加快信息化平臺引領(lǐng)發(fā)展、與政務(wù)深度融合。中國電信宜賓為分公司以12345成功突破為契機，以“三個(gè)轉變”，即從平臺建設轉向以平臺運營(yíng)，從被動(dòng)接受百姓訴求向主動(dòng)提供便民服務(wù)，從政務(wù)服務(wù)向有效管理市政民生轉變，實(shí)現“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”價(jià)值落地。同時(shí)，12345市民服務(wù)平臺項目作為智慧城市建設的有效抓手，疊加了居家養老、綜治E通等多個(gè)信息化引用，不斷整合、優(yōu)化、疊加，推陳出新，持續拓展業(yè)務(wù)。
以先進(jìn)的管理模式推動(dòng)熱線(xiàn)管理工作的創(chuàng )新。一是對12345熱線(xiàn)座席人員引入電信“10000”號客服成功管理模式和經(jīng)驗，制訂了服務(wù)規范工作制度、獎懲制度、績(jì)效管理制度等3大辦法21個(gè)工作管理制度，形成了一整套完善的管理制度；二是打通12345熱線(xiàn)服務(wù)人員進(jìn)出、內部晉升通道和打造專(zhuān)家服務(wù)型團隊，鼓勵員工愛(ài)崗敬業(yè)的同時(shí)積極進(jìn)取，獲得更好的職業(yè)通道。三是強抓服務(wù)能力提升。12345熱線(xiàn)服務(wù)人員薪酬與當期考試成績(jì)結果掛鉤。每周質(zhì)檢結果與案例分析相結合，通過(guò)“請進(jìn)來(lái)、送出去”促使人員能力不斷提升。
據了解，宜賓市12345市民服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心自2015年建成投入使用以來(lái)，宜賓12345運營(yíng)團隊有高效受理了市民的海量訴求。截至2016年10月31日，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)整合市直部門(mén)非應急服務(wù)熱線(xiàn)61條，話(huà)務(wù)量106.70萬(wàn)次，共受理有效辦件68.24萬(wàn)件，已辦結68.21萬(wàn)件，辦結率99.96%，群眾滿(mǎn)意率97.65%。宜賓經(jīng)驗很快被瀘州、遂寧、南充等地市州兄弟單位復制推廣。
據了解，下一步，宜賓分公司將以此次監測結果作為新的起點(diǎn)，緊緊圍繞“群眾滿(mǎn)意”目標，繼續整合政府非應急類(lèi)服務(wù)熱線(xiàn)；通過(guò)12345熱線(xiàn)APP的智慧運營(yíng)，聚合互聯(lián)網(wǎng)+線(xiàn)上線(xiàn)下政府與社會(huì )資源，運用熱線(xiàn)大數據整合分析，進(jìn)一步擴大平臺服務(wù)創(chuàng )利空間，做強線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)，形成業(yè)務(wù)持續贏(yíng)利生態(tài)商圈，實(shí)現12345市民服務(wù)平臺的社會(huì )效益與經(jīng)濟效益最大化。
