項目背景：
O2O大軍中的一員“百度外賣(mài)”是由百度打造的專(zhuān)業(yè)外賣(mài)服務(wù)平臺，提供網(wǎng)絡(luò )外賣(mài)訂餐服務(wù)。主打中高端市場(chǎng)，已覆蓋全國100多個(gè)大中城市，吸引了幾十萬(wàn)家優(yōu)質(zhì)餐飲商家入駐，現平臺注冊用戶(hù)量已經(jīng)達到了3000多萬(wàn)，在外賣(mài)市場(chǎng)實(shí)現份額第一，是業(yè)界最有品質(zhì)的外賣(mài)平臺。百度外賣(mài)客服熱線(xiàn)4000117777主要負責全國外賣(mài)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、投訴、售后服務(wù)等。個(gè)人用戶(hù)可以撥打4000117777了解訂單配送、優(yōu)惠活動(dòng)、退款、支付以及提現業(yè)務(wù)，商戶(hù)可以撥打4000117777進(jìn)行商戶(hù)入駐、代理商合作、品牌合作等等。
項目介紹：
如此巨大的一個(gè)呼叫中心平臺自然需要一個(gè)強大的后援支撐系統，其中三匯SMG全系列網(wǎng)關(guān)，就起到了關(guān)鍵的作用，百度公司在建設百度外賣(mài)客服系統時(shí)有三大剛性需求:
要統一管理，對分布在全國幾個(gè)大區座位，必須可以統一管理、統一監控、統一維護；
能夠抵御高密度浪涌式呼叫，百度外賣(mài)的電話(huà)呼入集中在中午、晚上業(yè)務(wù)高峰期，系統絕對不能掉線(xiàn)，必須保持穩定運行；
和業(yè)務(wù)系統能深度融合，語(yǔ)音接入在整個(gè)外賣(mài)系統中比重很大，和業(yè)務(wù)系統的融合能保持業(yè)務(wù)系統的多樣性，保持系統本身的健壯性。
三匯與合作伙伴一起為百度外賣(mài)打造了一套完整的客服熱線(xiàn)系統，合作伙伴采用三匯SMG全系列網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品，光口數字、模擬線(xiàn)路、甚至無(wú)線(xiàn)網(wǎng)關(guān)都能與百度外賣(mài)系統進(jìn)行完美對接，使呼叫中心與百度客服深度融合；坐席分布在全國幾個(gè)大區，通過(guò)呼叫中心系統的IVR語(yǔ)音導航把用戶(hù)和商家分別路由到不同大區的業(yè)務(wù)組和坐席人員接聽(tīng)，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)的精細化分和專(zhuān)職服務(wù)的要求，還可以提供及時(shí)、安全的用戶(hù)數據報表信息。一旦到了呼叫高峰期，整個(gè)呼叫中心系統完全能抵御高密度呼叫，SMG系列網(wǎng)關(guān)表現的相當出色。
系統上線(xiàn)以后，已經(jīng)經(jīng)過(guò)了超億次的呼叫，呼叫系統一直表現的很出色。當然值得驕傲，三匯網(wǎng)關(guān)電信級的系統構架發(fā)揮了巨大的作用。
