日前，由華拓主辦的中國銀行業(yè)電銷(xiāo)高峰論壇在上海召開(kāi)，這也是業(yè)內第一次舉辦此類(lèi)論壇。論壇匯集了各大國有行、股份制銀行、城商行專(zhuān)家齊聚一堂，對“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)轉型與發(fā)展，展開(kāi)深入研究和探討。
據了解，銀行電銷(xiāo)是各家商業(yè)銀行的主要業(yè)務(wù)之一，是各家銀行尤其是商業(yè)銀行盈利的重要組成部分。預計到2020年行業(yè)產(chǎn)值將達到8000到10000億元的規模。但是，長(cháng)期以來(lái)，各家銀行電銷(xiāo)部門(mén)大都歸屬于客服部門(mén)，不僅職責不清，而且充分顯現自己的優(yōu)勢。電銷(xiāo)部門(mén)的負責人更是長(cháng)期位于幕后，很少被業(yè)外人們熟知。甚至有公眾對電銷(xiāo)工作形成偏見(jiàn)和誤解。這次電銷(xiāo)高峰論壇，讓各家銀行電銷(xiāo)部門(mén)負責人第一次從幕后走向前臺，通過(guò)交流，形成行業(yè)共識，在此摘取專(zhuān)家發(fā)言?xún)热莘窒碜x者。
充分運用大數據圍繞客戶(hù)個(gè)性需求做好服務(wù)
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )熱線(xiàn)服務(wù)部主任任旭華表示，圍繞著(zhù)客戶(hù)的個(gè)性需求做好支持和服務(wù)工作，為客戶(hù)實(shí)現最大利益。互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，銀行越來(lái)重視遠程服務(wù)。我們要充分運用大數據，圍繞客戶(hù)的個(gè)性需求做好服務(wù)工作，為客戶(hù)實(shí)現最大利益，為銀行創(chuàng )造更多價(jià)值。
互聯(lián)網(wǎng)是技術(shù)的載體，線(xiàn)上渠道并不會(huì )全面替代線(xiàn)下渠道
建設銀行信用卡中心消費信貸處業(yè)務(wù)經(jīng)理張煒瑜表示，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)的載體和平臺，但線(xiàn)上渠道并不會(huì )全然替代線(xiàn)下渠道。當前“互聯(lián)網(wǎng)+”的經(jīng)營(yíng)模式影響廣泛，各行業(yè)都加速應用。從金融信貸行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)趨勢看也是市場(chǎng)客戶(hù)選擇的結果。就個(gè)人理解，互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)技術(shù)的載體和平臺，但線(xiàn)上渠道并不會(huì )全然替代線(xiàn)下渠道，如電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。各渠道適應的客群、策略均有所區隔和差異化。但并不是代替了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的人工和客戶(hù)直接接觸的方式，因此，互聯(lián)網(wǎng)永遠是一個(gè)技術(shù)的載體，是線(xiàn)上線(xiàn)下融合和相輔相成的局面。
選擇最適合的產(chǎn)品推薦給客戶(hù)，然后就是要選擇不同客戶(hù)最適合的銷(xiāo)售方式。第一，客戶(hù)的年齡結構，每個(gè)卡行的卡種的客戶(hù)的年齡結構也很重要，不同年齡層客群對于銷(xiāo)售方式的接受度就完全不一樣。目前自助渠道的引流成效明顯，該渠道的客戶(hù)層主要是80后一代，我們也可以稱(chēng)為千禧年一代。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是很人性化的溝通，可以詳細解說(shuō)業(yè)務(wù)價(jià)值，更加適合年齡相對大一點(diǎn)、信貸習慣尚未養成的客群。第二，客戶(hù)消費行為的習慣，由于文化背景和理念的不同，年齡較長(cháng)客群可能更多存在量入為出的觀(guān)念，但是年輕人接受信貸理財觀(guān)念是很簡(jiǎn)單的。所以根據不同客群消費信貸觀(guān)念的接受度也要區隔不同營(yíng)銷(xiāo)渠道和方式。第三，從客戶(hù)質(zhì)量看。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)獲得的客戶(hù)資產(chǎn)質(zhì)量相對較好。總之，在挖掘客戶(hù)潛在信貸需求，特別是新客戶(hù)中，電銷(xiāo)仍然有著(zhù)重要作用和開(kāi)闊的市場(chǎng)前景。當然，要加大數據挖掘和應用，實(shí)施客戶(hù)精準營(yíng)銷(xiāo)。
