表深圳燃氣對本次大會(huì )主辦方中國國際投資促進(jìn)會(huì )，承辦單位CTI論壇、呼叫中心與服務(wù)外包研究院以及支持單位亞太顧客服務(wù)協(xié)會(huì )表示最衷心、最誠摯的感謝！向與會(huì )的同行同業(yè)、來(lái)賓朋友們致以最親切的問(wèn)候！
很高興能夠再次獲得2015年中國最佳呼叫中心運營(yíng)獎，這是深圳燃氣連續第二年獲得這項榮譽(yù)，非常感謝大會(huì )和同行的厚愛(ài)！對我們而言，再次獲得榮譽(yù)既是極大的鼓勵，更是一種鞭策。
當下，”互聯(lián)網(wǎng)+“的概念在各行各業(yè)盛行，大大促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò )與各個(gè)產(chǎn)業(yè)的融合和創(chuàng )新。隨著(zhù)”互聯(lián)網(wǎng)+“時(shí)代的到來(lái)，我們的消費模式、經(jīng)營(yíng)模式、工作模式以及客戶(hù)服務(wù)與管理模式都發(fā)生著(zhù)根本性的改變，這意味著(zhù)我們的呼叫中心已經(jīng)不再局限于傳統意義上的呼入、呼出，越來(lái)越多的服務(wù)訴求來(lái)自客戶(hù)，來(lái)源于網(wǎng)絡(luò )，現代的呼叫中心正朝著(zhù)全渠道服務(wù)支撐的客戶(hù)服務(wù)機構演變。
作為一家傳統的公共服務(wù)企業(yè)，深圳燃氣一直謀求客戶(hù)服務(wù)的轉型，應該是燃氣行業(yè)內較早透過(guò)”互聯(lián)網(wǎng)+“對呼叫中心的職能定位進(jìn)行思考和分析的企業(yè)。尤其今年以來(lái)，我們借助”互聯(lián)網(wǎng)+“在運營(yíng)管理、服務(wù)渠道、業(yè)務(wù)內容等方面進(jìn)行了不斷地探索：例如在運營(yíng)管理方面，我們推進(jìn)了云平臺二期項目，將項目范圍拓展至系統部署、遠程維護和安全管控等領(lǐng)域，實(shí)現了對資產(chǎn)的高效管控；我們還完善了客戶(hù)信息系統，進(jìn)一步整合客戶(hù)資源，為開(kāi)展電子商務(wù)、輿情監測、市場(chǎng)推廣和消費者行為分析等業(yè)務(wù)打下堅實(shí)的基礎；在拓展服務(wù)渠道方面，我們增加了微信公眾號，豐富了自助服務(wù)功能，加強通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)體系推送服務(wù)，促進(jìn)呼叫中心向多元智能交互模式轉型；在業(yè)務(wù)內容方面，我們探索了新的業(yè)務(wù)范疇和商業(yè)領(lǐng)域，開(kāi)展了燃氣險的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，積極尋求利潤點(diǎn)……
以上這些舉措都是我們對呼叫行業(yè)未來(lái)發(fā)展的一些思考和探索。在建設一個(gè)全渠道、全媒體、智能交互的”利潤中心“的征途上，我們還有很大的一段路要走。能夠在這個(gè)時(shí)候獲得這個(gè)獎項，得到行業(yè)的鼓勵和肯定，無(wú)疑極大地激發(fā)我們對理想的堅持和熱誠。
面向未來(lái)，我們希望以此為契機，和各位同行同業(yè)加強溝通交流，積極推動(dòng)呼叫行業(yè)的創(chuàng )新和發(fā)展，讓我們的行業(yè)更加具有活力和競爭力。最后再一次感謝組委會(huì )，預祝本次大會(huì )獲得圓滿(mǎn)成功，祝大家工作順利，家庭幸福，萬(wàn)事如意，謝謝大家！
