標題問(wèn)題留個(gè)懸念后文解答。先來(lái)看一個(gè)離我們更近的場(chǎng)景：

　　一個(gè)平凡的工作日，叮叮叮叮~叮叮叮叮~叮，入職第三天的客服代表小胡叒一次接通了用戶(hù)來(lái)電。

　　在電話(huà)接通的一瞬間，小胡面前的電腦‘工作臺’出現了一整套話(huà)術(shù)流程提示，隨著(zhù)對話(huà)的展開(kāi)，屏幕上自動(dòng)彈出了基于用戶(hù)問(wèn)題的話(huà)術(shù)建議：

　　與市面上常見(jiàn)的基于關(guān)鍵詞提示不同，小胡的工作臺可以自動(dòng)識別聊天進(jìn)度，并理解用戶(hù)的意圖進(jìn)行智能提示和場(chǎng)景切換：

　　對話(huà)過(guò)程中，‘工作臺’會(huì )自動(dòng)將對話(huà)語(yǔ)音轉化為文字并記錄，同時(shí)自動(dòng)識別對話(huà)語(yǔ)義，自發(fā)判斷出來(lái)電用戶(hù)可能的下一個(gè)問(wèn)題：

　　百忙之中，‘工作臺’還不忘對小胡說(shuō)的每一句話(huà)與系統中預設的標準話(huà)術(shù)做匹配，給出評分。“emmm...這句9分，還不錯，下一輪爭取拿滿(mǎn)分！”盯著(zhù)屏幕的小胡暗暗對自己說(shuō)。

　　“呼~(yú)又打完一通，來(lái)看看今天每通電話(huà)的綜合評分吧。”掛了電話(huà)，小胡切換到‘任務(wù)管理’界面：

　　“誒！！今天有一通失敗的，接下來(lái)要總結經(jīng)驗再優(yōu)化話(huà)術(shù)了，努努力這個(gè)月的獎金還是有希望拿滿(mǎn)的！”調整好心態(tài)，小胡叒叒接起了新的一通來(lái)電。

　　?完整版“小胡”工作流程，戳視頻觀(guān)看?

　　（視頻1分28秒）

　　通過(guò)捕捉你從頭讀到此處的微表情，本AI推測——此時(shí)的你正打算按捺住小激動(dòng)理性發(fā)問(wèn)：

　　這套系統叫什么？

　　誰(shuí)開(kāi)發(fā)的？

　　答：這套系統有個(gè)霸氣的名字——王牌客服（ACE:AI Customer Engagement Center)

　　，是一套定制化AI與人工融合的托管型呼叫中心產(chǎn)品。由新聯(lián)協(xié)同通信技術(shù)（北京）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新聯(lián)通信）獨立研發(fā)。

　　呼叫中心對企業(yè)的重要性無(wú)需多談，早在2006年，剛剛成立一年的新聯(lián)通信就發(fā)現呼叫中心行業(yè)投入成本高昂，需要依賴(lài)很多本地及人力資源，當時(shí)就想：新聯(lián)通信本身就專(zhuān)注在通信領(lǐng)域，能不能做出一套高效低成本的托管型客服系統。

　　2018年新聯(lián)通信開(kāi)始轉型——以前通信資源為主體，去年轉型為通信+AI模式，未來(lái)計劃以AI資源為主。轉型后交出的答卷就是這套AI定制化、行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先的智能客服系統‘王牌客服（ACE）’。

　　（呼叫中心行業(yè)先后經(jīng)歷的三個(gè)發(fā)展階段）

　　‘王牌客服（ACE）’整體解決方案，在四個(gè)方面可為企業(yè)呼叫中心提供獨特價(jià)值：

　　1.智能技術(shù)與AI定制化

　　實(shí)現了：

　　以前，沒(méi)辦法檢測客服坐席的工作質(zhì)量，只能通過(guò)通話(huà)時(shí)長(cháng)和接聽(tīng)速度來(lái)給客服打分。如果靠人工聽(tīng)錄音來(lái)質(zhì)檢，一個(gè)企業(yè)一天的客服錄音就可能上百小時(shí)，誰(shuí)來(lái)聽(tīng)？所以新聯(lián)為企業(yè)呼叫中心提供的第二個(gè)核心價(jià)值便是智能的實(shí)時(shí)質(zhì)檢。

　　實(shí)時(shí)優(yōu)化AI模型：AI判斷用戶(hù)意圖和問(wèn)題錯誤時(shí)，坐席可以手動(dòng)點(diǎn)擊校準到正確場(chǎng)景

　　語(yǔ)音轉錄文本&坐席打分：語(yǔ)音轉錄文本功能實(shí)時(shí)轉寫(xiě)坐席與客戶(hù)的雙端通話(huà)過(guò)程，展示坐席標準質(zhì)檢話(huà)術(shù)，用語(yǔ)音轉寫(xiě)文本結果與標準質(zhì)檢話(huà)術(shù)算法匹配實(shí)時(shí)打分