與時(shí)俱進(jìn)，利用多種多樣的產(chǎn)品推薦為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)
農業(yè)銀行信用卡中心市場(chǎng)部總經(jīng)理魏秉權表示，與時(shí)俱進(jìn)，利用多種多樣的產(chǎn)品推薦為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)對于來(lái)能以?xún)?yōu)惠的價(jià)格，享受到質(zhì)量上乘的產(chǎn)品。于此同時(shí)，可以采用分期服務(wù)，為廣大客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。其次，銀行與客戶(hù)直接接觸，減少中間方介入，為雙方爭取最大利益。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)可與互聯(lián)網(wǎng)結合，利用大數據、互聯(lián)網(wǎng)，為客戶(hù)塑造獨立標簽，推薦客戶(hù)所需要的產(chǎn)品。同時(shí)，產(chǎn)品的推廣也并不局限于互聯(lián)網(wǎng)與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的推薦，也要與時(shí)俱進(jìn)，利用多種多樣的產(chǎn)品推薦為客戶(hù)提供便捷的服務(wù)。
前景還是越來(lái)越好一些，相信農業(yè)銀行電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的前景還是比較光明的。
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是有“溫度”的營(yíng)銷(xiāo)，與客戶(hù)直接接觸具有優(yōu)勢
中信銀行信用卡中心電銷(xiāo)中心經(jīng)理趙燕鈿表示，我們認為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是有“溫度”的營(yíng)銷(xiāo)，與客戶(hù)直接接觸，具有優(yōu)勢。
關(guān)于在互聯(lián)網(wǎng)+的大氣候下，電銷(xiāo)是否會(huì )被取代的問(wèn)題，我比較贊同建行張總的觀(guān)點(diǎn)：互聯(lián)網(wǎng)只是一個(gè)技術(shù)載體，電銷(xiāo)還是有很大的潛力可以挖掘。一方面原因是我們認為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是有“溫度”的營(yíng)銷(xiāo)，與客戶(hù)直接接觸，具有優(yōu)勢；另一方面電銷(xiāo)與網(wǎng)銷(xiāo)的客群差異明顯，可以錯位經(jīng)營(yíng)，短期內被取代的可能性仍然較校互聯(lián)網(wǎng)客群特征：年齡較小，有創(chuàng )新意識的年輕一族；電銷(xiāo)客群特征：年齡偏大，收入、事業(yè)較穩定的中青年人士。
在互聯(lián)網(wǎng)+的大氣候下，我們考慮的方向是網(wǎng)電如何結合，擴大收益，完善服務(wù)。對此，考慮以家庭為單位的經(jīng)營(yíng)理念。從產(chǎn)品到客戶(hù)服務(wù)，研究和創(chuàng )新產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式。
雖說(shuō)電銷(xiāo)是有“溫度”的營(yíng)銷(xiāo)，這是我們的希望，但是同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)+大氣候的沖擊，電銷(xiāo)也遇到了各個(gè)渠道的挑戰的，包含網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)和客服呼入營(yíng)銷(xiāo)等，所以也有急需創(chuàng )新、轉型的壓力和危機感。呼入轉營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，擠壓了電銷(xiāo)的渠道占比；網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展，也是電銷(xiāo)的勁敵，所以在單純的分期產(chǎn)品來(lái)看，電銷(xiāo)的渠道優(yōu)勢慢慢不明顯甚至被削弱了。也非常贊同廣發(fā)曾總的觀(guān)點(diǎn)：電銷(xiāo)未來(lái)的出路是客戶(hù)經(jīng)理制。
關(guān)于客戶(hù)經(jīng)理制，也希望聽(tīng)到曾總在產(chǎn)品設計、經(jīng)營(yíng)管理方面的意見(jiàn)和建議。我們希望從產(chǎn)品、結構、系統、人員管理等方面進(jìn)行轉型和突破。
