“96365”客服中心作為廣西機場(chǎng)管理集團統一的對外信息平臺，為全國的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的航班查詢(xún)、乘機常識咨詢(xún)、投訴受理及機票營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。2016年“96365”客服中心深化班組建設，給團隊命名為“鴻雁班組”。鴻雁屬定期遷徙的候鳥(niǎo)，信守時(shí)間，成群聚集，組織性強。在中國文化中象征“仁義禮智信”的意思。《漢書(shū)·蘇武傳》記載，蘇武通過(guò)鴻雁腿上系著(zhù)一封信，將自己被扣留的情況傳遞給漢武帝，最后回到祖國的典故，“鴻雁傳書(shū)”一詞即由此而來(lái)。因此“96365”客服中心希望通過(guò)用自己的辛勤勞動(dòng)，打造如鴻雁“真誠、團結、禮儀、智慧、誠信”的班組精神，帶給旅客“方便、快捷、貼心”的優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)。
一、“仁”--仁者愛(ài)人誠待客
“96365”客服中心為您服務(wù)。您好！請問(wèn)有什么可以幫您？“這是”96365“客服中心坐席人員每日與客戶(hù)交流、溝通的開(kāi)場(chǎng)白。這個(gè)平均年齡只有25歲的員工們，在一般的情況下每人每天要接聽(tīng)100多名旅客的來(lái)電，如遇航班不正常的情況下，最多每人話(huà)務(wù)量接近200通電話(huà)，至今已累計為數七萬(wàn)名多名旅客提供電話(huà)服務(wù)。作為廣西機場(chǎng)管理集團的窗口單位，為客戶(hù)提供優(yōu)秀服務(wù)是客戶(hù)服務(wù)中心全員的心愿。
據不完全統計，在人工語(yǔ)音服務(wù)中除了航班查詢(xún)外，最多的是乘機知識和安檢知識的咨詢(xún)電話(huà)。”96365“客服中心的坐席人員經(jīng)常都會(huì )接到兒童、孕婦、老人、殘疾人等特殊群體的乘機咨詢(xún)，每當接到這類(lèi)客戶(hù)的電話(huà)，”96365“坐席工作人員都能以耐心、細心的服務(wù)幫助旅客，盡可能地將詳細的事項和流程告知客戶(hù)，以便客戶(hù)出行時(shí)做好萬(wàn)全的準備。無(wú)論每天的話(huà)務(wù)量怎么變化，”96365“客服人員的初衷都是從”心“開(kāi)始，盡力為每一名旅客提供幫助。
二、”義“--義不容辭擔好責
8月2日，今年第4號臺風(fēng)”妮妲“來(lái)勢洶洶，預計廣西七大機場(chǎng)將受較大考驗。在臺風(fēng)”妮妲“登陸前，廣西機場(chǎng)管理集團96365客服中心預先啟用了《航班大面積延誤應急預案》，進(jìn)一步做細話(huà)務(wù)預測和排班，積極與機場(chǎng)地勤服務(wù)部溝通，關(guān)注臺風(fēng)發(fā)展動(dòng)向，悉心受理客戶(hù)來(lái)電，耐心解答七大機場(chǎng)業(yè)務(wù)，安撫旅客情緒，用聲音點(diǎn)亮臺風(fēng)夜。
8月2日，南寧機場(chǎng)出港航班26個(gè)延誤，5個(gè)取消；進(jìn)港航班29個(gè)延誤，4個(gè)備降，5個(gè)取消。96365電話(huà)呼入量739通，其中航班查詢(xún)占據596通，全天開(kāi)通4個(gè)坐席，人日均接聽(tīng)量達到約185通，相比平日呼入量及接聽(tīng)量增長(cháng)近1倍，再創(chuàng )96365上線(xiàn)以來(lái)數據新高。
數據的背后是廣西機場(chǎng)管理集團96365客服專(zhuān)員們眾志成城的決心及用心服務(wù)。8月2日下午16:30開(kāi)始，南寧機場(chǎng)受臺風(fēng)影響所有航班大部分不能正常起降，旅客所有關(guān)注點(diǎn)在于航班當日或次日是否停飛？以及延誤航班如何安排？在話(huà)務(wù)應急中，客服中心值班主任保持與地勤值機調度實(shí)時(shí)溝通，在得到確定的動(dòng)態(tài)信息后統一發(fā)布到微信工作群，讓客服人員第一時(shí)間掌握天氣變化情況和航班動(dòng)態(tài)情況，統一規范口徑及時(shí)回復旅客，并不間斷進(jìn)行話(huà)務(wù)預測，據此對排班進(jìn)行優(yōu)化調整，在現崗位人員少的情況下保證應急人員充足，確保96365穩定運營(yíng)，服務(wù)優(yōu)質(zhì)。在臺風(fēng)登陸期間，96365客服接通率85.26%，坐席服務(wù)滿(mǎn)意度100%。
為做好廣西機場(chǎng)第一信息門(mén)戶(hù)，96365客服員24小時(shí)全力待命，提高通話(huà)接聽(tīng)效率，讓出行的旅客及時(shí)獲取有效信息，用我們的真情行動(dòng)展現出廣西機場(chǎng)”方便、快捷、貼心“的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、”禮“--禮耀空港暖人心
