如今，人們的醫食住行也開(kāi)始通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)去解決，比如可以在網(wǎng)上找專(zhuān)家問(wèn)診，在網(wǎng)上租車(chē)叫車(chē)，在網(wǎng)上叫外賣(mài)送餐，在網(wǎng)上咨詢(xún)房產(chǎn)信息等。與以往的網(wǎng)絡(luò )娛樂(lè )類(lèi)服務(wù)不同，提供醫食住行的O2O服務(wù)，用戶(hù)放心才是最關(guān)鍵的。行業(yè)內領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù)提供商容聯(lián)云通訊在回訪(fǎng)自己的客戶(hù)時(shí)，總結出了O2O企業(yè)讓用戶(hù)滿(mǎn)意的三大法寶。
“號碼盾牌”，讓用戶(hù)大膽使用
在網(wǎng)上，用戶(hù)最擔心的是隱私泄漏的問(wèn)題，而幾家知名的O2O企業(yè)都有各自的辦法來(lái)保護用戶(hù)的隱私。在我愛(ài)我家的平臺上，中介業(yè)務(wù)員與房主/租客之間溝通都是用的一種叫做“號碼盾牌”的語(yǔ)音產(chǎn)品。在通話(huà)時(shí)，雙方顯示的都是平臺的號碼，無(wú)論是中介業(yè)務(wù)員還是客戶(hù)都無(wú)法看到對方的電話(huà)號碼，這樣就避免了用戶(hù)和房主信息的泄漏，房主/租客也避免了被騷擾的可能性。
在現在最流行的租車(chē)領(lǐng)域，也有類(lèi)似的應用場(chǎng)景。PP租車(chē)在為車(chē)主和租客提供交流時(shí)也選擇的是“號碼盾牌”這款語(yǔ)音產(chǎn)品，這款產(chǎn)品可通過(guò)回撥通話(huà)的方式，讓租客和車(chē)主同時(shí)收到由PP租車(chē)平臺發(fā)起的呼叫進(jìn)行通話(huà)，可以保證用戶(hù)號碼的隱私，杜絕了一些在新聞中出現過(guò)的乘客對司機差評后，司機對乘客進(jìn)行騷擾的問(wèn)題。
與房主和司機相比，醫生對于自身的隱私在意程度更高，他們能夠在線(xiàn)上為用戶(hù)提供服務(wù)正是因為自身的隱私得到了保證。在好大夫在線(xiàn)、春雨醫生等著(zhù)名的醫療App里，患者聯(lián)系醫生也是通過(guò)號碼盾牌這個(gè)語(yǔ)音產(chǎn)品來(lái)保護醫生的隱私，讓患者可以與醫生通話(huà)，但是又無(wú)法獲取到醫生的聯(lián)系方式。
此外，整個(gè)通話(huà)過(guò)程中都自動(dòng)保存錄音，如果遇到服務(wù)糾紛時(shí)，也可以作為參考和取證，以此來(lái)對平臺的服務(wù)質(zhì)量形成約束。回撥對網(wǎng)絡(luò )要求也不高，用戶(hù)在任何時(shí)候都可以享受到高質(zhì)量的通話(huà)服務(wù)。
“語(yǔ)音通知”，讓用戶(hù)心中有數
對于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，客服的培訓成本和服務(wù)質(zhì)量是心頭之痛，于是越來(lái)越多的IT企業(yè)開(kāi)始使用機器來(lái)代替人作一些客服工作，比如容聯(lián)云通訊的“語(yǔ)音通知”功能就可以取代大多數客服的工作，沒(méi)有管理成本、培訓成本，而且服務(wù)質(zhì)量十分穩定。而對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)更加及時(shí)可靠。
使用PP租車(chē)的時(shí)候，由于需要雙方確認的環(huán)節較多，每一處遺漏或者延誤都會(huì )造成用戶(hù)對服務(wù)的信任感下降，所以PP租車(chē)完全采用“語(yǔ)音通知”這款產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行客戶(hù)的通知和確認工作。比如在租客下單后，如果車(chē)主接單，租客會(huì )收到PP租車(chē)平臺發(fā)起的語(yǔ)音通知進(jìn)行確認和付款。而租客或者車(chē)主需要進(jìn)行訂單修改，另一方也會(huì )通過(guò)語(yǔ)音通知收到訂單修改的需求或進(jìn)展。當租客選擇送車(chē)上門(mén)服務(wù)時(shí)，PP租車(chē)平臺也會(huì )通過(guò)語(yǔ)音通知來(lái)告訴PP租車(chē)的經(jīng)紀人從車(chē)主位置將指定車(chē)開(kāi)到租客位置。在訂單快要結束的時(shí)候，PP租車(chē)會(huì )通過(guò)語(yǔ)音通知來(lái)提醒租車(chē)者和車(chē)主訂單的結束和交付事宜。整個(gè)環(huán)節語(yǔ)音通知的高效和無(wú)遺漏，保證了PP租車(chē)的服務(wù)質(zhì)量和效率，從而贏(yíng)得了消費者的認可。
在快遞送餐的過(guò)程中，送餐員的效率決定了整個(gè)平臺的服務(wù)效率。餓了么在送餐員的服務(wù)過(guò)程中發(fā)現，給高校生送餐只能送到寢室樓下甚至是校外，送餐員到樓下再打電話(huà)需要一定時(shí)間才能等到用戶(hù)拿外賣(mài)，這在用餐高峰期大大降低了平臺效率。于是餓了么使用了容聯(lián)云通訊的語(yǔ)音通知功能，在送餐員快到樓下的時(shí)候就發(fā)送外呼通知，讓用戶(hù)提前出發(fā)取餐，節省了時(shí)間，從而提升了平臺的整體效率，提高了服務(wù)的質(zhì)量。
“自助語(yǔ)音應答”，讓用戶(hù)問(wèn)有所答
醫食住行服務(wù)與生活連接得比較緊密，用戶(hù)一旦產(chǎn)生了問(wèn)題往往迫切地需要解答。而傳統的客服不可能做到24小時(shí)的服務(wù)，而容聯(lián)云通訊的“自助語(yǔ)音應答”的語(yǔ)音產(chǎn)品就是一名24小時(shí)無(wú)間斷服務(wù)的客服人員。
租車(chē)環(huán)節過(guò)程中，因為涉及到保險理賠或者違章押金等較多用戶(hù)所關(guān)心的事項，而此類(lèi)問(wèn)題往往都是用標準答案，PP租車(chē)采用的就是“自助語(yǔ)音應答”來(lái)24小時(shí)為用戶(hù)解答租車(chē)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，讓用戶(hù)在租車(chē)的過(guò)程中不再有未知的困擾。
此外，很多O2O企業(yè)都向用戶(hù)提供了“自助語(yǔ)音應答”的功能，讓用戶(hù)可以來(lái)查詢(xún)訂單等等，取代了以往登錄網(wǎng)站上查詢(xún)的過(guò)程，更加人性化更加便捷，做到了真正的有問(wèn)必答。