電銷(xiāo)渠道因更主動(dòng)、針對性更強，發(fā)展前景仍然向好
中國民生銀行信用卡中心電商理財部總經(jīng)理蔡楠表示，電銷(xiāo)渠道因為更主動(dòng)、針對性更強，發(fā)展前景還是向好的。
民生銀行信用卡中心在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)，金融類(lèi)包括分期、激活、保險的合作，還有一些非金融類(lèi)的產(chǎn)品，包括貴金屬銷(xiāo)售等。今后將為客戶(hù)推薦更多金融產(chǎn)品方便客戶(hù)進(jìn)行選擇，為信用卡中心帶來(lái)更多中間收入。
客服中心的呼入式銷(xiāo)售與電銷(xiāo)中心的呼出服務(wù)式營(yíng)銷(xiāo)是目前客服中心與電銷(xiāo)中心在各自業(yè)務(wù)中的發(fā)展新動(dòng)向。呼入式營(yíng)銷(xiāo)對于客服中心的轉型非常關(guān)鍵。客服中心在客戶(hù)主動(dòng)呼入時(shí)更有機會(huì )將產(chǎn)品介紹給客戶(hù)，因此客服中心在呼入營(yíng)銷(xiāo)的激勵上應加大力度。同時(shí)，對于外呼營(yíng)銷(xiāo)人員應加強全面業(yè)務(wù)培訓，以主動(dòng)服務(wù)為切入點(diǎn)為客戶(hù)提供更全面、更主動(dòng)的信用卡咨詢(xún)服務(wù)并幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，將呼出電話(huà)做成有溫度的營(yíng)銷(xiāo)，是電銷(xiāo)部門(mén)進(jìn)一步提升營(yíng)銷(xiāo)成功率的重要途徑。
網(wǎng)絡(luò )渠道營(yíng)銷(xiāo)是未來(lái)的發(fā)展趨勢。但從近期的情況看，自助渠道對于客服渠道的影響更大。電銷(xiāo)渠道因為更主動(dòng)、針對性更強，發(fā)展前景還是向好的。
產(chǎn)品越復雜，越需要靠人與人之間的交流來(lái)實(shí)現銷(xiāo)售
招商銀行信用卡中心多元化營(yíng)銷(xiāo)中心副主任沈碧昊表示，越是復雜的產(chǎn)品，越需要靠人與人之間的交流來(lái)實(shí)現銷(xiāo)售。
近幾年招行在大力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)輕渠道獲客的背景下，電話(huà)銷(xiāo)售仍然是許多客戶(hù)青睞的業(yè)務(wù)辦理渠道。其原因跟輕渠道的定位和客戶(hù)習慣有一定關(guān)系。一是部分客戶(hù)習慣于通過(guò)人與人的交流來(lái)達成成交，二是如果金額較大，或者條款較復雜的，也需要通過(guò)溝通詳細了解內容，最終獲得信任實(shí)現成交。因此，電話(huà)銷(xiāo)售從長(cháng)遠來(lái)看，仍然有其生長(cháng)的廣闊空間。越是復雜的產(chǎn)品，越需要靠人與人之間的交流來(lái)實(shí)現銷(xiāo)售。
目前招商銀行的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)結構是三部分，第一就是保險業(yè)務(wù)。第二是銀行的重資產(chǎn)，包括帳單分期等產(chǎn)品。第三塊是年費類(lèi)產(chǎn)品的推廣，如鉆石卡產(chǎn)品等。通過(guò)十多年的業(yè)務(wù)運營(yíng)，招行電銷(xiāo)的服務(wù)水準不斷提高，產(chǎn)品類(lèi)型也不斷豐富。但仍感覺(jué)有很多方面有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。我們對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展有著(zhù)如下的期待：一是不斷實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)與互聯(lián)網(wǎng)渠道的互補引流，實(shí)現意向客戶(hù)的回訪(fǎng)式銷(xiāo)售。或者以免費的或者是小額收費類(lèi)的產(chǎn)品的引入，讓客戶(hù)主動(dòng)接受電話(huà)銷(xiāo)售的服務(wù)。二是繼續豐富產(chǎn)品內容，除現有的電銷(xiāo)傳統的保險、信用卡分期類(lèi)產(chǎn)品外，探索與傳統銀行業(yè)務(wù)相結合的各類(lèi)中等金額的財富管理類(lèi)產(chǎn)品。三是進(jìn)一步提升電話(huà)銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì)，向著(zhù)顧問(wèn)式的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式邁進(jìn)。所營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)是具備了潛在的消費需求，或是在一定形式上已經(jīng)有預先溝通的客戶(hù)，銷(xiāo)售的方式也不再是“一錘子買(mǎi)賣(mài)”，而是綜合性的，持續跟進(jìn)的和組合式的產(chǎn)品及服務(wù)。
