隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)和云計算的發(fā)展，幫助企業(yè)建立客戶(hù)服務(wù)中心的云客服已成為眾多企業(yè)首選。作為云客服3.0的首倡者和推廣者，北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)：合力億捷，股票代碼:833629）近期啟動(dòng)了三城市巡展，相繼在北京站舉辦了云客服3.0產(chǎn)品發(fā)布會(huì )，在上海站舉辦了研討沙龍。近日，合力億捷走入廣州，舉辦了“呼叫中心與內部協(xié)同”客戶(hù)沙龍，與行業(yè)客戶(hù)、嘉賓圍繞客服行業(yè)發(fā)展趨勢以及云客服3.0的“全員客服”理念進(jìn)行了深入探討。
圖一：合力億捷廣州站“呼叫中心與內部協(xié)同”客戶(hù)沙龍現場(chǎng)
探討問(wèn)題一：客服管理變化下的協(xié)同需求
在沙龍上，要出發(fā)周邊游客服總監李航作為演講嘉賓，對當前客服行業(yè)管理需求進(jìn)行了思考，認為客服管理工作需要加強內部協(xié)同。李航認為，隨著(zhù)客服規模擴大，內部協(xié)作的邊際成本是遞增的，因此必須通過(guò)管理，減少個(gè)體間的協(xié)作成本，提高運作效率。在客服工作中，應以專(zhuān)業(yè)解決客戶(hù)問(wèn)題為核心，去認真傾聽(tīng)客戶(hù)到底需要什么，并不斷挑戰提問(wèn)作為客服人員還可以為客戶(hù)做什么。因此，客服行業(yè)必須一方面優(yōu)化流程，實(shí)現系統化、自動(dòng)化，另一方面要提升團隊的能力，做到“對總體：服務(wù)品牌化”和“對個(gè)體：服務(wù)內容化”。
李航建議，客服管理應從“蟻群模式”進(jìn)化到“蚯蚓模式”，提高團隊的思考能力，加強團隊獨立決策應對情況的能力，以更好的適應市場(chǎng)環(huán)境的劇烈變化，減少協(xié)作信息來(lái)回傳遞的成本和損耗。
探討問(wèn)題二：中央客服還是多渠道客服
瑞卡便利租車(chē)客服總監冼偉霖對中央客服和多渠道客服的優(yōu)劣勢進(jìn)行了分析。瑞卡便利租車(chē)是以“自駕短租”為主營(yíng)業(yè)務(wù)，主要客戶(hù)為25至40歲的男性用戶(hù)群。2013年，瑞卡便利租車(chē)著(zhù)力打造“中央客服”，把所有的服務(wù)問(wèn)題歸集到電話(huà)聯(lián)絡(luò )中心，但是發(fā)現“中央客服”存在諸多缺點(diǎn)，包括接口單一，信息傳達高度一致；扼殺了其它服務(wù)渠道，門(mén)店員工消極服務(wù)；違背了客戶(hù)的使用原則；短時(shí)間內導致呼叫中心業(yè)務(wù)急速膨脹，眾多關(guān)鍵指標崩潰。
而“多渠道客服”日漸顯現出必要性。隨著(zhù)越來(lái)越多的客戶(hù)傾向于選擇多種接入方式提交客服訴求，企業(yè)應最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提供多渠道客服，通過(guò)“單一的完整版圖”的形成，最終實(shí)現“全員客服”。而構建多渠道客服的基礎則是內部協(xié)同。全渠道客服中心的協(xié)同效應會(huì )表現在：移動(dòng)化的不斷滲入，必要的組織調整，繁雜的數據整合和分析，以及以客服為主導、各職能中心建立的服務(wù)（承諾）標準。在客服工作，需要保持處理時(shí)效性的一致性，交互工具的一致性，全員回應的一致性，考核工具的一致性。冼偉霖認為，“只有客戶(hù)無(wú)法區分不同渠道時(shí)，你才是全渠道！”才是服務(wù)藍圖一致性的最佳效果。
應對方案：云客服3.0實(shí)現協(xié)同下的全渠道客服