　　輔助正確解決問(wèn)題：根據客戶(hù)問(wèn)題實(shí)時(shí)提示相關(guān)問(wèn)題與回答，二次輔助坐席及時(shí)正確解決客戶(hù)問(wèn)題

　　數據統計分析：坐席與客戶(hù)語(yǔ)音分離、通話(huà)時(shí)長(cháng)統計分析、意向客戶(hù)通話(huà)時(shí)長(cháng)、客戶(hù)偏好分析，客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題與投訴等行為分析

　　業(yè)務(wù)成單分析：業(yè)務(wù)類(lèi)型分析；成交分析；未成交原因分析

　　說(shuō)到這，就可以開(kāi)始解答本文標題中“4S店日均外呼電話(huà)從200通道1200通，做對了什么”？的問(wèn)題，這便是新聯(lián)通信提供的人機協(xié)同智能外呼功能的一個(gè)實(shí)際案例：

　　不單純是機器人客服外呼服務(wù)，而是人機協(xié)同模式——人工補足人文關(guān)懷并實(shí)時(shí)作為機訓師調教AI行為，機器人可以做到7*24小時(shí)外呼，大大提高外呼數量并降低成本，重要的是AI可以幫助人工坐席減輕枯燥的勞動(dòng)和心理沖擊。

　　與傳統人工+互動(dòng)式語(yǔ)音問(wèn)答（IVR）模式對比，新聯(lián)通信的智能化客服系統在以下4個(gè)方面有明顯優(yōu)勢：

　　客服坐席用著(zhù)挺便捷

　　前期設置怕是不容易吧？

　　答：空口無(wú)憑，一段僅36秒的前期設置視頻教程了解一下~

　　（視頻36秒）

　　讀到這里時(shí)間已過(guò)去5分鐘，本AI預測一半讀者已經(jīng)有馬上試用的沖動(dòng)了——貼心放出新聯(lián)通信聯(lián)系通道，掃碼即可~

　　等了好久終于有人問(wèn)這個(gè)了！不過(guò)本AI知識庫還在不斷更新中，所以直接連線(xiàn)新聯(lián)通信創(chuàng )始人兼CEO兼首席技術(shù)架構師——海貴清（一位一直堅持寫(xiě)代碼的CEO）來(lái)詳細解答這位同學(xué)的疑惑。

　　本AI：Hi海總！剛才我給屏幕前的伙伴們介紹了新聯(lián)通信的‘王牌客服（ACE）’智能客服解決方案，很多同學(xué)都在好奇這套解決方案的技術(shù)架構~

　　海總：新聯(lián)通信提供的是一套完整的PaaS和SaaS層解決方案，定制化AI技術(shù)集中在PaaS層。下圖便是‘王牌客服（ACE）’整體解決方案架構圖：

　　海總：這些能力都是我們經(jīng)過(guò)測評選型后，選擇與微軟AI的各個(gè)功能模塊進(jìn)行深度合作的結果，這些模塊包含：

　　Microsoft LUIS語(yǔ)言理解服務(wù)、Textanalysis文本分析API：用于歸納用戶(hù)意圖，理解語(yǔ)音及文本中的語(yǔ)義；

　　基于微軟Azure的API服務(wù)QnA Maker：實(shí)現快速在數據上創(chuàng )建對話(huà)層，通過(guò)從常見(jiàn)問(wèn)答、企業(yè)文檔及手冊中提取問(wèn)答構建知識庫，讓系統可以自動(dòng)使用知識庫里的最佳答案回答用戶(hù)問(wèn)題；

　　Speech to text，custom Speech to text語(yǔ)音轉文字API：用于將客服與用戶(hù)的語(yǔ)音對話(huà)轉錄為文字；

　　曉曉神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò )Text to speech文本轉語(yǔ)音API：將分析后及前期設置的文本轉化為語(yǔ)音，實(shí)現機器人語(yǔ)音客服功能。

　　實(shí)際場(chǎng)景中我們整合了微軟提供各個(gè)AI模塊，比如文章開(kāi)頭“小胡”接通用戶(hù)來(lái)電場(chǎng)景，其背后的AI技術(shù)實(shí)現流程為：

　　語(yǔ)音轉文字API將客服與用戶(hù)的對話(huà)轉錄為文字＞MicrosoftLUIS語(yǔ)言理解服務(wù)及文本分析API理解分析文本語(yǔ)義，歸納出用戶(hù)的實(shí)際意圖＞QnAMaker自動(dòng)在知識庫中選擇最佳答案智能提示給客服坐席

　　另一個(gè)場(chǎng)景比如我們做的汽車(chē)4S店人機協(xié)同智能呼叫案例，背后的邏輯則是：

　　曉曉神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò )Texttospeech文本轉語(yǔ)音API將①優(yōu)秀客服坐席日常與用戶(hù)溝通的話(huà)術(shù)轉錄的文本及②知識庫中的文本轉化為語(yǔ)音，并模仿客服坐席的聲線(xiàn)合成自然人聲＞機器人客服工作過(guò)程中人工坐席可以隨時(shí)校正AI的錯誤，或在關(guān)鍵的時(shí)刻直接切入對話(huà)＞這個(gè)過(guò)程中機器人客服一直在實(shí)時(shí)學(xué)習，同時(shí)訓練模型。