注重客戶(hù)的滿(mǎn)意度，把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)有機結合
興業(yè)銀行信用卡中心電銷(xiāo)部總經(jīng)理李進(jìn)表示，在內部考核上，兼顧短期利益和長(cháng)期利益，注重客戶(hù)的滿(mǎn)意度，細水長(cháng)流，把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)有機結合。
興業(yè)銀行目前電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)還是保險代理業(yè)務(wù)和分期業(yè)務(wù)，當前電話(huà)接聽(tīng)率走低，跟現在社會(huì )大環(huán)境，客戶(hù)不時(shí)接到騷擾電話(huà)，以及客戶(hù)信息保護意識增強都有著(zhù)直接關(guān)系。今后應該通過(guò)渠道的整合，產(chǎn)品的整合，減少對客戶(hù)的打擾。渠道整合包括客戶(hù)服務(wù)渠道，互聯(lián)網(wǎng)渠道，以及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道等；產(chǎn)品整合方面就是提供多樣化產(chǎn)品，讓客戶(hù)有更多選擇。
在內部考核上，兼顧短期利益和長(cháng)期利益，注重客戶(hù)的滿(mǎn)意度，細水長(cháng)流，把服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)有機結合。
對于電銷(xiāo)充滿(mǎn)信心，明年將進(jìn)一步加大電銷(xiāo)力度，擴大外包規模；同時(shí)豐富和拓展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品線(xiàn)。
不被互聯(lián)網(wǎng)利用，而是利用互聯(lián)網(wǎng)，增加創(chuàng )意，節約成本
北京銀行信用卡中心業(yè)務(wù)推廣部電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)負責人高朗表示，我們不能被互聯(lián)網(wǎng)利用，而是利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)渠道，增加創(chuàng )意，節約成本。
電銷(xiāo)主要是分成兩個(gè)部分，一個(gè)是傳統的部分，銀行在做分期，帳單分期，現金分期等。一方面是卡片升級、卡片激活，服務(wù)類(lèi)。現在的兩種模式下，一個(gè)是服務(wù)類(lèi)，另外一個(gè)就是創(chuàng )意類(lèi)的情況下，要發(fā)展新的思維，能給銀行帶來(lái)更好的名聲，給客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)。對于互聯(lián)網(wǎng)，我們不能被互聯(lián)網(wǎng)利用，而是利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)渠道，增加創(chuàng )意，節約成本。電銷(xiāo)在發(fā)展過(guò)程中還是依托互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)渠道，把它運用好，同時(shí)也感謝大數據的時(shí)代，我們會(huì )把營(yíng)銷(xiāo)做的更加精準。
電銷(xiāo)從業(yè)人員來(lái)說(shuō)目前還是不足，所以考慮外包模式，但是銀行對外包是有規定的，同時(shí)可能面對的不是專(zhuān)業(yè)人員。因此，請人來(lái)轉的話(huà)，一是成本，二是人員管理，那么他就會(huì )給我解決很多的問(wèn)題，包括可以在人員的管理上面，可以幫助銀行來(lái)做，還有就是他們的專(zhuān)業(yè)性，也可以通過(guò)跟行業(yè)內不斷的新鮮血液的注入，給到我們更多新的東西。
電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速拓展是轉型的必然選擇
上海銀行客戶(hù)服務(wù)中心副總經(jīng)理王浩表示，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速拓展是轉型的必然選擇。
銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)發(fā)展前景美好，發(fā)展空間巨大。上海銀行客服中心是集對公對私(包括信用卡)為一體的綜合性客服，其真正體現出以客戶(hù)為中心的綜合服務(wù)作用和優(yōu)勢。目前各銀行客服中心均在開(kāi)展從成本中心向價(jià)值中心的轉型，轉型是否成功的關(guān)鍵是銀行電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，且電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的快速拓展是轉型的必然選擇。我從“大數據”和“互聯(lián)網(wǎng)+”對電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的影響談?wù)勛约旱南敕ú⑴c大家分享：
第一，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)與大數據的融合。
首先，呼入電銷(xiāo)與大數據的結合。銀行的客戶(hù)數據龐大，產(chǎn)品豐富，如何做到個(gè)性化的產(chǎn)品銷(xiāo)售，就需要大數據的支持。目前大部分銀行開(kāi)展交叉銷(xiāo)售僅根據客戶(hù)基礎特征和帳戶(hù)信息做一些簡(jiǎn)單分析和判斷，如能對客戶(hù)交易信息(現POS交易商戶(hù)名稱(chēng)還須進(jìn)一步規范)、電話(huà)語(yǔ)音信息和在線(xiàn)文字信息進(jìn)行大數據的分析，同時(shí)結合銀行產(chǎn)品對每位客戶(hù)定位不同的產(chǎn)品銷(xiāo)售次序并做好標簽，則座席開(kāi)展交叉銷(xiāo)售的成功率會(huì )大幅提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì )進(jìn)一步提升。
其次，呼入電銷(xiāo)與大數據的結合。目前各銀行均在開(kāi)展信用卡分期、理財產(chǎn)品和保險產(chǎn)品銷(xiāo)售，但成功率還有提升空間。例如信用卡分期，如能在現有基礎信息、帳戶(hù)信息和違約概率等方面建立的數據模型基礎上，疊加交易信息、曾經(jīng)咨詢(xún)的問(wèn)題等大數據內容，可進(jìn)一步提高銷(xiāo)售效率、銷(xiāo)售精準度和銷(xiāo)售量。
第二，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”的融合。
首先，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)與移動(dòng)終端的結合。目前各銀行均在競爭年輕客戶(hù)，而年輕客戶(hù)最大特點(diǎn)是低頭一族，手機等移動(dòng)終端不離手，更希望銀行在網(wǎng)上特別是移動(dòng)終端上提供在線(xiàn)服務(wù)。發(fā)展在線(xiàn)服務(wù)也是銀行客服轉型發(fā)展的要求，鑒于此，銀行需要不斷探索在線(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的交叉銷(xiāo)售，充分運用在線(xiàn)圖片、語(yǔ)音、表情等圖文并茂的傳輸優(yōu)勢，加大創(chuàng )新交叉銷(xiāo)售新渠道。
其次，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)與互動(dòng)平臺的結合。有些客戶(hù)經(jīng)常抱怨銀行對他們不關(guān)心，因此客戶(hù)中心也陸續開(kāi)展對大眾級客戶(hù)的維護和營(yíng)銷(xiāo)，探索如何做到對此客戶(hù)群體營(yíng)銷(xiāo)像落地客戶(hù)經(jīng)理一樣建立管戶(hù)關(guān)系管理，而互動(dòng)平臺的建立就是一個(gè)非常好的方式，用互聯(lián)網(wǎng)的方式，通過(guò)朋友圈、在線(xiàn)或電話(huà)互動(dòng)、在線(xiàn)或電話(huà)與線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)互動(dòng)等，促進(jìn)電銷(xiāo)員能一對一的觸及更多客戶(hù)，并及時(shí)提供客戶(hù)關(guān)心的咨詢(xún)信息、產(chǎn)品信息等，最終實(shí)現在線(xiàn)客戶(hù)維護和營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現客戶(hù)等級和黏度的提升。
