呼和浩特分公司客服中心組織全體人員對《鐵通內蒙古分公司服務(wù)質(zhì)量通報（總第37期）》【內蒙鐵通〔2016〕73號】進(jìn)行認真學(xué)習，逐項對比查找自身不足，在日常工作中嚴格落實(shí)相關(guān)要求，不斷促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
主要做好兩個(gè)方面的重點(diǎn)工作，一是加強對投訴故障的管理，認真分析案例，要求對客戶(hù)反映的問(wèn)題耐心做好解釋?zhuān)貏e要重視多次咨詢(xún)的用戶(hù)，將有投訴傾向的客戶(hù)列為重點(diǎn)關(guān)注目標，做好越級投訴防范。針對客戶(hù)反映的人員服務(wù)態(tài)度、處理超時(shí)限、預約不履約等客戶(hù)訴求方面問(wèn)題以及客戶(hù)受理渠道不暢、工單管理不力等服務(wù)監管方面的問(wèn)題進(jìn)行逐一解決，促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升。二是繼續做好客戶(hù)遷移的服務(wù)保障。針對家庭寬帶客戶(hù)遷移工作中出現的受理渠道不統一，工單派發(fā)流程差異等不利于服務(wù)管理等問(wèn)題，嚴格規范受理渠道，完善內部處理流程，確保客戶(hù)的訴求有人受理，并且能夠得到及時(shí)解決，保證遷移客戶(hù)的服務(wù)感知不降低。
同時(shí)在日常服務(wù)管理中充分利用10050平臺的數據支撐，做好服務(wù)指標的把控和動(dòng)態(tài)管理，把握故障關(guān)鍵環(huán)節，減少由于催單、重復故障、超時(shí)限而引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)，防范越級投訴的發(fā)生。
通過(guò)制定措施、強化落實(shí)，分公司在二季度的考核中取得了服務(wù)質(zhì)量指標均達標的好成績(jì)。
