我們的生活總被各種各樣的問(wèn)題困擾著(zhù)，我們也不斷地嘗試著(zhù)去尋找解決方案。然而，我們真的知道怎樣正確的解決問(wèn)題嗎？我們到底是在解決問(wèn)題，還是在制造另一個(gè)新的麻煩？
舉個(gè)例子：一棟寫(xiě)字樓里的電梯非常慢，引來(lái)了不少客戶(hù)的投訴與抱怨。為了快速解決客戶(hù)的抱怨，公司委派了一名管理員去解決這個(gè)問(wèn)題。這位管理員認為要解決顧客的抱怨，那就要縮短顧客等待的時(shí)間。他在每層樓的電梯處放了一面鏡子，結果每位等電梯的顧客，走過(guò)來(lái)時(shí)都照照鏡子，時(shí)間一晃而過(guò)，投訴和抱怨馬上下降了。老板覺(jué)得管理員很聰明，馬上給他加了薪。但鏡子放上不久，有人開(kāi)始在鏡子上涂鴉，又有人開(kāi)始抱怨。后來(lái)管理員在鏡子旁放上了蠟筆，人們在等電梯時(shí)，隨手拿起蠟筆可以畫(huà)兩筆，愛(ài)畫(huà)什么畫(huà)什么，投訴突然又變少了。但又過(guò)了沒(méi)多久，投訴又開(kāi)始上升。因為涂鴉已經(jīng)嚴重影響一部分愛(ài)整潔人的生活。再后來(lái)，到了每年一度的電梯檢修時(shí)間。檢修人員發(fā)現主控箱里的繼電器被老鼠咬壞了，修理好后，電梯速度馬上快了。
所以從這個(gè)故事不難看出，問(wèn)題的表象是：顧客抱怨，需要馬上降低顧客抱怨。結果小哥用了創(chuàng )意的方法。而問(wèn)題的本質(zhì)是： 電梯的內部零件出了問(wèn)題，需要獲得根本的解決。
我一直認為自己是解決問(wèn)題的小能手，但當我看了【你的燈還亮著(zhù)嗎】這本書(shū)后，
舉個(gè)例子：一棟寫(xiě)字樓里的電梯非常慢，引來(lái)了不少客戶(hù)的投訴與抱怨。為了快速解決客戶(hù)的抱怨，公司委派了一名管理員去解決這個(gè)問(wèn)題。這位管理員認為要解決顧客的抱怨，那就要縮短顧客等待的時(shí)間。他在每層樓的電梯處放了一面鏡子，結果每位等電梯的顧客，走過(guò)來(lái)時(shí)都照照鏡子，時(shí)間一晃而過(guò)，投訴和抱怨馬上下降了。老板覺(jué)得管理員很聰明，馬上給他加了薪。但鏡子放上不久，有人開(kāi)始在鏡子上涂鴉，又有人開(kāi)始抱怨。后來(lái)管理員在鏡子旁放上了蠟筆，人們在等電梯時(shí)，隨手拿起蠟筆可以畫(huà)兩筆，愛(ài)畫(huà)什么畫(huà)什么，投訴突然又變少了。但又過(guò)了沒(méi)多久，投訴又開(kāi)始上升。因為涂鴉已經(jīng)嚴重影響一部分愛(ài)整潔人的生活。再后來(lái)，到了每年一度的電梯檢修時(shí)間。檢修人員發(fā)現主控箱里的繼電器被老鼠咬壞了，修理好后，電梯速度馬上快了。
所以從這個(gè)故事不難看出，問(wèn)題的表象是：顧客抱怨，需要馬上降低顧客抱怨。結果小哥用了創(chuàng )意的方法。而問(wèn)題的本質(zhì)是： 電梯的內部零件出了問(wèn)題，需要獲得根本的解決。
我一直認為自己是解決問(wèn)題的小能手，但當我看了【你的燈還亮著(zhù)嗎】這本書(shū)后，
發(fā)現自己最多只能是問(wèn)題的處理者，沒(méi)有掌握解決問(wèn)題的核心方法。我們以為解決了問(wèn)題，其實(shí)我們是創(chuàng )造了原本不存在的問(wèn)題。正確解決問(wèn)題的方法是： 先定義問(wèn)題。遇到問(wèn)題馬上做出反應，立刻去解決，一定不是最佳策略。
