在今年五月底出臺的《廈門(mén)市12328交通運輸服務(wù)監督電話(huà)管理辦法》中明確規定，12328電話(huà)可向公眾提供關(guān)于廈門(mén)市轄區內公路建設維護管理、道路運輸(含城市客運)等行業(yè)的信息咨詢(xún)、服務(wù)投訴、意見(jiàn)建議等服務(wù)。
目前系統仍在逐步完善，各級政府部門(mén)和有關(guān)職能單位設立、管理的鐵路、民航、郵政、水路、高速公路(12122平臺)的服務(wù)電話(huà)以及水上遇險求救的應急救助電話(huà)，暫不納入12328電話(huà)業(yè)務(wù)范圍。
12328呼叫中心實(shí)行“受理”與“辦理”分離制，按照接聽(tīng)、受理、分類(lèi)轉辦、部門(mén)辦理、回復、反饋、辦結、歸檔等基本流程，并嚴格遵循限時(shí)辦結制，提供全天24小時(shí)人工服務(wù)。8月1日起，市運管處、交通執法支隊、公交集團等承辦責任單位已實(shí)現系統內工單流轉，無(wú)紙化辦公不僅兼顧環(huán)保，更能實(shí)現全程可追蹤、可督辦。
根據12328電話(huà)監督管理考核辦法，市12328電話(huà)管理中心通過(guò)日常檢查、抽查回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調查等方式，對12328電話(huà)業(yè)務(wù)辦理各環(huán)節的服務(wù)規范、辦理時(shí)限、滿(mǎn)意率等進(jìn)行考核，并以月報形式對各承辦單位辦理情況進(jìn)行通報，考核結果將作為各單位績(jì)效考核、資源配置、評先評優(yōu)等工作的參考依據。
