大數據技術(shù)的應用可以幫助中小企業(yè)之間實(shí)現客服中心的數據共享，打破企業(yè)間的數據壁壘；同時(shí)基于客戶(hù)畫(huà)像為客戶(hù)提供個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)，改善客戶(hù)體驗、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，并結合數據分析結果實(shí)現精準的外呼營(yíng)銷(xiāo)。具體而言，大數據技術(shù)在客戶(hù)服務(wù)的應用主要表現在以下4個(gè)方面。
1、多數據源接入渠道
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，使得在客戶(hù)服務(wù)呈現出多渠道特性，從而數據來(lái)源也具有多個(gè)接入渠道。例如客戶(hù)的基礎信息（脫敏處理）、電話(huà)語(yǔ)音數據、短信、通信聊天工具（包括QQ、微信等）數據等，以及其他相關(guān)渠道的數據積累，再結合互聯(lián)網(wǎng)數據，為大數據應用提供全面的基礎數據支撐。
2、海量數據處理分析
有了最基礎的數據支撐之后，最重要的是對這些海量數據進(jìn)行挖掘和分析。目前最主流的數據存儲和計算系統是hadoop生態(tài)系統，以一種可靠、高效、可伸縮的方式進(jìn)行數據處理。再結合大數據工具化產(chǎn)品以及數據可視化產(chǎn)品，對所有數據進(jìn)行解析（包括語(yǔ)音轉文本、非結構化數據轉換等）、整理（數據脫密處理、多源數據融合處理等）、分析和挖掘，最終形成包含大量的客戶(hù)標簽的標簽體系庫。
3、呼入式客戶(hù)畫(huà)像
中小企業(yè)受限于自身行業(yè)和規模，無(wú)法掌握到大量的客戶(hù)相關(guān)數據，在客服中心為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，由于信息的缺乏，無(wú)法為客戶(hù)做到針對性個(gè)性化的服務(wù)，客戶(hù)感知較差，客服服務(wù)無(wú)法得到提高。基于以上大數據標簽體系庫，企業(yè)可以自主選擇需要的數據標簽組合。當有一新的未知客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、QQ、微信等渠道聯(lián)系到企業(yè)客服尋求客服服務(wù)時(shí)，在聯(lián)系接通的同時(shí)即可顯示出客戶(hù)的相關(guān)標簽化信息，通過(guò)特定的標簽化數據客服人員可以為客戶(hù)提供更加針對性的服務(wù)，讓客戶(hù)獲得更好的服務(wù)體驗。
4、電話(huà)外呼精準營(yíng)銷(xiāo)
在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式的飛速發(fā)展的映襯下，傳統的電話(huà)外呼營(yíng)銷(xiāo)模式往往被貼上了騷擾和垃圾電話(huà)的標簽，但許多特定行業(yè)仍然對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有強烈的需求。通過(guò)大數據分析，能為企業(yè)提供精準外呼營(yíng)銷(xiāo)能力，除了使用基于統一客戶(hù)畫(huà)像的標簽化數據服務(wù)來(lái)圈定營(yíng)銷(xiāo)目標客戶(hù)外，還針對電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的特性，通過(guò)客戶(hù)行為分析，為所有被營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)標識出定制化的外呼營(yíng)銷(xiāo)策略，如客戶(hù)空閑時(shí)段、外呼營(yíng)銷(xiāo)接受意愿度、特定營(yíng)銷(xiāo)話(huà)述選擇等，有效提高營(yíng)銷(xiāo)成功率，改善客戶(hù)感知。
遠傳U客結合云計算、大數據、人工智能等先進(jìn)技術(shù)，擁有多渠道數據采集能力，結合遠傳多年的相關(guān)行業(yè)數據積累，具備大數據應用的基礎數據支撐；同時(shí)遠傳大數據平臺（U-BDMP）采用用開(kāi)源的hadoop生態(tài)系統，結合自主研發(fā)的集群管理系統、數據調度系統、大數據開(kāi)發(fā)平臺等，對全渠道數據實(shí)現客戶(hù)歸一化，進(jìn)而建立統一的客戶(hù)畫(huà)像系統以及精準營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺，為中小企業(yè)提供一站式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)解決方案。
