國家電網(wǎng)于2012年7月組建客服中心，下轄北方分中心（天津）和南方分中心（南京）。中心以為客戶(hù)和公司創(chuàng )造價(jià)值為導向，優(yōu)化整合服務(wù)資源，大力拓展服務(wù)內容，打造“全業(yè)務(wù)、全天候，服務(wù)專(zhuān)業(yè)化、管理精益化、發(fā)展多元化”的供電服務(wù)平臺，承擔各省電力公司95598服務(wù)工作質(zhì)量的監督、檢查與評價(jià)。
客服痛點(diǎn)
據了解，國家電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)區域覆蓋全國26個(gè)省（自治區、直轄市），覆蓋國土面積的88%，供電人口超過(guò)11億人。由于服務(wù)對象規模龐大，相應的客服人員數量龐大，如何有效監督服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)模式，成為國家電網(wǎng)客服中心提升整體客服水平的重要瓶頸。
在談及如何提升客戶(hù)服務(wù)水平之時(shí)，國網(wǎng)客服中心有關(guān)負責人指出：“我們目前面臨的一大關(guān)鍵問(wèn)題，就是無(wú)法了解客戶(hù)服務(wù)員工非電話(huà)工作和流程的具體內容。呼叫中心內的員工都需要耗費大量的時(shí)間使用CRM、知識庫、CSR等應用程序（95598知識庫系統、95598核心業(yè)務(wù)系統），但我們無(wú)法了解他的整個(gè)完成工作，包括操作熟練度、流程、效率、準確度等，從而也很難進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化和改進(jìn)。”
解決方案
針對國網(wǎng)客服中心面臨的問(wèn)題和挑戰，遠傳技術(shù)給出了解決方案，即在南（北）分中心分別部署客服專(zhuān)員服務(wù)模式改進(jìn)與提升系統。
桌面實(shí)時(shí)采集：實(shí)施采集桌面程序和流程操作數據，實(shí)現客服專(zhuān)員服務(wù)工作的有效監控。
高級桌面分析：使用桌面信息為指定數量的員工排班，以達到服務(wù)水平；增強隱私政策合規，避免獲取敏感的客戶(hù)信息；確認和糾正效率低下和不正確的應用程序使用。
戰略桌面和流程分析：透析員工和工作流中非電話(huà)活動(dòng)；使用來(lái)自實(shí)際互動(dòng)中的數據減少周期時(shí)間，并幫助員工縮短績(jì)效差距。
桌面實(shí)時(shí)高級流程優(yōu)化：在流程中提供實(shí)時(shí)引導，可自動(dòng)流轉到目標程序等優(yōu)化流程；根據屏幕中數據的前后關(guān)系自動(dòng)執行下一屏幕步驟，并在確定的情況出現后，自動(dòng)通知相關(guān)人員。
應用價(jià)值
據稱(chēng)，遠傳技術(shù)提供部署的客服專(zhuān)員服務(wù)模式改進(jìn)與提升系統可監控記錄南、北中心所有座席的桌面操作數據，通過(guò)記錄收集客服專(zhuān)員日常桌面操作，結合實(shí)際業(yè)務(wù)數據流進(jìn)行分析，根據分析結果找到改善和提升客服專(zhuān)員服務(wù)水平的最佳措施，并對客服專(zhuān)員的操作進(jìn)行有效指引。
我們希望，通過(guò)此次系統的部署與應用，能夠幫助國家電網(wǎng)實(shí)現服務(wù)模式的改進(jìn)與提升，以便為廣大客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，持續為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
