根據全渠道客戶(hù)互動(dòng)解決方案提供商Aspect最近的博文介紹，新的創(chuàng )新和技術(shù)正在改變現實(shí)的IVR，生產(chǎn)快樂(lè )的客戶(hù)和快樂(lè )的呼叫中心座席，同時(shí)降低了成本。這聽(tīng)起來(lái)好得令人難以置信，但如果你在全渠道環(huán)境中仍然使用過(guò)時(shí)的技術(shù)，現在是時(shí)候認真考慮你的迷失了。Aspect，重點(diǎn)是視頻IVR。現在讓我們探索這個(gè)概念。
視頻IVR的使用類(lèi)似于你在智能手機上使用的屏幕導航菜單。一旦撥通客戶(hù)服務(wù)號碼，視頻界面允許客戶(hù)互動(dòng)觸摸或單擊命令（是的，你也可以使用電腦）。服務(wù)提供商提供一個(gè)網(wǎng)頁(yè)鏈接，IVR選項以視覺(jué)形式呈現。鏈接打開(kāi)后，客戶(hù)在一個(gè)移動(dòng)Web應用程序上，用戶(hù)可以繼續在這里選擇，也可以轉移到一個(gè)座席那里，或者結束呼叫。
雖然IVR經(jīng)常被用來(lái)縮短電話(huà)互動(dòng)和簡(jiǎn)化信息交換，而視頻IVR體驗似乎可以延長(cháng)它們。有很多理由可以解釋為什么這是有意義的。首先，它可以減少挫折感，這對于全渠道客戶(hù)體驗來(lái)說(shuō)是最基本的。它還可以提供輕松的數碼體驗，這是客戶(hù)所需。
個(gè)性化也變得很容易，因為它支持根據呼叫者的配置文件信息提供動(dòng)態(tài)的服務(wù)菜單，這些信息包括客戶(hù)最近的行為、愛(ài)好和交互歷史。這增強了體驗，同時(shí)也使顧客更快的得到他們需要的信息，而不需要通過(guò)座席。數據收集是容易的，當需要時(shí)可以將數據和之前的交互內容轉移到座席那里。
要真正實(shí)現最優(yōu)的全渠道客戶(hù)互動(dòng)體驗，你必須消除那些讓客戶(hù)抓狂和沮喪的步驟或技術(shù)。為了你所想要的結果，是時(shí)候考慮一個(gè)不同的交互方式了。
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