9月20日海南電網(wǎng)公司客服中心擴充坐席、優(yōu)化服務(wù)熱線(xiàn)功能以來(lái)，95598熱線(xiàn)日均接通率已提高到90%及以上，兌現了海南電網(wǎng)公司在黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)熱線(xiàn)節目中對社會(huì )的承諾。
人手不足，熱線(xiàn)接通率低
海南電網(wǎng)公司95598熱線(xiàn)業(yè)務(wù)代表原有26人，受理海南全省19個(gè)市縣的故障報修、投訴、建議、意見(jiàn)及咨詢(xún)工單，既要24小時(shí)接聽(tīng)全省電力客戶(hù)的電話(huà)，又要百分百回訪(fǎng)新裝電表客戶(hù)，回訪(fǎng)受理的故障報修、投訴、建議、意見(jiàn)工單。
由于人員緊缺，熱線(xiàn)業(yè)務(wù)排班為4或5天一休。休息時(shí)間，業(yè)務(wù)員必須24小時(shí)保持電話(huà)通暢，中心根據實(shí)際的話(huà)務(wù)涌流情況，隨時(shí)加班。“特別是臺風(fēng)期間，熱線(xiàn)業(yè)務(wù)人員連續上班時(shí)間持續半個(gè)月，而且多數的客戶(hù)電話(huà)都是抱怨，導致坐席人員情緒緊張。”該公司客服中心主任馬蕓表示。
由于中心每位員工都身兼多職，容易出現對投訴工單、提級工單沒(méi)有及時(shí)跟蹤處理，對停電超時(shí)管理不到位，無(wú)法及時(shí)聯(lián)系各供電局確定停電延長(cháng)的原因等情況，一定程度上影響了客戶(hù)服務(wù)中心與供電局的信息溝通，導致客戶(hù)多次重復撥打95598熱線(xiàn)，影響接通率。
此外，現有語(yǔ)音系統功能不夠完善，系統運行不穩定，經(jīng)常出現自動(dòng)斷線(xiàn)情況，導致坐席無(wú)法正常查詢(xún)客戶(hù)信息、無(wú)法及時(shí)錄入和派發(fā)工單，影響了接聽(tīng)質(zhì)量，在一定程度上降低了接通率。
加大投入，優(yōu)化服務(wù)熱線(xiàn)功能
6月2日參加了海南一檔電視問(wèn)政類(lèi)節目《承諾與兌現》后，針對95598話(huà)務(wù)繁忙，接通率低問(wèn)題，海南電網(wǎng)公司第一時(shí)間開(kāi)展整改工作，通過(guò)加大人力物力投入，優(yōu)化服務(wù)熱線(xiàn)功能，日均接通率由54.4%提高至90%及以上，打通了客服“最后一公里”。
為了調整95598管理模式，海南電網(wǎng)公司7月份完成了95598熱線(xiàn)業(yè)務(wù)人員優(yōu)化調整方案，8月份完成了招標方案準備工作，9月份人員全部到位。
目前，話(huà)務(wù)坐席由26人增至70人，同時(shí)儲備了話(huà)務(wù)應急人員30人，當出現話(huà)務(wù)涌流時(shí)，應急人員可在1個(gè)小時(shí)內到崗到位；成立了后臺業(yè)務(wù)支撐團隊，對用戶(hù)反映問(wèn)題的處理情況進(jìn)行全程跟蹤；通過(guò)進(jìn)行技術(shù)平臺的擴容和優(yōu)化，通道從原有的45路擴容到100路；通過(guò)調研廣州、深圳等地的95598語(yǔ)音平臺應用情況，提出系統需求，改造現有話(huà)務(wù)語(yǔ)音平臺，可快捷方便地查詢(xún)停電、電費信息以及繳交電費，利用語(yǔ)音平臺推送停電和電費短信；增加未接電話(huà)統計功能，對未接電話(huà)進(jìn)行篩選，對于反復撥打電話(huà)以及等待時(shí)間較長(cháng)的客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回撥，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難；通過(guò)拓寬和豐富微信等新媒體服務(wù)渠道，用多種方式向電力用戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。
據悉，海南電網(wǎng)公司還將工單流轉環(huán)節由原來(lái)2個(gè)環(huán)節縮減為1個(gè)環(huán)節，即客戶(hù)的問(wèn)題由95598受理后直接傳遞至供電局業(yè)務(wù)班組，不再經(jīng)過(guò)95598督導站中間環(huán)節，一定程度上把控了工單流轉時(shí)間，實(shí)現受理客戶(hù)問(wèn)題后3分鐘內傳遞至供電局業(yè)務(wù)班組，從而提高客戶(hù)問(wèn)題解決效率，話(huà)后處理時(shí)長(cháng)也由原來(lái)的1分鐘縮短為20秒。
客戶(hù)體驗高效、快捷服務(wù)
“以前95598接通難，家里沒(méi)電自己干著(zhù)急也沒(méi)用。”家住海口市演豐鎮的符先生是養蝦戶(hù)，之前撥打客服電話(huà)的體驗并不好，“但最近不一樣了，上次蝦場(chǎng)沒(méi)電，95598一打就通了，及時(shí)解決了問(wèn)題，蝦場(chǎng)沒(méi)造成什么損失，太感謝了。”
據統計，9月13日至21日，海南電網(wǎng)公司話(huà)務(wù)總量34177次，轉人工接聽(tīng)19364次，人工接聽(tīng)15974起，接通率82.49%。9月22日，新增的話(huà)務(wù)人員全部正式上線(xiàn)接聽(tīng)話(huà)務(wù)。9月22日至30日期間，話(huà)務(wù)總量52785次，轉人工接聽(tīng)29977次，人工接聽(tīng)25901起，接通率為87.26%。國慶節期間，客服中心共投入值班人員298人次，接通率達到99.15%，同比增長(cháng)15.7%，客戶(hù)滿(mǎn)意率達到100%。
擴充坐席后，客服中心成立了后臺業(yè)務(wù)支撐團隊，設立了2名質(zhì)檢員、1名知識庫維護及培訓專(zhuān)責、1名投訴管理員、5名服務(wù)調度班長(cháng)、15名服務(wù)調度班員，各崗位職責明確，保證客戶(hù)反映的問(wèn)題得到及時(shí)的處理，提高了工單的處理效率。
“服務(wù)調度人員由原來(lái)每個(gè)月4—5個(gè)夜班減少至2—3個(gè)，原來(lái)的夜班后的第二個(gè)休息日必須加班4個(gè)小時(shí)取消，服務(wù)調度班員情緒得以放松，處理工單效率也提高了。”客服中心業(yè)務(wù)科知識庫維護及培訓專(zhuān)責曾玲說(shuō)。
接下來(lái)，海南電網(wǎng)公司客服中心將不斷規范服務(wù)行為，改進(jìn)服務(wù)短板，提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)兌現供電服務(wù)承諾。
