報告大廳摘要：通過(guò)對呼叫中心發(fā)展趨勢分析認為，快速發(fā)展的經(jīng)濟時(shí)代對呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)中心的能力提出了更高的要求，呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)與業(yè)務(wù)模式處于劇烈變革的前夜，未來(lái)充滿(mǎn)了機會(huì )，2016年呼叫中心面臨的問(wèn)題和挑戰有許多，但同時(shí)也是一種發(fā)展。2016年中國呼叫中心發(fā)展趨勢分析內容如下。
呼叫中心從上世紀80年代開(kāi)始在中國逐步啟動(dòng)，并逐步走向規范化發(fā)展，當前市場(chǎng)規模已近70萬(wàn)座席，并已發(fā)展至第五代呼叫中心，即基于IP、云計算、視頻、社交網(wǎng)絡(luò )等技術(shù)的新一代呼叫中心。
通過(guò)對呼叫中心發(fā)展趨勢分析認為，快速發(fā)展的經(jīng)濟時(shí)代對呼叫中心和客戶(hù)服務(wù)中心的能力提出了更高的要求，呼叫中心業(yè)務(wù)形態(tài)與業(yè)務(wù)模式處于劇烈變革的前夜，未來(lái)充滿(mǎn)了機會(huì )，2016年呼叫中心面臨的問(wèn)題和挑戰有許多，但同時(shí)也是一種發(fā)展。2016年中國呼叫中心發(fā)展趨勢分析內容如下。
趨勢一：呼叫中心知識庫由建設運營(yíng)到全能知識管理側重點(diǎn)的轉變
通過(guò)社會(huì )化媒體和互聯(lián)網(wǎng)手段，一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)可以影響到的范圍越來(lái)越廣。所以現在用戶(hù)體驗越來(lái)越重要，而且隨著(zhù)消費升級，人們對于體驗的要求也越來(lái)越高，并且他們愿意為此付費；同時(shí)，對客戶(hù)需求的洞察和理解，呼叫中心是很重要的渠道之一。銷(xiāo)售、市場(chǎng)、公關(guān)、客戶(hù)服務(wù)、投資者關(guān)系等構成大的客戶(hù)服務(wù)線(xiàn)條，他們共同察覺(jué)客戶(hù)顯性和潛在的需求，成為企業(yè)創(chuàng )新和升級的核心動(dòng)力來(lái)源。
趨勢二：客戶(hù)對于知識內容的需求更加細化
在不同場(chǎng)景下客戶(hù)的需求差異極大，有時(shí)候TA只需要你給他一句話(huà)、一個(gè)數字甚至一個(gè)“是”或“否”的判斷，你多說(shuō)的任何一個(gè)字TA都會(huì )覺(jué)得很煩。網(wǎng)上不乏吐槽各種官方賬戶(hù)無(wú)論什么類(lèi)型問(wèn)題、無(wú)論大小問(wèn)題都是一套程式化說(shuō)辭的段子。這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)需要知識庫內容的碎片化，而且碎片化的顆粒度越小越好。
趨勢三：知識庫系統的升級換代
呼叫中心知識庫軟件和系統大都脫胎于傳統的文檔管理、內容管理平臺，而這些平臺在出現的時(shí)候大都是為了管理非結構化的文檔、圖片、視頻等內容，更多是面對產(chǎn)品設計和研發(fā)人員、市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員、人力資源管理等較多需要協(xié)同工作和復雜程度較高的知識型員工，而呼叫中心的知識庫有自己的特殊性：大部分情境下它很少需要長(cháng)篇大論，客戶(hù)也很少有興趣去研究產(chǎn)品和服務(wù)，TA只需要解決當時(shí)、當地的問(wèn)題或弄清楚狀況。
趨勢四：客戶(hù)端的知識生產(chǎn)會(huì )引起重視。
大部分客戶(hù)服務(wù)中心的知識生產(chǎn)都是由各個(gè)業(yè)務(wù)、職能部門(mén)提供原料，客服中心知識庫團隊按照知識庫格式要求和對客戶(hù)需求的預判編輯內容，在應用中再進(jìn)行修正，基本上這個(gè)過(guò)程都是站在官方的立場(chǎng)上。通過(guò)對于客戶(hù)的咨詢(xún)、問(wèn)題、抱怨進(jìn)行研究和挖掘產(chǎn)出新知識，服務(wù)自身和其他業(yè)務(wù)部門(mén)。
趨勢五：知識庫外化，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在新環(huán)境下，客戶(hù)遇到大部分問(wèn)題的典型做法不是去打電話(huà)，而是通過(guò)自己的方式去發(fā)現他們需要的信息和知識。他們可能問(wèn)自己的親朋、登錄企業(yè)的官方網(wǎng)站、用搜索引擎搜索、去問(wèn)答網(wǎng)站提問(wèn)、看視頻等方式。所以如何在客戶(hù)沒(méi)有找企業(yè)之前就幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，成為優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)中心必須要考慮的問(wèn)題，這也是建立更好客戶(hù)體驗的途徑。
據中國呼叫中心發(fā)展趨勢分析報告顯示，在呼叫中心市場(chǎng)上，傳統的、獨立的模式正在朝著(zhù)標準的硬件平臺、封裝式的應用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預見(jiàn)呼叫中心的市場(chǎng)前景將十分廣闊。