針對客服行業(yè)提出的內部協(xié)同需求和多渠道客服需求，合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生指出，合力億捷云客服3.0可以實(shí)現內外協(xié)同下的全渠道客服服務(wù)需求，“協(xié)同”是云客服3.0產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。
對外的“協(xié)同”是指，充分整合面向客戶(hù)的在線(xiàn)渠道，包括微信、微博、APP、官網(wǎng)等對外的系統，實(shí)現語(yǔ)音與在線(xiàn)客服能力的融合。客服人員既可以接電話(huà)，也可以發(fā)起與客戶(hù)的在線(xiàn)聊天，并在聊天的過(guò)程中轉接電話(huà)。此外，客戶(hù)也可以通過(guò)在線(xiàn)客服系統提交產(chǎn)品問(wèn)題的相關(guān)截圖，與客服人員進(jìn)行更直觀(guān)的溝通。通過(guò)對外的“協(xié)同”，云客服3.0可以解決互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下多種客服接入渠道分散且孤立的狀態(tài)，真正實(shí)現協(xié)同下的多渠道客服。
對內的“協(xié)同”是指，通過(guò)企業(yè)IM加強呼叫中心內部的協(xié)同以及與其它部門(mén)之間的協(xié)同。合力億捷云客服3.0產(chǎn)品置入了企業(yè)IM（“小秘”），客服人員可以邀請其他部門(mén)人員及時(shí)召開(kāi)電話(huà)會(huì )議、IM信息溝通，對客戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行快捷的應對。客服工作將可以得到企業(yè)全部門(mén)、大平臺的支持，實(shí)現內部溝通的無(wú)縫鏈接。
圖二：合力億捷廣州站“呼叫中心與內部協(xié)同”客戶(hù)沙龍圓桌對話(huà)
在圓桌討論環(huán)節，合力億捷互聯(lián)網(wǎng)事業(yè)部總經(jīng)理杜宏生與要出發(fā)周邊游客服總監李航、瑞卡租車(chē)客服總監冼偉霖、茵曼客服總監海瀾、云付通支付科技（深圳）有限公司客服總監何嘉銘、廣州易票寶互聯(lián)網(wǎng)金融信息服務(wù)有限公司客服主管朱冬霞等嘉賓，以協(xié)同下的全渠道客服為主要議題，進(jìn)行了深入討論。
對于企業(yè)應以電話(huà)渠道為主還是以在線(xiàn)客服為主，嘉賓們表示，不同行業(yè)的呼叫中心的側重點(diǎn)、需求點(diǎn)并不相同，未有定論。但無(wú)論是在線(xiàn)客服還是電話(huà)客服，溝通才是本質(zhì)，客戶(hù)會(huì )有判斷和選擇，而企業(yè)客服需要做的就是應對客戶(hù)的需求。電話(huà)與在線(xiàn)客服的融合將不可逆轉，企業(yè)并不能阻礙客戶(hù)的電話(huà)接入需求，但是可以增加更多在線(xiàn)客服的觸點(diǎn)，無(wú)論是微信、APP、官網(wǎng)等等，讓客戶(hù)擁有更多的選擇。只要做好內部分工，融合協(xié)同下的客服工作將會(huì )形成更優(yōu)美的“節拍”，營(yíng)造更輕松、愉悅的體驗。
合力億捷的廣州站沙龍為本次巡展劃上了一個(gè)完美的句號，也證實(shí)了云客服3.0的理念與客服行業(yè)實(shí)際需求的契合。在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，企業(yè)需要客服工作滿(mǎn)足多、快、好、省的需求，而合力億捷正在順應這一潮流，通過(guò)語(yǔ)音與在線(xiàn)客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，全面推進(jìn)云客服進(jìn)入3.0階段，真正開(kāi)啟每一位員工都可以貢獻力量的“全員客服”新時(shí)代。
