自全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中以來(lái)，國家電網(wǎng)公司95598客服中心每天承擔的話(huà)務(wù)量超30萬(wàn)通，為了確保服務(wù)水平，客服中心組建了專(zhuān)業(yè)的質(zhì)檢團隊，對錄音和工單進(jìn)行質(zhì)檢。然而當前質(zhì)檢員聽(tīng)音質(zhì)檢的工作強度和難度較大，且海量錄音中包含的有價(jià)值信息很難有效提取，數據資源價(jià)值難以充分發(fā)揮。
為進(jìn)一步提升客服中心的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，持續提升客戶(hù)感知，挖掘客戶(hù)潛在訴求，結合國網(wǎng)公司客戶(hù)服務(wù)實(shí)際情況，中電普華公司經(jīng)過(guò)充分的市場(chǎng)調研，創(chuàng )造性的提出了“利用智能語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解技術(shù)”的全新理念，建設智能語(yǔ)音分析精細化運營(yíng)系統，智能輔助工單質(zhì)檢和客戶(hù)行為分析工作。
智能語(yǔ)音分析精細化運營(yíng)項目的應用，顛覆了原有的質(zhì)檢模式。
首先，實(shí)現系統輔助全量質(zhì)檢與人工精準質(zhì)檢有機結合，全面管控業(yè)務(wù)風(fēng)險。
其次，將客服中心全量錄音資料轉化為文本，采用“聽(tīng)看結合”的質(zhì)檢方式，實(shí)現了“眼腦直映”，大大提升質(zhì)檢效率。
第三，通過(guò)對全量錄音的智能分析，理解用戶(hù)來(lái)電的真實(shí)意圖，對話(huà)務(wù)過(guò)程中包含的業(yè)務(wù)關(guān)鍵信息進(jìn)行智能提取和深度挖掘，有效開(kāi)展來(lái)電原因、客戶(hù)行為、疑似投訴等專(zhuān)項分析，一舉突破制約當前工作的主要瓶頸，有效的保證了客服中心質(zhì)檢工作的提質(zhì)增效。
項目啟動(dòng)后，中電普華公司項目組與客服中心成立的項目推進(jìn)工作組協(xié)同配合，針對近百項需求逐一討論落實(shí)，對數十項關(guān)鍵業(yè)務(wù)、敏感業(yè)務(wù)、違規業(yè)務(wù)判定規則和流程進(jìn)行了細致梳理，嚴把需求關(guān)和質(zhì)量關(guān)。
在系統開(kāi)發(fā)和項目上線(xiàn)階段，中電普華公司項目組全體成員放棄節假日的休息時(shí)間，在推進(jìn)工作組指導下，挑燈夜戰，連續奮斗，針對技術(shù)難點(diǎn)，大膽假設、小心求證，針對系統效果，精精計較、細致入微，不放過(guò)任何系統漏洞和體驗性缺陷，全面保證了系統的易操作性和實(shí)用性。
項目上線(xiàn)后，將首先著(zhù)力“磨合”，打好基礎，持續提升系統的準確率和功能效果，扎根一線(xiàn)、迅速推廣、深化應用。隨后將著(zhù)力“提升”，打造亮點(diǎn)，切實(shí)推動(dòng)問(wèn)題查找由隨機型向精準型邁進(jìn)、質(zhì)檢策略由抽樣式向全量式轉變、質(zhì)檢方式由傳統“聽(tīng)音”向“聽(tīng)看結合”式升級。
人工智能是未來(lái)發(fā)展的方向，后續客服中心將繼續將智能化為切入點(diǎn)，通過(guò)智能人機交互技術(shù)與電網(wǎng)業(yè)務(wù)的探索創(chuàng )新，提升國網(wǎng)客戶(hù)服務(wù)的適應性、可靠性、靈活性，創(chuàng )新客戶(hù)服務(wù)模式，提升綜合服務(wù)水平
