在日前舉行的京東云渠道大會(huì )上，愛(ài)客服作為智能客服領(lǐng)域唯一的企業(yè)受邀參加本次大會(huì )。在本次大會(huì )上愛(ài)客服和京東云達成渠道合作協(xié)議，愛(ài)客服入駐京東云市場(chǎng)。牽手京東云，借助京東云在品牌和渠道方面的優(yōu)勢，顯示了這家從IT起家的人工智能企業(yè)，正在雄心勃勃的加快搶占千億級智能客服市場(chǎng)。
傳統的客服行業(yè)無(wú)論是以電話(huà)客服軟件為主的呼叫中心還是轉注于web端的在線(xiàn)客服，其都面臨著(zhù)客服人員聽(tīng)說(shuō)疲勞、工作強度大、流失率高、工作效率低、客戶(hù)體驗差、客服投訴率高等情況，且隨著(zhù)社交媒體的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)渠道呈多樣化，在微信、微博、app等全渠道客服接入效果較差。
企業(yè)Saas客服市場(chǎng)的新需求促進(jìn)傳統客服企業(yè)進(jìn)行改變。2015年8月份，在北京3W咖啡，中科匯聯(lián)發(fā)布了愛(ài)客服智能機器人+云平臺，成為全球“智能機器人客服+人工客服+工單”三位一體的全新客戶(hù)服務(wù)模式的開(kāi)創(chuàng )者。愛(ài)客服上線(xiàn)一年以來(lái)，已經(jīng)幫助上萬(wàn)家企業(yè)用機器人客服替代人工客服，遍及政府、金融、教育、醫療等各個(gè)行業(yè)。權威咨詢(xún)機構的調查顯示，愛(ài)客服已經(jīng)成為智能客服市場(chǎng)占有率前三的品牌。
智能客服使用到客服工作的優(yōu)勢顯而易見(jiàn)。首先采用智能語(yǔ)言交互技術(shù)，智能客服能夠過(guò)濾80%基礎的用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題，直接實(shí)現機器的自助服務(wù)，從而大幅降低人工坐席的數量，節省人員坐席的費用；其次智能客服多輪會(huì )話(huà)、自學(xué)習、自己創(chuàng )造答案的能力能夠節省人工訓練成本、快速準確識別用戶(hù)意圖、自組答案并預回答，大幅提升客服工作效率；最后隨時(shí)隨地、全渠道，高品質(zhì)的交互能夠提升用戶(hù)體驗；
根據客戶(hù)真實(shí)案例反饋，這家具有20多人客服崗規模的企業(yè)，其客服中心一年排除客服軟件系統的建設成本，僅人員成本就接近200萬(wàn)，在使用了愛(ài)客服之后，其客服人員降低為3人，大幅降低用人企業(yè)成本，并且用戶(hù)排隊現象大幅減少，用戶(hù)客服體驗更加良好。
2015年是中國企業(yè)級Saas市場(chǎng)爆發(fā)的元年，根據艾瑞的統計到2020年，企業(yè)級Saas市場(chǎng)的規模在上萬(wàn)億，作為垂直領(lǐng)域的Saas客服市場(chǎng)的規模至少也在千億級，在國外已經(jīng)誕生了Zendesk這樣估值超過(guò)30億美金的獨角獸企業(yè)，在國內圍繞著(zhù)智能客服也產(chǎn)生了一批創(chuàng )業(yè)企業(yè)。
和市場(chǎng)上大多數年輕的智能客服創(chuàng )業(yè)企業(yè)不同，愛(ài)客服的母公司中科匯聯(lián)成立于1999年，以?xún)热莨芾怼⑵髽I(yè)級搜索等IT業(yè)務(wù)起家，根據國內權威智庫賽迪的統計，中科匯聯(lián)已經(jīng)成為中國最大的內容管理軟件產(chǎn)品提供商，政府、金融、央企等行業(yè)市場(chǎng)穩居第一。眾所周知，IT企業(yè)特別強調技術(shù)氛圍，企業(yè)絕大數的人員都是技術(shù)人員，中科匯聯(lián)也不例外。在IT領(lǐng)域，其具有自主知識產(chǎn)權的內容管理系統為國產(chǎn)化去IOE奠定了堅實(shí)的基礎；在智能客服領(lǐng)域，其人工智能研究院下設清華大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)，以及北京大學(xué)三所聯(lián)合實(shí)驗室，擁有人工智能領(lǐng)域頂尖級的專(zhuān)家，目前已經(jīng)獲得大量的專(zhuān)利技術(shù)和核心算法。
在技術(shù)方面有強大優(yōu)勢的愛(ài)客服的野心并不是成為一家單純智能客服企業(yè)，其未來(lái)的目標是成為客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的UBER，愛(ài)客服平臺將承載各種用戶(hù)與企業(yè)、應用商城與眾包平臺，通過(guò)對消費者意見(jiàn)、行為進(jìn)行大數據分析，為小眾提供個(gè)性化服務(wù)，幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，讓消費者既是購買(mǎi)者又是服務(wù)者和參與者。
據悉，愛(ài)客服除了和京東云達成渠道合作協(xié)議之外，未來(lái)雙方還將在技術(shù)層面進(jìn)行更多的合作，京東商城的在線(xiàn)客服系統有望由愛(ài)客服提供技術(shù)支持，這也顯示了這家中國電商巨頭對于愛(ài)客服技術(shù)的認可。在未來(lái)企業(yè)Saas客服市場(chǎng)的競爭中，智能客服是競爭的主力軍，而其中只有掌握核心人工智能技術(shù)和及早進(jìn)行生態(tài)布局的企業(yè)，才能在千億規模的Saas客服軟件市場(chǎng)中占的主動(dòng)權。
