寒潮下，95598呼叫中心與客戶(hù)心連心

　　寒潮來(lái)襲，紅河供電局快速作出反應，上下一心搶修復電。與災情緊密相連的，除了被緊急派往受災一線(xiàn)的巡線(xiàn)搶修人員，還有在電話(huà)另一頭，第一時(shí)間傾聽(tīng)用電客戶(hù)心聲的95598呼叫中心與服務(wù)調度人員。

　　1月24日-26日，紅河地區遭受雨雪冰凍災害影響，元陽(yáng)、建水、個(gè)舊、開(kāi)遠、石屏等8個(gè)地區多條10千伏、35千伏線(xiàn)路、多座變電站遭受停運。

　　“我們呼叫中心平時(shí)日平均話(huà)務(wù)量為600個(gè)，但26日話(huà)務(wù)量卻高達1870個(gè)，增加138%的接聽(tīng)量。”客服中心95598呼叫中心的班長(cháng)胡文彥解釋?zhuān)�大量用�?hù)在同一時(shí)刻打電話(huà)來(lái)報告與詢(xún)問(wèn)停電情況，話(huà)務(wù)量突增，形成潮涌。

　　“26日下午兩點(diǎn)左右，個(gè)舊線(xiàn)路因故障形成潮涌，電話(huà)連續不斷，精神很緊張。”95598呼叫中心員工余星星說(shuō)。

　　應對潮涌，呼叫中心增加至7個(gè)接聽(tīng)坐席，“7個(gè)人已經(jīng)在接電話(huà)了，但根據現場(chǎng)管理系統的實(shí)時(shí)監控話(huà)務(wù)顯示，后面還有8-9個(gè)人在排隊等候要詢(xún)問(wèn)。”胡文彥說(shuō)，盡可能爭取不漏接，以最快的速度把電話(huà)接了，接下一個(gè)。“不過(guò)最近寒潮，電話(huà)話(huà)務(wù)量就特別多，掛了上一個(gè)電話(huà)，下一個(gè)立馬就響。”胡文彥無(wú)奈的說(shuō)。

　　除了增加接聽(tīng)坐席，呼叫中心還制作了云播報，僅26日當天便做了4條云播報。“客戶(hù)來(lái)電，在尚未轉人工之前，可以聽(tīng)到自動(dòng)語(yǔ)音播報，報告實(shí)時(shí)故障停電與正在搶修的語(yǔ)音提示，這就是云播報。”胡文彥介紹，搜集停電范圍后，我們就立馬做播報。很多用戶(hù)聽(tīng)到云播報就掛機了，不用轉人工，減輕話(huà)務(wù)量。

　　在沒(méi)有客戶(hù)電話(huà)時(shí)，95598呼叫中心的員工們還需進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)。“26日共接到181張搶修工單，等故障處理完，我們需要對這181張工單逐一回訪(fǎng)。”胡文彥說(shuō)，截止27日，共有331張工單待回訪(fǎng)。如果是平時(shí)，一般只保持在100張左右。

　　客服中心95598呼叫中心即是客戶(hù)與電力人之間的橋梁，可以第一時(shí)間接收到來(lái)自客戶(hù)的停電信息，然后派送工單至客服中心服務(wù)調度班，再進(jìn)一步安排人員及時(shí)搶修，響應客戶(hù)需求。

　　而對于已經(jīng)掌握的停電信息，95598呼叫中心會(huì )及時(shí)答復客戶(hù)，讓他們安心等待復電，避免焦慮。

　　“客戶(hù)一般會(huì )問(wèn)‘為什么停電，什么時(shí)候恢復供電啊’這樣的問(wèn)題，話(huà)務(wù)量太大，接不到電話(huà)時(shí)，我們也很著(zhù)急。”95598呼叫中心季巧說(shuō)，接到電話(huà)后，她會(huì )根據客戶(hù)的戶(hù)名、聯(lián)系電話(huà)來(lái)查詢(xún)客戶(hù)所屬的掛接線(xiàn)路，可以更快更準確的答復客戶(hù)。

　　“一方面，把來(lái)自95598的客戶(hù)需求傳達給生產(chǎn)部門(mén)，及時(shí)安排搶修，并且跟蹤搶修工單完成情況。”服務(wù)調度班班長(cháng)李燚介紹，另一方面，他們會(huì )從各個(gè)縣公司服務(wù)調度處了解停電情況、故障與恢復信息，及時(shí)反饋95598，然后答復客戶(hù)。

　　此外，客服中心服務(wù)調度班還通過(guò)手機短信等方式，主動(dòng)向受災用戶(hù)告知停電故障的信息，緩解客戶(hù)急切的心情。

　　“對外通知客戶(hù)，對用戶(hù)做出解答。對內協(xié)調各個(gè)部門(mén)，跟蹤搶修工單，盡快恢復供電，這是我們服務(wù)調度班應該做的。”李燚說(shuō)。