再次，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)轉型的結合。目前銀行網(wǎng)點(diǎn)向輕型化、智能化發(fā)展，客服中心也實(shí)現了視頻服務(wù)、人工電話(huà)業(yè)務(wù)交易等功能，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)向24小時(shí)網(wǎng)點(diǎn)VTM等自助終端、移動(dòng)終端和在線(xiàn)服務(wù)分流，以降低網(wǎng)點(diǎn)運營(yíng)成本，減輕網(wǎng)點(diǎn)壓力和人工電話(huà)服務(wù)壓力，同時(shí)也創(chuàng )造了客服電銷(xiāo)更多的接觸點(diǎn)，增加了銀行電銷(xiāo)業(yè)務(wù)規模。
銀行電銷(xiāo)外包業(yè)務(wù)方面，我認為在現有政策環(huán)境下，必將以銀行為主，外包為輔。銀行需加強與外包公司的交流和溝通，取長(cháng)補短、共同進(jìn)步。
電銷(xiāo)業(yè)務(wù)必將快速發(fā)展，最終將成為銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道！
互聯(lián)網(wǎng)對電銷(xiāo)是機遇與挑戰并存，它不是電銷(xiāo)的敵人，而是貴人
廣發(fā)銀行信用卡中心網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道總監曾曉千表示，遙望未來(lái)，中國市場(chǎng)是巨大的，我感覺(jué)還是有一座金礦有待開(kāi)發(fā)。
目前，銀行信用卡渠道布建主要是電銷(xiāo)、網(wǎng)銷(xiāo)、直銷(xiāo)、分行網(wǎng)點(diǎn)四大渠道。其中電銷(xiāo)中心主要承擔獲客、獲利及服務(wù)宣傳的職能，表現形式有呼入型和外呼型兩種，其中外呼型中心的核心是“以具體事件而觸發(fā)的客戶(hù)生命周期管理”，亦即我們常說(shuō)的數據營(yíng)銷(xiāo)，或電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)。
而隨互聯(lián)網(wǎng)金融、互聯(lián)網(wǎng)+的概念興起，互聯(lián)網(wǎng)廣告技術(shù)迭代，消費主力向80/90轉變，網(wǎng)銷(xiāo)迎來(lái)前所未有的發(fā)展契機。一方面，網(wǎng)銷(xiāo)有其網(wǎng)絡(luò )效應的增益，參與網(wǎng)絡(luò )的個(gè)體越多，網(wǎng)銷(xiāo)效果越強；另一方面，也因各種互聯(lián)網(wǎng)思維的引流，大量線(xiàn)下客戶(hù)也一一參與其中，兩者互相促進(jìn)、強化、彼此作用。
對比兩種模式，網(wǎng)銷(xiāo)具有流程及效率優(yōu)勢，電銷(xiāo)具有數據運用及效果優(yōu)勢，從商業(yè)世界發(fā)展進(jìn)程上看，網(wǎng)銷(xiāo)針對場(chǎng)景型和剛需型需求的適應性?xún)?yōu)勢，最終會(huì )使其替代傳統渠道，并取得相對較佳的客戶(hù)體驗。
但與此同時(shí)，網(wǎng)銷(xiāo)也有其不足：一是網(wǎng)絡(luò )流量已成為兵家必爭之地，市場(chǎng)砸重金進(jìn)行野蠻式營(yíng)銷(xiāo)，造成獲客成本不斷提升；二是高端客戶(hù)訴求的人性化服務(wù)很難在網(wǎng)絡(luò )中開(kāi)展，口碑營(yíng)銷(xiāo)的有效轉化率仍依托于市場(chǎng)讓利促銷(xiāo)，維護客戶(hù)粘性依然是重大問(wèn)題；三是網(wǎng)絡(luò )安全困擾，各種欺詐技術(shù)無(wú)時(shí)不在挑戰各公司的風(fēng)險控制水平，監管政策也時(shí)有變動(dòng)，各種因素交織，使得網(wǎng)銷(xiāo)的競爭異常激烈。
在此情況下，市場(chǎng)上大多數電銷(xiāo)的做法是通過(guò)科技更新，獲得較為貼近網(wǎng)銷(xiāo)的流程及作業(yè)效率，同時(shí)不斷積累以人為本的運營(yíng)及數據管理經(jīng)驗，實(shí)現溫度的營(yíng)銷(xiāo)體驗。
進(jìn)一步講，電銷(xiāo)以客戶(hù)生命周期去做項目執行設計，可以高效地通過(guò)坐席去開(kāi)展產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)、建立客戶(hù)關(guān)系、培養及預測需求，其中首撥的成交比重逾65%，已證明其數據驅動(dòng)的業(yè)務(wù)有效性，但也突顯出目前座席挖掘隱性需求的顧問(wèn)技能不足及客戶(hù)關(guān)系薄弱。而呼入式銷(xiāo)售，則是透過(guò)問(wèn)題解決場(chǎng)景去預測客戶(hù)需求，服務(wù)體驗相對較佳。
