“正在線(xiàn)”總部呼叫中心上線(xiàn)試運營(yíng)

　　作為正榮原有“客戶(hù)服務(wù)監督熱線(xiàn)”的全新升級，該總部呼叫中心旨在加強與客戶(hù)溝通，拉近與客戶(hù)距離，了解客戶(hù)需求并高效解決客戶(hù)投訴問(wèn)題的重要舉措。

　　正榮地產(chǎn)推出以客戶(hù)為導向的“向日葵計劃”僅半個(gè)月有余，這套全新的總部呼叫中心系統就已實(shí)現上線(xiàn)試運營(yíng)，可見(jiàn)正榮對客戶(hù)導向行動(dòng)的堅決果斷和雷厲風(fēng)行。

　　隨著(zhù)我國人均GDP已經(jīng)突破5000美元，以客戶(hù)體驗和售前、售中、售后全方位服務(wù)為主體的服務(wù)競爭進(jìn)入了全新的發(fā)展階段。房地產(chǎn)業(yè)的競爭，也由最初的地段競爭、產(chǎn)品競爭、品牌競爭進(jìn)入了服務(wù)競爭階段。

　　“正在線(xiàn)”通過(guò)為客戶(hù)提供一個(gè)一站式服務(wù)平臺，以關(guān)注客戶(hù)體驗為中心，將觸角延伸到售前、售中、售后每一個(gè)服務(wù)階段，加強開(kāi)發(fā)商與客戶(hù)、業(yè)主的溝通聯(lián)系，以更加便捷、高效、全面、互動(dòng)的服務(wù)方式，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，提升品牌和企業(yè)的競爭力，這已經(jīng)成為品牌開(kāi)發(fā)企業(yè)的一個(gè)新趨勢、新動(dòng)向。

　　隨著(zhù)正榮地產(chǎn)全國化布局的逐漸成型，以及發(fā)展達到一定規模，客戶(hù)服務(wù)的標準化和統一管理勢在必行。建立總部呼叫中心，是正榮地產(chǎn)對客戶(hù)服務(wù)投訴系統進(jìn)行的整體迭代升級，正榮原來(lái)的客戶(hù)服務(wù)監督熱線(xiàn)將得到全面升級。

　　以“改善大師，匠心正榮”為品牌定位，正榮地產(chǎn)以客戶(hù)導向為核心，希望通過(guò)總部呼叫中心，加強客戶(hù)溝通，及時(shí)解決客戶(hù)提出的所有問(wèn)題，讓每一位客戶(hù)都能在最短時(shí)間內獲得有效的反饋，同時(shí)將客戶(hù)服務(wù)與問(wèn)題處理變得更加規范，更加高效，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　此外，“正在線(xiàn)”的上線(xiàn)運營(yíng)不僅在于加強與客戶(hù)的及時(shí)溝通與問(wèn)題處理，同時(shí)還將通過(guò)建立規范的處理系統與反饋機制，倒逼企業(yè)內部相關(guān)職能部門(mén)的管理規范和提升，將客戶(hù)導向意識切實(shí)落地。

　　在住宅開(kāi)發(fā)這一典型的“B2C”商業(yè)模式中，客戶(hù)的滿(mǎn)意度或美譽(yù)度，雖然未必與開(kāi)發(fā)商的銷(xiāo)售規模完全正相關(guān)，但卻決定著(zhù)一個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)潛力和可持續發(fā)展，是一項更具前瞻性的行業(yè)指標。關(guān)注服務(wù)質(zhì)量，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，真正踐行“改善大師”的品牌理念，是正榮地產(chǎn)發(fā)起“向日葵計劃”的初衷，也是“正在線(xiàn)”總部呼叫中心等一系列客戶(hù)導向舉措的緣起。

　　目前，行業(yè)普遍存在在線(xiàn)客服的幾大痛點(diǎn)：投訴無(wú)門(mén)且處理不專(zhuān)業(yè)；只能單向聯(lián)系，缺乏溝通；投訴處理反復拖延，問(wèn)題遲遲得不到解決；信息不對稱(chēng)，無(wú)法及時(shí)了解問(wèn)題處理進(jìn)度等等。

　　這些，都是行業(yè)普遍存在的現狀，這也意味著(zhù)地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)還存在著(zhù)很大的提升空間。以“保持在線(xiàn)溝通和服務(wù)”為含義的“正在線(xiàn)”，正是基于目前客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的這些痛點(diǎn)，正榮總部呼叫中心形成了自己獨特的亮點(diǎn):24小時(shí)全天候應答，全流程問(wèn)題無(wú)死角接收；“2157”響應機制；6大超時(shí)預警觸發(fā)系統；增加呼出功能，變被動(dòng)接收為主動(dòng)溝通。

