2016年7月7日，北京合力億捷科技股份有限公司在北京圓滿(mǎn)召開(kāi)了2016云客服3.0產(chǎn)品發(fā)布會(huì )。作為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)和云客服的先行者，合力億捷始終致力于為企業(yè)提供更智能的云客服，率先開(kāi)啟“全員客服”的新時(shí)代。屆時(shí)，合力億捷的數百家重量級客戶(hù)嘉賓與國內眾多知名媒體記者參加了此次發(fā)布會(huì )，一同見(jiàn)證了新時(shí)代下呼叫中心客服服務(wù)的變革與創(chuàng )新。
發(fā)布會(huì )上，來(lái)自合力億捷的創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊先生為與會(huì )嘉賓們詳細的介紹了合力億捷云客服產(chǎn)品的發(fā)展歷程與背景，并針對云客服3.0產(chǎn)品的獨到優(yōu)勢、特色進(jìn)行了精彩的講解。
曲總首先表示，合力億捷早在2008年云計算概念興起之時(shí)，就敏銳的預感到云端的必然變革與潛在機遇。因此，合力億捷開(kāi)始推動(dòng)客服系統的“上云”，開(kāi)啟了對于云客服的早期探索。
合力億捷云的客服1.0階段主要實(shí)現了電話(huà)呼叫中心云化，云客服2.0階段主要實(shí)現對接能力，而云客服的3.0階段實(shí)現了“企業(yè)內外溝通的大連接”。而這種“大連接”將可以讓企業(yè)的每位員工都可能承擔起客服工作，真正實(shí)現全員客服時(shí)代的來(lái)臨。
每次改變，都是挑戰新困難的結果。曲總闡述道：“針對美團、趕集網(wǎng)、開(kāi)心團購等客戶(hù)，在團購大潮中對速度的需求，合力億捷升級了云客服的相應能力；而為了幫助客戶(hù)應對‘雙十一’期間，對于臨時(shí)增加坐席、坐席分布式等彈性能力的需求，合力億捷又升級了系統能力；不打烊，也是眾多客戶(hù)需求的又一客服能力，尤其是自2014年O2O盛行以來(lái)，客戶(hù)服務(wù)的晚間業(yè)務(wù)變得更加普遍，并逐漸成為客服服務(wù)的又一高峰期。因此，合力億捷的云客服產(chǎn)品再次升級能力，實(shí)現了7乘24小時(shí)不間斷服務(wù)。”
當前，眾多企業(yè)需要的仍是中小規模在線(xiàn)客服的構建。不過(guò)，對于超過(guò)萬(wàn)次坐席人數構建需求的企業(yè)也存在。因此，從1個(gè)到幾萬(wàn)個(gè)坐席構建的需求，就需要云客服的擴展性非常強大。而這樣強大的生命力，與云客服產(chǎn)品的自主升級能力密不可分。
本次推出的合力億捷云客服3.0產(chǎn)品，通過(guò)功能、語(yǔ)音能力、運營(yíng)服務(wù)能力的全面升級，實(shí)現了企業(yè)IM與云呼叫中心的對接，提升了企業(yè)移動(dòng)接入和內部協(xié)同能力。
曲總進(jìn)一步表示：“針對細節上的升級，才能為企業(yè)提供更貼心、更迫切的需求服務(wù)。例如，來(lái)電彈屏功能就是針對客戶(hù)在實(shí)際操作中產(chǎn)生的新需求而增加的功能，這種按‘工單彈屏’和‘混合彈屏’的能力，隨著(zhù)定位條件和信息量的增加，真正提升了客服人員處理業(yè)務(wù)的效率，實(shí)現更加精準的服務(wù)。在云客服3.0產(chǎn)品的功能升級中，我們加強了協(xié)同能力。在外，實(shí)現了電話(huà)＋在線(xiàn)客服的融合；對內，則實(shí)現了IM＋移動(dòng)化的結合。”
“合力億捷通過(guò)公有云、混合云以及分布式的接入與溢出，讓客戶(hù)可以有多種選擇，部署更加靈活、快速。另外，云客服3.0的語(yǔ)音能力也獲得了全面優(yōu)化，實(shí)現了多重身份驗證，在線(xiàn)模擬調測和零代碼集成等功能。服務(wù)運營(yíng)能力的提升，主要體現在為客戶(hù)提供專(zhuān)屬客服、7*24小時(shí)熱線(xiàn)、用戶(hù)中心等貼心服務(wù)。尤其是其中的用戶(hù)中心服務(wù)，可為用戶(hù)提供在線(xiàn)繳費、發(fā)票索取、查詢(xún)消費明細等功能。在線(xiàn)下，我們還開(kāi)設了‘呼啦圈’沙龍活動(dòng)，未來(lái)還將通過(guò)直播方式為廣大用戶(hù)提供培訓服務(wù)。我們衷心地期盼能夠營(yíng)造出呼叫中心的一塊綠色園地，為中國云客服的推廣起到積極的作用。”
自2008年始，至今合力億捷云客服累計產(chǎn)品迭代升級100多次，為客戶(hù)總共提供了累計10萬(wàn)＋在線(xiàn)坐席的服務(wù)。通過(guò)大量的經(jīng)驗積累，合力億捷以前瞻性的洞察力、獨到的視角，為云客服市場(chǎng)帶來(lái)了變革，真正推動(dòng)了云客服的發(fā)展。
最后用曲總的話(huà)來(lái)說(shuō)，云客服就是合力億捷的詩(shī)與遠方。最后讓我們真心期盼，在下一次的相聚時(shí)分，合力億捷在云客服的詩(shī)與遠方的探索中，又會(huì )創(chuàng )造一片新天地。
