一是優(yōu)勢技術(shù)，全面支撐。采用先進(jìn)的信息化平臺建設理念，搭建了國內一流的12345熱線(xiàn)呼叫中心平臺，同時(shí)配置了先進(jìn)的中控系統、監視系統、顯示系統。逐步優(yōu)化平臺系統功能，新增短信接入、傳真接入和事件預警三項功能。短信、傳真接入功能讓市民可以通過(guò)短信、傳真等多途徑反映問(wèn)題，并支持話(huà)務(wù)平臺短信回復、傳真信息查詢(xún)；事件預警功能實(shí)現在一段時(shí)間內某個(gè)問(wèn)題被集中反饋時(shí)，系統會(huì )在全體話(huà)務(wù)人員坐席電腦上進(jìn)行彈屏顯示，對突發(fā)集中性事件進(jìn)行有效預警。二是系統培訓，服務(wù)提升。聘請專(zhuān)業(yè)講師及政府相關(guān)人員，面向每一位服務(wù)人員，從服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧和心理素質(zhì)等方面開(kāi)展系統培訓，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量。三是日常管理，高質(zhì)高效。平臺管理團隊不斷探索日常管理新模式，運用先進(jìn)的管理理念從員工業(yè)務(wù)能力、服務(wù)水平、日常行為等維度建立科學(xué)的考核機制，讓有能力的員工在合適的崗位上發(fā)揮更大的作用，以保障接線(xiàn)工作高效率、高質(zhì)量進(jìn)行。
話(huà)務(wù)平臺搭建一年來(lái)，累計接聽(tīng)市民來(lái)電306820次，直接答復率75%，同時(shí)受理市民信函76封，網(wǎng)件571件，平臺話(huà)務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意率達到90%以上，整體運營(yíng)工作獲得市政府相關(guān)部門(mén)的肯定，并被大連市婦女聯(lián)合會(huì )授予“巾幗文明崗”稱(chēng)號，日前順利完成該項目的續簽工作。
