“12345”接線(xiàn)員。
非緊急熱線(xiàn)由12345平臺受理
據市政務(wù)辦負責人介紹，廣州市政府熱線(xiàn)整合規劃，按照“先易后難、分步整合、穩步推進(jìn)”的原則進(jìn)行。
今年9月，在整合完成市公安局9個(gè)部門(mén)24條熱線(xiàn)后，全市非緊急類(lèi)熱線(xiàn)整合任務(wù)提前實(shí)現。整合后，市民撥打各單位服務(wù)熱線(xiàn)，轉由市政務(wù)辦12345平臺統一接聽(tīng)，各單位不再接聽(tīng)電話(huà)，均由“12345”統一號碼接聽(tīng)，統一標準服務(wù)，統一規則辦理。
市政務(wù)辦成立了綜合協(xié)調組、業(yè)務(wù)保障組、信息保障組、運營(yíng)保障組四個(gè)專(zhuān)項小組，安排技術(shù)人員全程跟進(jìn)協(xié)調，確保熱線(xiàn)如期上線(xiàn)。并與職能部門(mén)協(xié)同配合，加強話(huà)務(wù)員崗前培訓，對業(yè)務(wù)受理、崗前考核方面全程指導，提高話(huà)務(wù)員業(yè)務(wù)水平。
人員減少一半 話(huà)務(wù)量提高數倍
市政務(wù)辦介紹，在12345熱線(xiàn)整合之前，全市政府熱線(xiàn)共有話(huà)務(wù)座席近1000個(gè)，話(huà)務(wù)人員1000多人，話(huà)務(wù)資源較為分散，存在“號碼多難記、打不通難找、沒(méi)監督難辦”等問(wèn)題，部分熱線(xiàn)的接通率不足50%。通過(guò)整合，全市50個(gè)部門(mén)，72條服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)會(huì )聚成“12345”一條熱線(xiàn)，話(huà)務(wù)座席和話(huà)務(wù)員人數比原來(lái)縮減了一半，話(huà)務(wù)量和接通率較之以前增加數倍，“用更少的錢(qián)，辦了更多的事”，政府資源配置得到優(yōu)化。
譬如公安熱線(xiàn)在整合前存在話(huà)務(wù)量大、涉及警種多、業(yè)務(wù)龐雜等特點(diǎn)。整合后，包括局長(cháng)專(zhuān)線(xiàn)、出入境、戶(hù)政等9個(gè)單位的24條對外服務(wù)非緊急專(zhuān)線(xiàn)由12345一個(gè)號碼統一接聽(tīng)，原先各警種負責服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)的27名民警、41名員工可投入其他警務(wù)工作，減少了服務(wù)型電話(huà)的警力投入。
12345分流處理110事項12萬(wàn)宗
廣州市此次整合政府服務(wù)熱線(xiàn)，還增加了部門(mén)間的協(xié)作、聯(lián)動(dòng)，處置事件更加高效。整合后形成市、區兩級統一受理和分派調度、各職能部門(mén)歸口辦理和協(xié)同處置工作機制，解決了之前各部門(mén)孤立處置投訴舉報“部門(mén)散、處置慢、溝通難”等問(wèn)題。水浸街、樹(shù)木倒塌和停電停水、井蓋缺失等突發(fā)事件，可以通過(guò)信息收集分析，及時(shí)發(fā)送預警。
特別突出的作用是減輕“110”負擔，據介紹，在“12345”整合前，大量“非緊急類(lèi)”和“非警務(wù)求助”的電話(huà)占用了警力資源，影響緊急類(lèi)警情的處理。整合后，通過(guò)建立110與12345的雙向聯(lián)動(dòng)通道，對110接到的“非緊急類(lèi)”和“非警務(wù)求助”的電話(huà)進(jìn)行分流，由12345政府服務(wù)熱線(xiàn)轉派相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。
據統計，今年1-9月，12345共分流處理110接到的“非緊急類(lèi)”和“非警務(wù)求助”事項12萬(wàn)宗，6月起日均分流約600宗；12345分流至110的“緊急類(lèi)警情”月均100宗。形成公安和政府服務(wù)共同參與非緊急求助警情聯(lián)動(dòng)處置體系，減少非警務(wù)活動(dòng)出警，減輕了出警負擔。
搞不清找哪個(gè)部門(mén) 12345幫你跑腿
過(guò)去很多市民遇到棘手問(wèn)題，往往搞不清應該向哪個(gè)部門(mén)反映投訴。現在，這些煩惱沒(méi)有了，市民只需要撥打12345這一個(gè)號碼，就可以向政府表達各種訴求和意見(jiàn)建議，由工作人員進(jìn)行“跑腿”。剩下的轉派、辦理、督辦、滿(mǎn)意度回訪(fǎng)、歸檔等工作全部由熱線(xiàn)平臺統一跟蹤完成。
整合后，12345熱線(xiàn)實(shí)行話(huà)務(wù)“7×24”全年無(wú)間歇的統一接聽(tīng)模式，通過(guò)建立話(huà)務(wù)日常保障、話(huà)務(wù)高峰應急處置預案等機制，確保電話(huà)易打快接。今年1~9月共有389.76萬(wàn)個(gè)電話(huà)呼入，日均呼入1.43萬(wàn)個(gè)；接通373.79萬(wàn)個(gè)，接通率95.90%。群眾對話(huà)務(wù)員滿(mǎn)意度達98%。
過(guò)去在廣州12345熱線(xiàn)整合前，各部門(mén)處理本部門(mén)收到的投訴舉報，停留在“案結事了”層面。熱線(xiàn)整合后，市民訴求受理、轉派、辦理、反饋、滿(mǎn)意度評價(jià)全流程納入12345政府服務(wù)平臺，統一服務(wù)流程和服務(wù)標準。市民訴求辦結后，熱線(xiàn)受理中心通過(guò)熱線(xiàn)大數據分析，分析總結出區域存在的突出問(wèn)題和周期性、熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，發(fā)送各區和職能部門(mén)，為集中力量整治突出問(wèn)題提供重要的參考依據。另一方面，問(wèn)題整治好了，投訴舉報量也隨之下降，減輕了區政府和區屬職能部門(mén)處理投訴舉報的壓力，使得職能部門(mén)集中力量進(jìn)行監管執法。
熱線(xiàn)整合以來(lái)，共分析出寬帶消費糾紛、勞動(dòng)社保、噪音擾民、環(huán)保污染、托管教育等群眾反映強烈的問(wèn)題60余類(lèi)，部分熱點(diǎn)問(wèn)題有望通過(guò)立法推動(dòng)解決，12345熱線(xiàn)發(fā)揮出“反映政府治理和公共服務(wù)情況的晴雨表”的作用。