“喂，您好，有什么可以幫您？”“感謝您的來(lái)電，祝您生活愉快，再見(jiàn)！”每天座席人員都會(huì )用這樣甜美的聲音和愉快的心情，來(lái)溫暖著(zhù)每一位需要幫助的旅客。在旅客的心中“96365”客服人員傳遞的是微笑的聲音，但是在這可以聽(tīng)見(jiàn)微笑的背后，更多的是日益見(jiàn)長(cháng)的辛苦。
每天“96365”客服中心工作人員到崗前都會(huì )“整裝待發(fā)”--整理儀容儀表，雖然每天要提前1個(gè)小時(shí)做好準備，但是“96365客服中心”的每一位員工對此毫無(wú)怨言，雖然不需要直接面對旅客，但是穿戴整齊、化妝是她們對于這個(gè)職業(yè)的尊敬與熱愛(ài)，所以干凈、整潔、優(yōu)雅的儀容儀表也是“96365”客服中心客服人員的標配；在“96365”客服中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，對于這些平均年齡只有25歲的姑娘們來(lái)說(shuō)值通宵班是個(gè)不小的挑戰，次日零點(diǎn)后來(lái)電話(huà)的時(shí)候，少則有20通電話(huà)左右，如果碰上惡劣天氣影響航班，可以說(shuō)值班的客服人員是通宵都不能閉眼，但是為了工作即使再辛苦一切都是值得的。有時(shí)候遇到航班不正常的情況，特別是晚上飛機延誤，旅客的情緒一般很激動(dòng)，經(jīng)常一撥通我們的電話(huà)就是一頓大罵。但是面對旅客的不理解我們能做的是首先安撫旅客的心情，同時(shí)還要盡量給旅客提供幫助，以保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為一名民航客服工作人員，即使旅客再不理解，也要始終保持微笑和良好的工作狀態(tài)。
四、“智”--機智回應當警惕
2016年7月3日晚20:34分，工號1010坐席人員接到陌生女士來(lái)電，詢(xún)問(wèn)“這里是南寧機場(chǎng)嗎？剛剛2小時(shí)內機場(chǎng)里有沒(méi)有發(fā)生什么特別的事情？”之后1010坐席員告知不在現場(chǎng)不清楚情況結束通話(huà)，并第一時(shí)間上報當日值班主任及值班經(jīng)理。坐席人員的高度警惕引起管理人員的重視。當日值班經(jīng)理及時(shí)將情況反映到機場(chǎng)公司領(lǐng)導及公安部門(mén)值班領(lǐng)導，經(jīng)核實(shí)，當晚機場(chǎng)候機樓確實(shí)在執行任務(wù)。為此，作為廣西機場(chǎng)第一服務(wù)窗口，96365客服中心迅速將可疑信息上報至相關(guān)部門(mén)，一致得到各級領(lǐng)導高度評價(jià)，特此表?yè)P96365客服中心坐席人員及管理人員工作責任心強，具備高度警覺(jué)性。同時(shí)，針對此情況，96365擬定相關(guān)有效措施。
雖然，“96365”客服中心不是直接面對旅客的一線(xiàn)部門(mén)，但是作為廣西七大機場(chǎng)后臺服務(wù)統一的信息窗口，我們不僅要做好語(yǔ)音服務(wù)工作，同時(shí)敦促全員要時(shí)刻提高安全意識，共同筑牢機場(chǎng)安全防線(xiàn)。
五、“信”--信守承諾贏(yíng)信譽(yù)
在“96365”客服中心啟用不久，主任坐席接到一名大客戶(hù)的電話(huà)是關(guān)于一件貴重物品遺失在飛機上，當時(shí)這名大客戶(hù)非常著(zhù)急，“96365”客服中心的當班主任積極與這名大客戶(hù)乘坐航班的航空公司的機組聯(lián)系，幾經(jīng)周折最后聯(lián)系上該航班的乘務(wù)長(cháng)，如愿以?xún)數貛椭@位大客戶(hù)尋找到了遺失的物品，當遺失的物品失而復得的時(shí)候，這名大客戶(hù)對“96365”客服中心的熱心服務(wù)表示感謝。
在“96365”客服中心還有一個(gè)特別的工作崗位--“要客專(zhuān)席”，這是專(zhuān)門(mén)接收政要客人的預約專(zhuān)席，平均每天接到15個(gè)預約電話(huà)。如遇到東盟任務(wù)、“兩會(huì )”等重大任務(wù)保障，要客坐席每天要接到50個(gè)預約左右。作為要客專(zhuān)席的工作人員，不僅要業(yè)務(wù)精湛，而且需要有警惕的保密意識。對于有時(shí)候接收到的各級領(lǐng)導出行的信息，要客專(zhuān)席工作人員都要做好保密安全工作，時(shí)刻保持警惕，以免泄露信息。共同夯實(shí)航空安全基石。
“鴻志不汝較，奮翼起高飛”寓意遠大的志向不是用來(lái)和別人比較的，而是努力去實(shí)現自己的目標。這就是“96365”客服中心鴻雁班組的真實(shí)寫(xiě)照，自2016年1月啟用以來(lái)，鴻雁班組的每一名成員用“真誠、團結、禮儀、智慧、誠信”的語(yǔ)音服務(wù)來(lái)為旅客答疑解難，如正在展翅高飛的鴻雁，把廣西民航的品牌推向更高更遠。