而就未來(lái)而言，明確的需求終將向網(wǎng)絡(luò )渠道移動(dòng)，對于產(chǎn)品或項目型呼入型或呼出型電銷(xiāo)中心的挑戰會(huì )很大，找準自我定位會(huì )成為一個(gè)需慎重思考的問(wèn)題。
其中，將主動(dòng)呼出和服務(wù)導向結合，可能會(huì )是一個(gè)解法，作為傳統渠道中最有效率的團隊，也作為僅次于互聯(lián)網(wǎng)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )的參與者和使用者，電銷(xiāo)內在的DNA允許其積極擁抱和對接互聯(lián)網(wǎng)、嘗試提供互補的服務(wù)體驗，作為互聯(lián)網(wǎng)的使用或承接流程的單位，提供一站式服務(wù)，提升客戶(hù)體驗及轉換率。
其次，目前電銷(xiāo)的客群相對網(wǎng)銷(xiāo)高端，電銷(xiāo)也可考慮從項目(事件)為核心轉變?yōu)橐钥蛻?hù)為核心，由客戶(hù)經(jīng)理建立和經(jīng)營(yíng)長(cháng)期客戶(hù)關(guān)系，以解決客戶(hù)多面性的問(wèn)題及挖掘客戶(hù)潛在需求。這個(gè)概念改造將涉及銀行內部產(chǎn)品定義、組織設計、成本預決算、系統流程框架調整等內容，工程十分浩大。但在個(gè)性化服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)已成為互聯(lián)網(wǎng)基本配備的環(huán)境下，傳統渠道唯有以人與人的關(guān)系為基礎，向客戶(hù)提供高價(jià)值產(chǎn)品、讓客戶(hù)自主選擇，才能具備競爭力。
所以，電銷(xiāo)要轉型、要發(fā)展，就要正確看待自身與互聯(lián)網(wǎng)的定位問(wèn)題，更務(wù)實(shí)的說(shuō)，我們是要“+互聯(lián)網(wǎng)”、不是“互聯(lián)網(wǎng)+”，要將其視為輔助或支援平臺、管道、工具，去實(shí)現銷(xiāo)售或服務(wù)效率的提高，實(shí)現投入產(chǎn)出最大化。另外，在應對風(fēng)險和監管制約方面，也要發(fā)揮傳統渠道特性與經(jīng)驗，進(jìn)行風(fēng)險識別或控制，這樣才能區隔二者的分工。
展望未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)對電銷(xiāo)是機遇與挑戰并存的，它不是電銷(xiāo)的敵人，而是貴人。網(wǎng)、電二個(gè)渠道必須想辦法合作，而不是競爭或遠離。遙望未來(lái)，中國市場(chǎng)是巨大的，我感覺(jué)還是有一座金礦有待開(kāi)發(fā)，在這個(gè)轉型和變化的過(guò)程中，注定會(huì )逐漸發(fā)現電銷(xiāo)與互聯(lián)網(wǎng)結合的美妙，我們應該積極去擁抱這個(gè)未來(lái)。
以服務(wù)為本想銀行業(yè)之所想，以創(chuàng )新為徑急銀行業(yè)之所需
華拓金融服務(wù)集團董事長(cháng)徐巖表示，以服務(wù)為本想銀行業(yè)之所想，以創(chuàng )新為徑急銀行業(yè)之所需。
金融智慧研討系列沙龍，是我們對中國銀行業(yè)交流模式創(chuàng )新所做的有益探索。今天，我們圍繞電銷(xiāo)主題進(jìn)行專(zhuān)題研討這還是第一次，希望通過(guò)搭建這樣的交流平臺與行業(yè)領(lǐng)軍人物一起探討電銷(xiāo)行業(yè)未來(lái)，不斷促進(jìn)金融服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為國人帶來(lái)更好的金融體驗。
下面，對信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)我談三點(diǎn)個(gè)人看法：
首先，互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代已經(jīng)不可避免的滲透到我們生活的方方面面，新的科學(xué)技術(shù)發(fā)展對于傳統商業(yè)銀行信用卡電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)而言可謂機遇與挑戰并存，但在中國未來(lái)的3-5年內，以電話(huà)為主要手段的信用卡營(yíng)銷(xiāo)仍將是各家銀行信用卡中心最主要的收入和利潤來(lái)源。
其次，在未來(lái)的3-5年內，各銀行電銷(xiāo)仍將以分期類(lèi)產(chǎn)品為主，但在更長(cháng)遠的將來(lái)，僅以賬分類(lèi)產(chǎn)品支撐銀行卡中心不斷提升的營(yíng)收要求還是遠遠不夠的，應當盡快探索出新的電銷(xiāo)利潤增長(cháng)點(diǎn)。