舉個(gè)例子：我們曾經(jīng)接到過(guò)一位顧客的投訴電話(huà)，說(shuō)設備不工作了，要求我們馬上派人去現場(chǎng)解決（當時(shí)是周一早上9:10）。這位顧客在北京亦莊，工程師去一趟來(lái)回需要4小時(shí)。在還不清楚顧客問(wèn)題是什么的前提下，假如冒然前去，不是最佳解決方案。而且，我們的設備平時(shí)非常穩定，突然不工作的情況鮮有發(fā)生。況且，IP時(shí)代，如果什么事情都要去現場(chǎng)解決，那么要IP設備的意義又在哪里？所以必須要先搞清楚問(wèn)題。我們的工程師讓顧客用手機給拍了張現場(chǎng)圖，看一下設備的網(wǎng)絡(luò )連接狀況。收到圖后，工程師發(fā)現Equiinet 設備前端的路由器燈不亮了。詢(xún)問(wèn)顧客是否有將電源插好？他回答是。正當工程師在排查各種可能性時(shí)，顧客那邊打來(lái)電話(huà)說(shuō)：“非常抱歉，路由器的電源插在了另外一塊插板上，自己剛才沒(méi)看見(jiàn)。客服小姑娘周五下班時(shí)，順手給插板斷了電，路由器剛好在這塊插板上。”前端設備沒(méi)電，導致了無(wú)法傳輸網(wǎng)絡(luò )給Equiinet的設備，導致客戶(hù)投訴（因為系統是我們裝的）。還好，我們及時(shí)通過(guò)排查，首先定義了問(wèn)題，而不是馬上跑去顧客現場(chǎng)，用了很短的時(shí)間，幫助顧客恢復了設備的正常運行。
舉個(gè)例子：我們曾經(jīng)接到過(guò)一位顧客的投訴電話(huà)，說(shuō)設備不工作了，要求我們馬上派人去現場(chǎng)解決（當時(shí)是周一早上9:10）。這位顧客在北京亦莊，工程師去一趟來(lái)回需要4小時(shí)。在還不清楚顧客問(wèn)題是什么的前提下，假如冒然前去，不是最佳解決方案。而且，我們的設備平時(shí)非常穩定，突然不工作的情況鮮有發(fā)生。況且，IP時(shí)代，如果什么事情都要去現場(chǎng)解決，那么要IP設備的意義又在哪里？所以必須要先搞清楚問(wèn)題。我們的工程師讓顧客用手機給拍了張現場(chǎng)圖，看一下設備的網(wǎng)絡(luò )連接狀況。收到圖后，工程師發(fā)現Equiinet 設備前端的路由器燈不亮了。詢(xún)問(wèn)顧客是否有將電源插好？他回答是。正當工程師在排查各種可能性時(shí)，顧客那邊打來(lái)電話(huà)說(shuō)：“非常抱歉，路由器的電源插在了另外一塊插板上，自己剛才沒(méi)看見(jiàn)。客服小姑娘周五下班時(shí)，順手給插板斷了電，路由器剛好在這塊插板上。”前端設備沒(méi)電，導致了無(wú)法傳輸網(wǎng)絡(luò )給Equiinet的設備，導致客戶(hù)投訴（因為系統是我們裝的）。還好，我們及時(shí)通過(guò)排查，首先定義了問(wèn)題，而不是馬上跑去顧客現場(chǎng)，用了很短的時(shí)間，幫助顧客恢復了設備的正常運行。
假如我們的工程師沒(méi)有在一開(kāi)始清晰的定義問(wèn)題，那么將會(huì )導致我們在錯誤的方向上浪費大量時(shí)間。而時(shí)間是非常寶貴的資源，單一不可逆反。
所以，先定義問(wèn)題，而不是立刻解決問(wèn)題。
所以，先定義問(wèn)題，而不是立刻解決問(wèn)題。
找合適的人解決問(wèn)題
作為一家技術(shù)公司的負責人，在一開(kāi)始創(chuàng )業(yè)時(shí)，我經(jīng)常陷入一種僵局。我會(huì )花大量的時(shí)間與技術(shù)工程師討論如何解決顧客的技術(shù)問(wèn)題。這其實(shí)是非常錯誤的，這不僅僅浪費了企業(yè)的寶貴時(shí)間，導致我無(wú)法完成其它更重要的事情。后來(lái)，我們找到了新的方法： 再遇到顧客的疑難雜癥，留給技術(shù)去解決，解決不了可以先咨詢(xún)周邊的人，再解決不了就去請教英國高級工程師。他們屬于網(wǎng)絡(luò )專(zhuān)家、底層代碼研發(fā)人員，非常有經(jīng)驗。疑難雜癥在他們面前都變成了小菜。問(wèn)題解決后，中國工程師針對本次問(wèn)題進(jìn)行復盤(pán)，寫(xiě)一份技術(shù)報告，上傳內部公告欄，分享給國內的其它工程師學(xué)習。
現在，我基本不用再操心顧客的技術(shù)問(wèn)題，因為我們的工程師都已經(jīng)成長(cháng)起來(lái)了，變得很有能力和經(jīng)驗。
作為一個(gè)什么都親力親為的老板，您有沒(méi)有遇到過(guò)老板做著(zhù)經(jīng)理的事，經(jīng)理做著(zhù)員工的事，而員工都在討論國家大事的尷尬呢？
