2016年7月7日，呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)和云客服的先行者--北京合力億捷科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)合力億捷，股票代碼:833629），正式發(fā)布2016云客服3.0產(chǎn)品，幫助企業(yè)提升移動(dòng)接入和內部協(xié)同能力，開(kāi)啟“全員客服”新時(shí)代。合力億捷的數百家重量級客戶(hù)嘉賓受邀出席了此次發(fā)布會(huì )，見(jiàn)證了客服變革時(shí)刻的來(lái)臨。
圖1：合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊發(fā)表演講
探索云客服之路
從2008年至今，企業(yè)對云計算從認知走向了認可，合力億捷開(kāi)啟并推動(dòng)了云客服的全程發(fā)展，成為了先行者。2008年云計算概念興起之時(shí)，合力億捷敏銳的感覺(jué)到云端的變革機遇，開(kāi)始推動(dòng)客服系統“上云”，并于當年產(chǎn)生了云客服的第一個(gè)付款用戶(hù)，開(kāi)啟了云客服的早期探索。企業(yè)只需每月繳納坐席的租賃費用，便可踩上“云端”擁有云客服。客服系統的云化成為這一階段的主要特征。
隨后“百團大戰”“雙11”“O2O”等每一次“風(fēng)口浪尖”的業(yè)態(tài)，讓背后的無(wú)名英雄--合力億捷云客服不斷成熟發(fā)展，也在實(shí)踐中成功應對了“速度”“彈性”“零點(diǎn)不打烊”等眾多挑戰，實(shí)現了7×24小時(shí)不間斷服務(wù)，讓合力億捷云客服得以積累了大量的客戶(hù)。
從2008年至今，合力億捷云客服累計產(chǎn)品迭代升級100多次，為客戶(hù)總共提供了累計10萬(wàn)+在線(xiàn)坐席的服務(wù)。通過(guò)大量經(jīng)驗的積累，合力億捷云客服的服務(wù)能力在行業(yè)中得以位居尖端，同時(shí)擁有了對云客服發(fā)展的前瞻性洞察，這成為了合力億捷取勝云客服市場(chǎng)的主要優(yōu)勢。
圖2：合力億捷云客服3.0發(fā)布會(huì )產(chǎn)品體驗區
云客服3.0：提升移動(dòng)接入和內部協(xié)同能力
發(fā)布會(huì )上，合力億捷創(chuàng )始人、董事長(cháng)曲道俊對云客服3.0理念進(jìn)行了深入詮釋?zhuān)赋觯汉狭|捷云客服3.0將可幫助企業(yè)實(shí)現“構建企業(yè)內外的大連接”，讓每一位員工都可以助力企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)化，真正開(kāi)啟“全員客服”新時(shí)代。
在產(chǎn)品功能層面，合力億捷云客服3.0實(shí)現了五大功能升級：一、完善了來(lái)電彈屏功能：在支持原有按主叫號碼和客戶(hù)名稱(chēng)彈屏的基礎上，又增加了按“工單彈屏”和“混合彈屏”，定位條件和全量信息的增加，提升了客服人員處理業(yè)務(wù)的效率，實(shí)現更為精準的服務(wù)；二、報表時(shí)效更快：報表的生成從1天縮短到1小時(shí)，報表的粒度從1小時(shí)縮短到半小時(shí)；三、增加了實(shí)時(shí)和方便的提醒功能：包括郵件、APP、界面冒泡提醒等；四、實(shí)現了SSE技術(shù)，使得消息傳送速度更快，網(wǎng)絡(luò )流量更少；五、加強了協(xié)同能力，這也是云客服3.0的突出亮點(diǎn)，即將客服系統中的電話(huà)和在線(xiàn)聊天功能進(jìn)行融合，同時(shí)集成企業(yè)IM功能。客服在電話(huà)處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，可以同時(shí)發(fā)起與該客戶(hù)的在線(xiàn)聊天，并通過(guò)企業(yè)IM功能協(xié)同內部同事聯(lián)動(dòng)處理客戶(hù)問(wèn)題。
云客服3.0的語(yǔ)音能力獲得了全面優(yōu)化。云客服3.0的一級POP點(diǎn)升級到9個(gè)，還提供了混合云的方式，讓客戶(hù)可以多種選擇，部署起來(lái)更輕、更快。云客服3.0的服務(wù)運營(yíng)能力也實(shí)現了提升。合力億捷可為客戶(hù)提供專(zhuān)屬客服、7×24小時(shí)熱線(xiàn)、用戶(hù)中心等貼心服務(wù)，還開(kāi)設了線(xiàn)下沙龍--“呼啦圈”，并通過(guò)直播培訓等服務(wù)，加強云客服的推廣，并打造呼叫中心朋友們的小圈子。
曲道俊表示：“云客服3.0通過(guò)功能、語(yǔ)音能力、服務(wù)能力的全面升級，可完成企業(yè)IM與云呼叫中心的對接，提升企業(yè)移動(dòng)接入和內部協(xié)同能力，實(shí)現兩大融合：語(yǔ)音與在線(xiàn)客服能力的融合，以及云客服能力與企業(yè)IM能力的融合，提供內外部融合的云客服整體解決方案，解決客戶(hù)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代多、快、好、省的客服需求。”
發(fā)布會(huì )還上演了一段別出心裁的情景劇，以一家智能空調領(lǐng)域的科技公司客服中心發(fā)生的趣味故事，對云客服3.0的應用過(guò)程進(jìn)行了模擬演示，生動(dòng)展現了云客服3.0階段的價(jià)值：客服中心可以在移動(dòng)端，把客服反饋快速傳遞到不同的部門(mén)，迅速解決客戶(hù)的問(wèn)題；真正實(shí)現“全員客服”時(shí)代，客服工作從客服中心擴展到企業(yè)內部全體部門(mén)，共同為企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的改善提供全面支持。
圖3：合力億捷以情景劇的形式展現云客服3.0的價(jià)值
經(jīng)過(guò)8年的發(fā)展，合力億捷云客服為千余家知名企業(yè)提供服務(wù)，滴滴出行、58同城、國美在線(xiàn)、美團、美麗說(shuō)、酒仙網(wǎng)、智聯(lián)招聘、e代駕、e袋洗、蜜芽寶貝等知名企業(yè)都是其客戶(hù)。曲道俊表示，合力億捷八年期間“只做了一件事”--推動(dòng)云客服發(fā)展，因為“這就是我們的詩(shī)和遠方”。八年中合力億捷不斷進(jìn)行了產(chǎn)品磨礪，例如云客服產(chǎn)品經(jīng)歷過(guò)100多次迭代；產(chǎn)品的典型功能“彈屏”經(jīng)歷過(guò)幾十次迭代；為客服坐席設計了“忙碌”“空閑”“小休”等人性化按鈕等。正是這種“工匠精神”讓合力億捷云客服獲得了廣大客戶(hù)的認同。合力億捷還將前往上海、廣州繼續舉辦巡展。相信，隨著(zhù)云客服3.0階段的開(kāi)啟，合力億捷將推動(dòng)云客服踏上更快更穩的啟航新征程！