再次，在目前國內外經(jīng)濟環(huán)境快速變化的背景下，各家銀行信用卡電銷(xiāo)所處的發(fā)展階段不盡相同，伴隨著(zhù)市場(chǎng)的逐漸成熟，所呈現的營(yíng)銷(xiāo)渠道和手段也將會(huì )種類(lèi)繁多。比如：以手機端為入口的微信、微博、客戶(hù)端、短信；以PC端為入口的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)等手段的變化，使得信用卡營(yíng)銷(xiāo)從單純的營(yíng)銷(xiāo)外呼轉變?yōu)橐援a(chǎn)品推送為主的吸引。“穩固客戶(hù)”、“增加黏度”、“有效提高活躍率”即將成為各家銀行信用卡營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵詞。
總之，作為一家行業(yè)領(lǐng)先的金融服務(wù)外包企業(yè)，我們熱切希望金融服務(wù)外包行業(yè)能夠團結一致、共同努力，以服務(wù)為本想銀行業(yè)之所想，以創(chuàng )新為徑急銀行業(yè)之所需，為處在不同發(fā)展階段的各家銀行獻計獻策，不斷優(yōu)化信用卡電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟效益，為探索信用卡電銷(xiāo)的持續良性發(fā)展機制貢獻自己的一份力量，與金融企業(yè)共同成長(cháng)！
新華社資深財經(jīng)主持人李欣勵表示，電銷(xiāo)的本質(zhì)是人與人的“關(guān)系”。隨著(zhù)國內銀行業(yè)向以“客戶(hù)為中心”的服務(wù)模式轉型，銀行業(yè)壟斷的打破和公平商業(yè)競爭環(huán)境的形成，以及具有強大實(shí)力的外資銀行進(jìn)入國內金融服務(wù)市場(chǎng)的威脅，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)在銀行經(jīng)營(yíng)管理中的重要作用日趨凸現。CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制，它廣泛應用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域，目標是通過(guò)提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶(hù)，提高客戶(hù)忠誠度，最終為企業(yè)帶來(lái)利潤增長(cháng)。 CRM與呼叫中心的關(guān)系最為密切，它是CRM系統的一個(gè)重要組成部分。呼叫中心是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統。銀行的呼叫中心主要通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)等方式，配合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶(hù)經(jīng)理等與客戶(hù)接觸的渠道，為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)或實(shí)施金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)而改善客戶(hù)關(guān)系管理，提高銀行的運營(yíng)效率，提升企業(yè)的核心競爭力。利用呼叫中心來(lái)構建新型客戶(hù)關(guān)系管理，改善并增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的忠誠度和滿(mǎn)意度，能夠促進(jìn)企業(yè)實(shí)現經(jīng)濟增加值最大化。
論壇還對當前電銷(xiāo)的局勢做出調查，在我國經(jīng)濟步入新常態(tài)的形勢下，對于電銷(xiāo)明年的發(fā)展趨勢，大多數專(zhuān)家認為將以超過(guò)目前超過(guò)30%以上快速增長(cháng)，明年電銷(xiāo)偏重的渠道還是以電話(huà)為主，將來(lái)電銷(xiāo)占主要地位的經(jīng)營(yíng)模式應該采認建模式。另外，對于電銷(xiāo)轉型的看法絕大數專(zhuān)家認為適當加大投入電銷(xiāo)的轉型。在銀行非銀類(lèi)(非資產(chǎn)類(lèi))電銷(xiāo)方面的發(fā)展趨勢，大多數銀行的專(zhuān)家認為應該去探索發(fā)展。對于到2020年五年內電銷(xiāo)的發(fā)展方面，絕大多數銀行專(zhuān)家表示電銷(xiāo)領(lǐng)域十分有前景。
此次論壇，為“新常態(tài)、型經(jīng)濟”形勢下金融改革獻計獻策。通過(guò)互相交流學(xué)習，大家對銀行業(yè)電銷(xiāo)的發(fā)展有了更加清晰的認識，也對將來(lái)電銷(xiāo)的發(fā)展充滿(mǎn)了信心。