　　“正在線(xiàn)”是一個(gè)面向正榮地產(chǎn)全國客戶(hù)的統一信息接口，將提供全天24小時(shí)應答，全年無(wú)休提供問(wèn)題接收服務(wù)。同時(shí)，總部呼叫中心將接收客戶(hù)從銷(xiāo)售到入住全流程的投訴類(lèi)事項，其中包括5大模塊，30類(lèi)分項，100個(gè)細節，涵蓋工程、規劃設計、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節的各個(gè)細項。

　　為了及時(shí)對客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)進(jìn)行處理，正榮地產(chǎn)在明確各職能部門(mén)、業(yè)務(wù)線(xiàn)的責任歸屬后，對投訴處理機制進(jìn)行有效的統一，總部呼叫中心在過(guò)程中實(shí)時(shí)關(guān)注進(jìn)度。同時(shí)建立“2157”響應時(shí)間標準：呼叫中心信息轉接后，責任對接人2小時(shí)內必須回電客戶(hù)，1天內提出解決方案并與客戶(hù)進(jìn)行初步溝通，原則上常規問(wèn)題5天內必須解決，復雜問(wèn)題須保持7天一次的頻率，與客戶(hù)溝通處理進(jìn)度，直至投訴問(wèn)題的最終閉合。

　　總部呼叫中心將每日跟進(jìn)投訴處理情況，通過(guò)建立6級超時(shí)預警觸發(fā)，一旦投訴處理單未能在既定時(shí)間內完成，相應節點(diǎn)將自動(dòng)升級預警，最高至地產(chǎn)總裁。通過(guò)問(wèn)題升級預警機制和關(guān)鍵節點(diǎn)考核，推動(dòng)“服務(wù)標準”落地，以及客戶(hù)問(wèn)題的最終解決。

　　此外，這套全新的總部呼叫中心還新增了呼出功能，使客服從“被動(dòng)式”服務(wù)轉變?yōu)?ldquo;主動(dòng)溝通”，通過(guò)加強與客戶(hù)的互動(dòng)交流，深入了解并挖掘客戶(hù)需求，進(jìn)一步提升產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而改善客戶(hù)關(guān)系。同時(shí)，基于呼入信息和呼出反饋，正榮地產(chǎn)將逐漸建立并完善客戶(hù)問(wèn)題及意見(jiàn)數據庫。

　　據悉，正榮地產(chǎn)今年提出了客戶(hù)導向主題文化年，并順勢推出了客戶(hù)導向行動(dòng)----“向日葵”計劃。該計劃以向日葵的“向陽(yáng)生長(cháng)”寓意以客戶(hù)為核心，不僅涵蓋了從品質(zhì)到服務(wù)的全方位提升計劃，還包含了一系列感恩、回饋客戶(hù)的行動(dòng)，以及內部管理提升計劃。通過(guò)“強化客戶(hù)意識、建立客戶(hù)標準、輸出客戶(hù)成果”三階段的持續推進(jìn)，形成至上而下，由內而外，從總部到區域的客戶(hù)導向行動(dòng)。

　　“正在線(xiàn)”總部呼叫中心的上線(xiàn)試運運營(yíng)，是“向日葵計劃”的重磅舉措之一，將在實(shí)際運營(yíng)過(guò)程中逐步完善和升級。本著(zhù)客戶(hù)導向的核心精神，正榮將把客戶(hù)反映的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行信息化處理，按照計劃，年內正榮的“客戶(hù)關(guān)系平臺”APP將正式上線(xiàn)。

　　通過(guò)這個(gè)“客戶(hù)關(guān)系平臺”，正榮將打通公司內部的職能壁壘，讓數據更公開(kāi)透明，流轉便捷，成為客戶(hù)關(guān)系管理評價(jià)的依據，促進(jìn)內部管理提升。更重要的是，在這個(gè)平臺上，正榮的客服人員可直接與客戶(hù)進(jìn)行情感溝通，并及時(shí)了解和更新客戶(hù)需求，持續改善客戶(hù)體驗。

　　據了解，正榮地產(chǎn)“向日葵”計劃還將推出一系列圍繞客戶(hù)導向的針對性解決方案，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、高效、貼心的服務(wù)，實(shí)現客戶(hù)導向的最終落地。，在不久的將來(lái)，客戶(hù)導向將逐漸融入正榮的血液，成為正榮企業(yè)文化基因的重要組成部分。