　　海總：用微軟的STT（語(yǔ)音轉文字），并不需要龐大的數據量去訓練模型，給大家分享一個(gè)我們實(shí)際測試訓練的實(shí)例：

　　所用語(yǔ)料：

　　效果：當沒(méi)有訓練“探岳”名詞之前，所有識別結果都是“探月”，當我們將13句語(yǔ)料進(jìn)行訓練后，微軟的語(yǔ)音識別結果為正確的“探岳”

　　海總：與微軟AI合作，是我們經(jīng)過(guò)深度調研及測試后的選擇。主要考慮了以下4個(gè)方面：

　　1.只有微軟開(kāi)放了免費AI模型訓練平臺，企業(yè)自己導入自己業(yè)務(wù)的基礎話(huà)術(shù)、常見(jiàn)問(wèn)答的Excel模板，就可以實(shí)時(shí)訓練出結果。新聯(lián)通信的定位是0運營(yíng)——給客戶(hù)一個(gè)基礎話(huà)術(shù)產(chǎn)品，客戶(hù)自己配置好，自己導入一些業(yè)務(wù)數據就可以用，國內還沒(méi)有哪家能提供這么低成本的訓練模型。

　　2.微軟開(kāi)放的AI公共模型很全，畢竟微軟AI積累了很多年，底子自然好。

　　3.就像上面說(shuō)的機器人客服學(xué)習和訓練場(chǎng)景，微軟AI的學(xué)習和訓練是同時(shí)進(jìn)行的，機器人工作中就一直在模仿優(yōu)秀客服代表和客戶(hù)的對答及聲線(xiàn)，坐席糾正或真人切入就是AI不斷學(xué)習和訓練的過(guò)程，用的越多就越貼近用戶(hù)需求。

　　4.還有最重要的一點(diǎn)，微軟只負責提供模型不接觸客戶(hù)數據，客戶(hù)可以隨時(shí)用自己的業(yè)務(wù)數據去訓練出自己的模型，而不需要將數據給到AI廠(chǎng)商去訓練，訓練出的模型最終IP也屬于客戶(hù)自己。

　　海總：隨著(zhù)中國物聯(lián)網(wǎng)和人工智能時(shí)代的到來(lái)，“無(wú)人”概念逐漸興起。但對于呼叫中心來(lái)說(shuō)，人工坐席不是一個(gè)單純的銷(xiāo)售工具，坐席在處理人類(lèi)情緒以及復雜問(wèn)題的能力遠遠高于機器人，這是機器人所不能達到的。因此，在我們所研發(fā)的產(chǎn)品中存在人機協(xié)同的概念，人機協(xié)同表示人工坐席監控AI坐席，并不是目前人們所說(shuō)的，機器人取代人工，我們所研發(fā)的人機協(xié)同最直接的意義就是削減人工用費，降低人工成本，解決機器人不能感知人類(lèi)情緒的問(wèn)題。

　　開(kāi)放、健壯、可信賴(lài)，讓我們選擇了微軟AI作為基石來(lái)構建新聯(lián)智慧通信系統。

　　北京新聯(lián)通信是國內專(zhuān)業(yè)托管型呼叫中心平臺提供商之一。從2005年開(kāi)始，新聯(lián)團隊在國內最早基于純BS架構，采用WEB2.0技術(shù)研發(fā)構建呼叫中心平臺，于2006年9月推出產(chǎn)品化的托管型呼叫中心平臺并投入商業(yè)化運營(yíng)。

　　2010年，新聯(lián)通信重新將公司定位為協(xié)同通信平臺服務(wù)提供商，以平臺即服務(wù)（PaaS）的形式為客戶(hù)提供穩定靈活的通信協(xié)同平臺服務(wù)，專(zhuān)注于基于云計算模式的通信與互聯(lián)網(wǎng)相結合的協(xié)同通信技術(shù)領(lǐng)域，主要以提供電信級托管型呼叫中心運營(yíng)系統及相關(guān)增值服務(wù)為核心產(chǎn)品，為企業(yè)通信提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)支撐。

　　從2017年開(kāi)始，新聯(lián)研發(fā)方向轉向智慧通信，主打人機協(xié)同，并開(kāi)始嘗試SaaS型產(chǎn)品的研發(fā)運營(yíng)，期望把AI技術(shù)大規模應用到中小企業(yè)乃至個(gè)人用戶(hù)。

　　你也動(dòng)心了？也想試試用微軟AI能力來(lái)構建自己的系統或應用？簡(jiǎn)單兩步走：

　　1.掃碼提交聯(lián)系表！

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