在市場(chǎng)競爭白熱化的態(tài)勢下，企業(yè)銷(xiāo)售的不只是產(chǎn)品，用戶(hù)還非常看重與產(chǎn)品配套的客戶(hù)服務(wù)，客服已成為企業(yè)生態(tài)鏈中不可或缺的重要組成部分。進(jìn)入移動(dòng)辦公時(shí)代，傳統客服體系“堆人”的方式已不能滿(mǎn)足企業(yè)日益增進(jìn)的業(yè)務(wù)需求，采用云客服提高效率的方式開(kāi)始被企業(yè)所認可，并愿意逐步加大投入。據移動(dòng)化信息研究中心(MIRC)研究分析，2016年云客服的增長(cháng)速度加快，年增長(cháng)率預計為126.8%，市場(chǎng)規模預計為5.33億元。
云客服發(fā)展迅猛的勢頭，源于當代企業(yè)急需提升客服效率的需求。在云客服出現之前，國內客服系統經(jīng)歷了兩大發(fā)展階段。第一代客服系統主要以電話(huà)客服為主，人力投入成本高，電話(huà)和在線(xiàn)客服處于分離運行的狀態(tài)；第二代客服系統打破了單一電話(huà)形式，實(shí)現了電話(huà)和在線(xiàn)系統的對接；第三代客服系統即進(jìn)入云客服發(fā)展階段，基于云客服系統綜合化提供整體客戶(hù)服務(wù)。研究機構認為，云客服重新定義了客服體系的價(jià)值，不僅幫助企業(yè)實(shí)現了全媒體、全景交互式客服請求接入服務(wù)，大大提升了客服人員解決問(wèn)題的效率，更使客服工作從傳統聚焦于售后服務(wù)發(fā)展到現在能夠覆蓋全生命周期，使得客服體系不再是一個(gè)成本中心，更逐步成為一個(gè)發(fā)掘商機的部門(mén)。
盡管云客服熱度不斷上升，但是云客服發(fā)展之路尚未明朗，國內云客服市場(chǎng)也呈現出百家爭鳴的狀態(tài)。而在呼叫中心行業(yè)中發(fā)展十余年、合作資源和用戶(hù)基礎深厚的老牌呼叫中心廠(chǎng)商對云客服的判斷也成為市場(chǎng)發(fā)展的風(fēng)向標。近期，作為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)和云客服領(lǐng)域的最早踐行者，北京合力億捷科技股份有限公司(簡(jiǎn)稱(chēng)合力億捷，股票代碼:833629)基于多年來(lái)對云客服發(fā)展的研究與實(shí)踐，提出了云客服3.0的創(chuàng )新理念。合力億捷認為，云客服1.0階段主要實(shí)現了電話(huà)呼叫中心云化，云客服2.0階段主要實(shí)現對接能力，而云客服3.0階段的特點(diǎn)將在于：外部接入移動(dòng)化和內部協(xié)作IM化，實(shí)現“企業(yè)內外溝通的大連接”。而這種“大連接”將可以讓企業(yè)的每位員工都可能承擔起客服工作，真正實(shí)現全員客服時(shí)代的來(lái)臨。
為了向外界詳細介紹云客服3.0理念，并展現這一理念下的具體產(chǎn)品，合力億捷將于近期集合相關(guān)研發(fā)成果，以“合力億捷云客服3.0，開(kāi)啟全員客服新時(shí)代”為主題，在北京、上海、廣州三城市舉辦巡展，推動(dòng)云客服3.0理念的推廣和落地。7月7日，作為巡展首站的北京站產(chǎn)品發(fā)布會(huì )將隆重舉辦，帶來(lái)一場(chǎng)看點(diǎn)十足的行業(yè)盛會(huì )，在全國掀起探討云客服3.0的熱潮。
看點(diǎn)一：云客服先驅者曲道俊發(fā)表重磅演講
合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊是中國呼叫中心行業(yè)和云客服發(fā)展的先驅者，擁有二十載的IT行業(yè)運營(yíng)經(jīng)驗，以及對呼叫中心、云客服、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展深厚、獨到的見(jiàn)解。他多年前便帶領(lǐng)合力億捷在國內率先對云客服進(jìn)行了探索。在北京站發(fā)布會(huì )上，他將親自上陣，詳細介紹云客服3.0理念，并發(fā)布這一理念下的最新產(chǎn)品，帶來(lái)一場(chǎng)獨具視野的思想盛宴，展現全員客服新時(shí)代的非凡與精彩。
看點(diǎn)二：云客服3.0應用場(chǎng)景模擬演示
為了讓來(lái)賓能夠切身感受云客服3.0，發(fā)布會(huì )還設計了體驗互動(dòng)環(huán)節。發(fā)布會(huì )結束后，現場(chǎng)來(lái)賓可在產(chǎn)品展示區參觀(guān)云客服應用場(chǎng)景下的模擬演示，親眼親耳感知云客服3.0的價(jià)值，享受實(shí)實(shí)在在的創(chuàng )新服務(wù)體驗。
看點(diǎn)三：大咖級企業(yè)共同參與的行業(yè)盛會(huì )
此次巡展尚未舉辦便已經(jīng)吸引了多方關(guān)注和參與，也將成為合作伙伴、用戶(hù)共同參與的盛會(huì )。合力億捷的軟件和服務(wù)被千余家知名企業(yè)采用，客戶(hù)分布在電信、金融、保險、速遞物流、廣電、教育、電子商務(wù)、生產(chǎn)制造、公共事業(yè)等眾多領(lǐng)域，例如在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，滴滴出行、58同城、國美電器、美團、美麗說(shuō)、酒仙網(wǎng)、智聯(lián)招聘、e代駕、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是合力億捷的客戶(hù)。在北京站產(chǎn)品發(fā)布會(huì )上，合力億捷呼叫中心的三百多家重量級客戶(hù)嘉賓將悉數到場(chǎng)，其中將不乏各行各業(yè)的眾多大咖級企業(yè)，他們不僅將見(jiàn)證新理念的誕生和新產(chǎn)品的發(fā)布，更將與合力億捷攜手，共同推動(dòng)云客服邁入新的階段。
在云計算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數據等技術(shù)的推動(dòng)下，“連接”已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展的熱詞之一。合力億捷在云客服3.0理念中，重點(diǎn)提出了“全員客服”的目標，而“全員客服”將如何以云的方式對客服系統進(jìn)行突破式創(chuàng )新，又將對企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)什么樣的實(shí)際價(jià)值?2016年7月7日，合力億捷三城市巡展首站——北京站產(chǎn)品發(fā)布會(huì )將揭開(kāi)面紗，讓我們拭目以待。
