管理功能基本分為幾大塊：報表統計功能、工單功能、調查問(wèn)卷功能、質(zhì)檢管理等主要功能。
報表統計功能：對座席話(huà)務(wù)、呼入呼出通過(guò)線(xiàn)性、餅圖、柱圖等多種圖表顯示、Excel報表輸出。
工單功能：通過(guò)建立工單，進(jìn)行流轉、處理以此來(lái)處理客戶(hù)所有類(lèi)型的問(wèn)題，并且及時(shí)錄入系統；
問(wèn)卷調查：對于統計結果進(jìn)行分析；
質(zhì)檢管理：建立質(zhì)檢項目，對通話(huà)結果進(jìn)行評價(jià)，管理者也可以通過(guò)錄音對客服人員進(jìn)行評定，避免出現關(guān)鍵性錯誤。
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：
小D是一家企業(yè)的客服部管理人員，針對每個(gè)客戶(hù)每天的通話(huà)量，他都要求客服人員以報表的形式呈現過(guò)來(lái)，以此分析這一周或者這一個(gè)月，什么時(shí)間段接聽(tīng)量最高，從而進(jìn)行相關(guān)的人員安排。而在日常工作中，有時(shí)候客服人員會(huì )遇到難以解決的問(wèn)題，則會(huì )以工單的形式進(jìn)行流轉，每一步驟經(jīng)過(guò)哪些人處理，整個(gè)過(guò)程都呈現在系統工單上，非常的清晰明了。作為管理人員，小D對于客服人員的話(huà)術(shù)水平有著(zhù)嚴格的要求，通過(guò)定期質(zhì)檢，以此避免發(fā)生關(guān)鍵錯誤，也能及時(shí)糾正提升客服人員的水平。
總體而言，在客戶(hù)中心當中，每一項功能都直接或間接關(guān)系著(zhù)企業(yè)的服務(wù)水平，企業(yè)的整體形象等，運用好這些功能，做好企業(yè)發(fā)展的有力臂膀，則是客戶(hù)中心存在的關(guān)鍵。
