全球領(lǐng)先的信息與通信解決方案供應商華為近日宣布，泰康人壽保險股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“泰康人壽”）95522系統采用華為領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò )中心解決方案，為泰康人壽打造出一個(gè)高效可靠的多媒體客服系統，實(shí)現了多種不同方式客服的統一接入，有效地提高了客服效率；雙中心雙活的解決方案大大地提高了系統的可靠性。
泰康人壽現網(wǎng)客服系統采用AGE模式，系統建設較早，目前已經(jīng)超出維護期限，每年的維護費用非常昂貴，且部分系統組件已經(jīng)停止服務(wù)，面臨著(zhù)較為嚴峻的運營(yíng)隱患。作為生產(chǎn)系統，這套客服系統已經(jīng)不能滿(mǎn)足泰康人壽的高速發(fā)展。
在了解到這些情況后，華為針對泰康人壽客服現狀提供了量身訂做的解決方案，通過(guò)部署華為端到端的聯(lián)絡(luò )中心方案，提供CTI、IVR、質(zhì)檢、報表、排隊機等一體化的解決方案，大大減少集成的工作量，實(shí)現了業(yè)務(wù)快速上線(xiàn)；該系統采用統一管理的運維方式，簡(jiǎn)化運維人員的工作量，同時(shí)提供簡(jiǎn)潔而又豐富的報表，讓管理人員對系統的運行狀況、坐席員的工作狀態(tài)一目了然。系統提供OCX、Web Service等多種開(kāi)放接口，便于和CRM系統進(jìn)行對接。最重要的一點(diǎn)，該系統采用了業(yè)界領(lǐng)先的CTI Pool雙中心雙活解決方案，實(shí)現了北京、武漢雙中心坐席資源池共享，兩個(gè)中心互為備份，大大地提供了系統的可靠性。
在業(yè)務(wù)上線(xiàn)階段，泰康人壽采用了武漢先上線(xiàn)，運行穩定后北京再上線(xiàn)的方案。目前，僅用了不到2周的時(shí)間完成了武漢中心全部上線(xiàn)，各項業(yè)務(wù)運行穩定，上線(xiàn)速度大大超出了期望，北京中心也于9月底提前完成上線(xiàn)。
展望未來(lái)，泰康人壽可以根據業(yè)務(wù)發(fā)展速度在這套系統上實(shí)現超大規模的擴容，最大可以擴容到20000坐席。同時(shí)，這套系統支持呼入呼出一體化，泰康人壽可以擴展外呼坐席，在同一套系統內實(shí)現客服和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等多種業(yè)務(wù)功能。借助這套系統，泰康人壽的業(yè)務(wù)將會(huì )取得高速、健康的發(fā)展。
