近日，福建移動(dòng)創(chuàng )建呼叫團隊“經(jīng)緯人才體系”，激發(fā)呼叫團隊人才活力，將員工的智慧和經(jīng)驗轉化為生產(chǎn)力，實(shí)現熱線(xiàn)人均服務(wù)客戶(hù)數提升9%，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升5個(gè)百分點(diǎn)，有效提升客戶(hù)感知。
據悉，福建移動(dòng)采用建立“經(jīng)線(xiàn)式”虛擬人才部落的方式，將散落在各話(huà)務(wù)小組、大班組及全呼叫中心的同類(lèi)人才進(jìn)行縱向聚合，組成管理精英、服務(wù)標兵、知心姐妹、文體干將等部落，加快組織結構扁平化。同時(shí)搭建“緯線(xiàn)式”的經(jīng)驗分享模式，加強各話(huà)務(wù)小組、大班組、全呼叫中心不同部落人才的橫向拓展，打造小組級微課程、大班組級智慧講堂、呼叫中心級崗位最佳實(shí)踐公開(kāi)課等品牌課堂，深入挖掘、提煉員工優(yōu)秀經(jīng)驗，累計舉辦主題分享會(huì )14次上千人參與，實(shí)施熱難點(diǎn)項目攻堅13個(gè)，極大地提高了客服人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
據介紹，福建移動(dòng)還創(chuàng )新建立了“互聯(lián)網(wǎng)+人才”牽引機制，加強互聯(lián)網(wǎng)培訓方式探索，線(xiàn)下落實(shí)成長(cháng)指引任務(wù)、專(zhuān)項人才庫、技能提升訓練營(yíng)等項目，吸引、儲備和培育人才；線(xiàn)上將經(jīng)驗成果以微信息、微課程、微知識等形式通過(guò)綜合運營(yíng)APP、微信公眾號發(fā)布，累積網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)擊量高達2.7萬(wàn)次，互動(dòng)頻次高達150次/天，日熱度指數（上線(xiàn)互動(dòng)人數/部落總人數）保持在22%以上，促進(jìn)團隊人才綜合素質(zhì)提升。
